销售精英的7步成交课
01 传统的销售套路，在客户看来就像 “没穿衣服”
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。
相信有很多的伙伴都有类似的经历：过去曾经参加过一些培训课程，或者在网上购买过一些音频课程，花了不少的时间、精力听课，也花了一些金钱，但是总体感觉下来，对自己的实际销售工作帮助并不是很大。
我经常会听到诸如此类的一些抱怨。
比如，以前听到的销售培训课程都是一些零零散散的经验分享，内容也是东拼西凑，我们从未真正系统地学习过销售。又或者，那些老师告诉我们 “好的销售要做到少说多听”，但却从来没有告诉我们如何才能真正做到少说多听。
他们也没有足够精细的工具来支持我们，指导我们每一步究竟应该怎么去做。所以，课堂上听起来有道理，但是一到实战当中，还是只能凭感觉。我也经常听到有的伙伴这样说：我们公司也经常会请一些专业的培训公司给我们做销售培训，公司也有自己的一整套销售流程，但是只有我们一线做销售的人才知道，这些流程看起来很细致，条条框框很严谨，真正到了实战的时候，客户根本就不按你的套路来，最终还是被客户牵着鼻子走。
这就好比花了很多时间精力去学了一套花哨的武功，一旦对手不配合，就沦落为 “王八拳” 了。
当然，有的伙伴比较幸运，所在的公司比较舍得在员工成长方面花钱，也会接触到一些国际上的版权课。但我也经常听到这些 500 强的销售人员跟我说：“别提了，这些培训内容都是搞理论研究的人开发的，逻辑的确很严谨，但他们教的东西太复杂，我自己作为一名实践者，能全部记住就不错了，哪里还谈得上什么实战灵活运用？” 其实，上面我们所提到的这些问题已经算是比较高级的问题了，是那些经常做培训的、有经验的伙伴会遇到的。而我们更多的伙伴，甚至还有更基本的问题都没有解决，就是被一些所谓的销售大咖带到坑里去了。
什么意思呢？你如果今天去网上看，大多数的老师还在这样教你：让你去夸赞客户，要破冰，要去套近乎。而细心的伙伴可能会留意到，每当我们这么做的时候，客户的戒备心理反而变得更强了，压根就不愿意打理你，让你自己陷入一种很尴尬的境地。也有的小伙伴学习过一些所谓的挖需求的方法，提一些看起来很精明的问题，但事实是，客户却经常不接你的茬，或者答非所问，这时候没人教你应该怎么去应对。
许多传统的销售培训还会教你这么干：要你拼命地展示你的专业，要使用 FAB 法，卖力地去兜售你的性能、价值和优势。但现实是怎么样呢？你越自卖自夸地介绍产品，客户呢，越是沉默，慢慢他就不说话了，你根本不知道他在想什么。你该展示的也展示完了，该秀的也秀完了，那这个时候，你记得老师们教过你要促成交、要逼单。他们甚至还教你一些技巧，说 “您是刷卡还是付现？”“您是买一套还是买两套？”“再不买，优惠今天就没有了。” 相信很多伙伴都背过类似的话术。
当客户提出反对意见，你要去说服他。客户说你贵，你要把价格分拆到每一天、每一个单元，证明你其实并不贵，或者证明你贵有贵的道理。可是当你这一切都做完了，客户就是不成交，然后你试图发出信号，他却总说 “我要考虑考虑”。但是更有意思的是，我们的老师还教我们说 “您究竟在考虑什么？” 可是客户根本不会告诉你。
诸如此类，你看到了吗？实际能起到的作用是很小很小的。这些所谓的抖机灵、小聪明，客户大多数的时候压根就不买账，这些套路客户甚至比你还要熟悉，他都能猜到你接下来要做什么，只是不戳穿你罢了。多数的时候，传统的销售人员一直在干着类似这样的掩耳盗铃的事情，这就像在客户面前没穿衣服一样，客户其实看得非常明白，内心也非常反感。
而与此同时，作为销售人员的你也是压力很大的，因为打心里面就不喜欢这么干。久而久之，这样的事情多了，我们的热情被消耗了，很多的伙伴开始逃避、怠慢，甚至懈怠工作。可是那些培训老师会继续告诉你：要坚持不懈，要大量行动，要咬紧牙关，要跟紧一点。他们带着你甚至跳舞、喊口号、打鸡血。时间久了，你都认为是自己学的不够好，甚至也就认命了，觉得销售本来就是这样的。
在桑德拉看来，这其实根本不是你的错。之所以你过去干得那么辛苦、那么累，是你的方法和工具有问题，是你学习了错误的方法，或者说你学习了不具备普适性的方法。那些方法仅仅是某个老师适合他自己气场和性格的一些经验总结，是不可复制的经验。更为可怕的是，那些老师可能从来就不用他自己教的方法去做销售。我们自己就曾经遇到过这样的老师来桑德拉求职，很显然，我们是不可能要的。我们的老师必须是 “讲我所做，做我所讲” 的。
今天我们要推荐的桑德拉七步签单，也叫潜水艇销售法。
潜水艇的特点是深藏不露却又威力巨大。换句话来说，客户感觉不到你销售的压力。
你和客户之间的信任会随着销售的推进而持续升温，而不是像以前一样仅仅停留在套近乎的层面。
那用桑德拉的潜水艇的方式，客户会主动承认他需求背后没有说出来的痛点，你可以去深度诊断他的痛点。更为重要的是，你的解决方案将是由客户和你一同完成的。
你不必来回地去修改你的方案，你也不必解除客户层出不穷的反对意见，客户会自己说服自己。
桑德拉甚至认为，客户 80% 的反对意见很可能是因为你的销售方式创造出来的。
与此同时，你不必再去催促客户成交、逼着客户成交，而是通过销售过程的管理，让客户主动带着你迈向成交的大门。
一次成交就是万事大吉吗？No，不是这样的。桑德拉认为，好的销售是客户会一直感激你，并且在接下来的 5 年都持续为你做转介绍。
所以，如果你学会了驾驶 “潜水艇”，你再也不用逼着自己说违心的话，再也不用施压给客户，把客户逼到墙角，把自己也弄得压力重重、焦虑不安。你将会卖得更多、卖得更快、卖得更轻松。
有一些第一次听到桑德拉理念的伙伴可能心里会想：这个真的可能吗？真的能做到吗？
我完全能够理解这种心情，因为国外的媒体对桑德拉的评价就是 “180 度的颠覆”。为了让大家有切身的感受，我们给大家安排了专门的免费视听课，其中我们会讲到几个部分：
第一个部分，我们会通过一个真实的案例，来让你看到桑德拉在实际的销售状况当中是如何运用的。
第二个部分，我会分享我个人的销售经历，以及我向全球各大名师学习销售的过程，以及为什么最后我会被桑德拉彻底折服，它究竟有什么不一样。
那第三个部分，我们也会给大家介绍一下桑德拉销售实战俱乐部的做法。相信只要你听完我们的免费视听课，你立刻会对销售有新的思考和新的认识。
02 即将被客户扫地出门，看桑德拉如何起死回生
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。这是我自己做销售的一个真实案例。
客户是一家非常知名的互联网公司，其中一个团队是做汽车广告的。正好赶上北京的汽车展，客户的销售队伍都聚到了北京。人力资源部门想的是，难得业务队伍都聚齐了，就给他们安排一个谈判的培训。因为以往他们也经常抱怨客户要压价，而且是死命地压价，所以 HR 觉得他们需要谈判的技巧。于是，HR 部门的人跟我们沟通以后，就跟桑德拉产生了比较强烈的合作意向。我就让 HR 的人帮我去跟销售部门的负责人安排见个面，当面沟通一下。
那天，人力资源部的人把我领到了业务老总的办公室，介绍说：“刘总，这是培训公司桑德拉的伍老师，是过几天要给我们上谈判课程的老师。” 客户可能确实比较忙，突然就很不耐烦地说：“怎么又给我安排培训啊？没看我现在都忙得很吗？哪有时间搞什么培训啊？”
显然，客户内部沟通好像出了点什么状况，而且那个业务部门的老总，就是刘总，级别要比 HR 的那位经理高不少，HR 一下也愣住了。你们想想，我该多尴尬呀？我完全没有想到是这样的情况，可事实上它就这样发生了。所以，现在给大家 20 秒钟的时间，思考一下，如果你是我，你会怎么做呢？
好，时间到了。
那如果你是我，你会怎么做呢？或许有些小伙伴会这么说：“刘总，我知道您很忙，但是咱们业务这么忙，是不是因为可能还有一些工作没理顺才会这么忙呢？您看啊，磨刀不误砍柴工，相信我们的培训啊，会给您带来不一样的价值，对您的工作会有帮助的。” 哎，看到了吗？这是属于进攻型的，虽然语气比较柔和，但同样没有超出客户的预期，本质上还是试图去说服客户，或者说试图推动客户往销售的方向走。这样做会比较累，而且本质上还是站在了客户的对立面。
那客户很容易说：“啊，实在抱歉啊，这个最近实在太忙了，可能培训的事要过一段时间。” 就很容易把你打发了。
或许，有些小伙伴又会这么说：“啊，刘总啊，一看您这性格呢，就是属于快人快语、直来直去、爽快型的，您应该是西北人吧？啊，我是甘肃的，您是哪里的呀？” 你看，这个呢，是属于套近乎、讨好型的。
其实，你想想，客户也能感觉到你刻意套近乎的那种感觉。虽然你这么做的时候没有站在客户的对立面，但很明显，空气当中好像弥漫着一种 “没话找话” 的感觉。最为重要的是，这样做好像对销售的实际进展推动性也不是太大。
当然，还有一些小伙伴可能会这么说：“啊，刘总啊，不好意思啊，我也不知道您这么忙，要不您先忙，我在门口等您，没关系，您先忙，等您不忙了，咱们交流一下，简单交流一下就行，不占用您太多的时间，30 分钟左右就行，您看行吗？” 这个回答呢，虽然让气氛有所缓和，但属于委曲求全型的。因为如果你在门口这一等，就不知道要等多久了，甚至刘总可以顺水推舟让你在门口等一下，然后再找个理由让 HR 或者其他人把你支走，那你就很尴尬了，对吧？再说了，你这么等着，效率也是很低的，并且你的地位仍然是低人一等的，求着人似的，你内心也难免是很憋屈的，对吧？
所以，其实你看到了吗？无论你是上面的进攻型、讨好型，又或者是委曲求全型，都还是有很强的传统销售的影子，都没有跳出客户的预期，而且效果似乎都有限。
那我当时是怎么做的呢？我是这么说的：
我说：“刘总啊，很抱歉啊，我之前也没有搞清楚状况，不知道您今天这么忙，这是我的失误。刚刚呢，您这么一说呢，弄得我也挺尴尬的。那既然我今天都来了，要不您看这样好不好，咱们呢就简单地交流 15 分钟，看看呢，培训是不是能带给您价值。如果 15 分钟聊下来，咱们觉得意义不大的话，那么咱们就取消这次培训的计划，您看行吗？”
我记得当时，刘总愣了几秒钟，他完全没想到我会这样回应他，于是答应了我。
其实大家仔细去揣摩一下，把你自己放在当时的情景，站在刘总的角度，我的这段话对他来说是非常难以拒绝的。因为我完全没有攻击性，也很给他面子，而且要求也非常合理。当然，在赢得沟通的机会以后，接下来就要看你的功力了。那次交流以后，两天的课程变成了三天的课，并且做了两期。
那接下来，我们来看看刚刚我说的那段话背后的技巧和潜台词是什么。
首先，我用了桑德拉里面的 “OK”，其中的示弱：承认是我没弄清楚状况，给客户一个台阶下。
第二，我用了桑德拉里面 “如果你感觉到了，就柔和地表达出来” 的原则，承认说我也很尴尬，而不是故意没话找话，或者刻意去套近乎。因为如果那样做，我会显得跟其他销售人员一样，也很不真诚。而且我刻意去掩盖那种尴尬，只会欲盖弥彰，会更尴尬。
第三，我用了桑德拉当中的 “事先约定”：我约定了 15 分钟，这个小小的要求也显得我很为客户着想，不是要占用他很久。
第四，我允许客户说 “NO”，我说如果聊下来价值不大，咱们就取消培训吧，也不会缠着客户不放，这显得我跟其他销售人员不一样，而且很自信。
在这个案例当中，我既推动了销售的前进，又符合了桑德拉所倡导的：外在要真诚、优雅、可信赖，而内在呢，同样也是淡定、从容、有力量的。当然，这并不是说我自己有多么厉害，有多么善于灵机应变，而是桑德拉里面有很多这样的精细化工具，比如刚刚提到的 “OK”“示弱”“柔和地表达你的感受”“事先约定”“允许客户说 NO” 等等。其实这些技巧都不难，在我们这次的课堂里面就有几十个这样的工具和技巧，大家学了都能够立马就用，而且立马就能见效。
讲到这里，可能有些伙伴已经感觉非常有启发、非常有触动了，但是也有一些小伙伴可能觉得听得还不是太明白，或者说不知道怎么跟自己的行业、自己的业务关联在一起。
我再拿刚才案例中的一些技巧，换个行业、换个场景来给大家举举例子。我之前有个客户是做药品销售的，有一次我陪同他去拜访客户，但客户从头到尾都一直在低着头玩手机，不怎么说话。不过好在他是学过桑德拉的，他当时就用了 “如果你感觉到了，就柔和地表达出来” 这条原则。他是这样说的：“呃，蔡医生啊，我有一种感觉，我不知道该不该说。” 客户说：“啊，没事你说。” 他接着说：“呃，是不是我之前做错了什么，或者说错了什么，得罪您了呀？我感觉您都不太愿意搭理我，甚至都不太正眼看我一下的。说实话，我觉得挺尴尬的。” 客户当时的反应非常有意思，他马上找了一个理由说：“啊，没有没有，刚刚正好有个朋友找我，有着急的事啊，不好意思，你接着说。” 接下来，他就把手机放到了一边。你看到了吗？当你勇于挑破这个尴尬的氛围，其实这种压力反而就会消失，你就不用自己一个人独自面对那种没话找话的尴尬了，而是拉着客户和你一起来面对这个尴尬，那接下来，大多数客户都不会再好意思这样继续对你了。
刚刚我们讲的这些技巧，在大客户销售、顾问式销售，或者大项目的销售当中，都是非常非常好用的。
当然，我们有一些听课的小伙伴可能是那种偏短频快，或者偏简单的销售场景，有一些还是门店式的销售，桑德拉在这些行业同样也是非常好用的。我们的这堂课里面也列举了很多这样的行业的实战案例。
接下来的一个案例来自我们实战交流辅导群的真实案例。我们这个学员是在琴行从事乐器销售的，主要产品就是钢琴，是非常标准的门店式销售。在过去，他们在销售当中总会面临这样的挑战：比如客户进店以后，就是自顾自地转来转去，左敲敲右看看，销售人员很难插话，或者插话以后，客户都爱搭不理的。当客户看到某款琴表露出兴趣的时候，销售人员就会开始介绍这款琴的材质怎么怎么好、音色如何如何好等等，释放出成交的信号，但是客户有时候根本就不回应他，有时候也是有一搭没一搭地应付他，甚至聊到一半找个理由就离开了。整个销售过程，销售人员看似很用力，但其实极其被动，完全是被客户牵着鼻子走。
这个学员在桑德拉销售俱乐部的群里提到了这些困惑，我们也在直播答疑的时候帮助他分析了这个案例。他开始使用桑德拉事先约定的技巧，立刻就收获了不错的效果。他是这样做的：每次遇到客户进店，简单的寒暄或者简单的互动问答以后，他都会跟客户这么说：“要不我先带您大致转一下、看一圈，您感觉一下有没有您相对喜欢的款式。当然，如果都没看中，也没问题。如果有两到三款相对喜欢的，您就先记录下来，然后呢，我们再花大概五分钟的时间坐下来，进行一个简单的沟通，了解一下您在短期以及长期的需求。我会给您对比分析一下您选中的那两三款当中的一些细节特点，结合这些特点和您的需求，看看哪个更合适。最后我们再花几分钟，针对您倾向的款，给您介绍一下价格和优惠活动。当然了，如果到最后您感觉还不是买的时候，也没关系，您完全可以跟我直说，您就全当是做个基本的了解，您看我们这样配合可以吗？”
相信很多反应快的伙伴已经体会到这样做的几个好处了：
第一，通过允许客户说 “NO”，创建了信任感，这是非常重要的前提。
第二，通过事先约定，改变了之前的销售流程。之前是被客户牵着鼻子走，客户完全主动，而现在，销售人员把客户很柔和地带到了自己的销售流程里面来。
第三，当他和客户坐下来对比参数的时候，实际上创造了一个稳定深入的沟通场景，而不再是被客户 “溜” 着到处走。他也就有了机会去摸清客户的真实想法，从而通过他的专业知识引导客户自己得出一个有利于他家钢琴的结论，从而占据了先机。而以前他只会自卖自夸，客户听不听得进去、客户究竟怎么想，他是很难把控的。
大家可以猜猜看，当他真的这样去实践以后，收到了什么样的效果？我手上拿着他当时在群里给我们反馈的截图，给大家念一下：“上次的直播课程太有收获了，学习了两天的课程，按照里面的接待方法 —— 亲和信任、事先约定等潜水艇销售法，今天接待了四批顾客，顾客的满意度、信任感瞬间提升。有个顾客第一次看琴，接待 20 分钟左右，当场就成交付了全款。太感谢了，现在还在努力学习，加油！”
来听我们这个课的伙伴来自各行各业，有的学员的销售场景可能比卖钢琴还要简单、还要短频快。我们最后再来看一个例子，看看桑德拉是怎么在实际销售当中运用的。
我们有一个学员是做餐饮行业的，他是做烧烤烤鱼的，也就是大家经常可以在街上看到的大排档，一群档口，客户随便选择。而他家的烤鱼比其他家要贵一点，过去他总是会碰到这样的难题：每次在档口，客户一问他价格，很多都说 “他们家的比其他家要贵”，客户就犹豫，或者就跑了。以前他的做法就是不断强调自己的食材多么多么好，去证明自己贵有贵的道理，效果比较有限，至少一大半都会转身走掉。
在他学习完桑德拉以后，在群里提出了这个问题，老师和同学给他出谋划策，于是他一改以往的做法。每次客户问他多少钱，他都这样说：“这个得 XX 钱，是不是有点小贵啊？” 这个时候他面带笑容，等待客户回答，然后接着说：“这个鱼的肉质、口感呢，比较有特点，不过也不是每一个人都喜欢，但是喜欢的，那是真喜欢了。大概十个吃过里面，有七个左右可能会特别喜欢，每次都特意回来点。当然，你可以感觉一下，看看你要不要冒一个小风险试一下，万一吃完觉得不好，大不了你回来骂我一顿呗。” 很多客户听完这段话以后，根本就不会再提价格这件事了，而是笑着就直接把单买了。
小小的一点调整，可以大大提升成交转化率。大家留意了，其实这简单的一段话融入了桑德拉当中很多的心理学技巧，这些技巧大家都可以在课堂里面找到答案。虽然我们这个课是一个基础课，但大家如果能把其中的一个点、两个点学会，其实就可以马上收获更好的效果。但如果你能够把桑德拉整个系统学透学扎实，那威力会更大，你会有一种 “一览众山小” 的感觉，既有效果又有尊严，让客户还很舒服，何乐而不为呢？
03 曾花 200 万遍访世界销售大师，学来的却是 “一地鸡毛”
传统的销售培训课程，总是让你刻意去讨好客户，让你卖力去展示你的优势，需要你不停做方案、改方案。而客户却总说 “我考虑考虑”，各种各样的反对意见也是层出不穷。不仅如此，在传统的销售方式下，为了拿下订单，不得不委曲求全做很多不太情愿的事情。其实这样的方法往往都有系统性的缺陷，在一招一式上无论做得多好、怎么去改良，都不会从根本上翻转。
关于这个点，在我们这堂课里面第一章就会讲到买家卖家的系统，也就是买家和卖家之间是如何博弈的，客户是如何运用买家系统牢牢掌控你、牵着你的鼻子走的。
当然，我的意思并不是传统的销售完全没办法成交。就好像有一次一个学员问我：“伍老师，我觉得高压销售好像多多少少有点效果，也有很多人靠高压销售取得了一点成绩啊。”
我是这么跟他讲的，我说：“我给你举个例子吧。比如说你要去挖红薯，天天躺在床上睡大觉、不去挖红薯的人，当然是没有什么成果，对吧？相比而言，有一个人他特别努力，他用手挖，蹲下身子、弯下腰，辛辛苦苦用手去刨红薯，一天到晚下来，他可能挖了 30 斤。但是如果你有一个红薯挖掘机呢，你为什么还要用手去挖呢？并不是说你用手挖这个方法完全没有效果，只能说相比之下，它的效率太低了。” 这样讲你能理解了吧？
同样的道理，高压销售就等于是用手去挖红薯一样，偶尔也会有一些效果，但并不是说明这个方法很好、很高明。用手挖红薯，既辛苦又劳累，还容易受伤。如果有更好的办法，为什么偏要执着于这个点呢？为什么非得这么干呢？
其实，大家所走过的路，就我个人而言，我曾经都走过。我曾经也很拼命地研究、练习、实践过那些传统的方法和套路。坦率地说，很多技巧确实不太好用，你得非常非常努力，得大量大量行动，才会有一点点效果。但是在这个过程当中，你还会感觉到很大的压力，还会感觉到内心的焦虑、不确定感，感觉到不被客户尊重，甚至感觉到低人一等。
直到 2010 年，我遇到了桑德拉，它不仅让我耳目一新，而且让我发自内心地折服。它教我的方法不仅仅更有效果，还更有效率。作为一门真正面向全球销售精英的课程，它究竟和传统的高压销售有哪些本质的区别呢？或者说，究竟什么样的销售流程和系统才是真正实战而又有效的呢？
桑德拉认为应该要符合这么几个特点：
第一，它是一台精密的导航仪。注意，这里说的精密导航仪不是简单的 “挖需求、抛产品、解抗拒、促成交” 这么粗制滥造的。你如果细细品味一下，“抛完产品，解除客户的反对意见，接下来大力促成成交” 这几个流程和步骤，是完全站在销售的立场去推动的，是自我为中心的，带着强烈的成交动机和功利色彩，很容易就让客户感受到并产生强烈的防备和抗拒心理。所以好的销售系统，是能够时时刻刻提醒你：现在客户处在哪个阶段、哪个步骤？他是什么状态？他心里想什么？这个时候你应该要做什么？注意什么？接下来的步骤你又要做什么？是应该对买卖双方都有深刻的洞察的。正在收听本节目的你，快联系微信客服 1225791460 进同步更新群，而且必须有精细化的工具和方法支撑你的整个过程。
第二，作为销售人员的你，要能够牢牢掌握销售的节奏和主动权。许多销售人员都觉得客户占据了主动，为了拿订单，得想尽办法去讨好、取悦客户，哪怕自己内心不想这么做。所谓的 “客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，对吧？No，不是这样的。你的销售流程要让你的每一个步骤都能和客户达成共识，并且都有清晰的下一步，否则你就会在卖力展示以后，客户不置可否，你根本搞不清楚他在想什么，或者总换来 “考虑考虑” 这种模棱两可的答案。你在明处，客户在暗处，非常消耗你的能量。
第三个特点是一定要简单。再好的方法，如果过于复杂，就没有办法有效执行。你需要的是步骤清晰简单，可以大规模重复使用，可以面对每一个客户重复使用。
第四个特点是一定要具有普适性。不能说只适用于某一类性格类型的人，只适用于他的行业和他的气场，这样是不行的。
第五个特点是一定要基于人性、基于心理学，让客户不会反感，让销售人员也会感觉很舒服、没有压力。否则的话，久而久之，要么客户被你烦死、吓跑了，要么你自己用起来也感觉内心很煎熬。
所以不要再去死磕那种老掉牙的销售套路了，很没尊严，效果还越来越差。不如换个方向，像桑德拉所倡导的那样，既要飞得高、飞得远，还要飞得轻松。
其实，桑德拉从 1970 年就开始做实战辅导，到今天已经有 50 年的实战辅导经验了，是全球最早做实战辅导的机构。迄今为止，已经服务了超过 200 家的世界五百强企业。这套方法不是某个大咖的个人经验总结，因为那不一定适合其他人使用。桑德拉是已经在全球 30 多个国家、200 多个行业，被几百万的销售人员亲身验证的。这种验证不是在课堂上讲得有道理，而是实战的检验。50 多年来，桑德拉全球近千名的老师和教练，每天都在用这套方法做销售，也在用这套方法辅导他们的客户解决实际的销售难题。可以说，我们都是活在这套方法上的。
在过去十年间，桑德拉中国的老师，包括我自己，每年都有几十天是在陪着客户见客户的。这么做的目的，一是要保证每一个老师必须是 “讲我所做，做我所讲” 的，同时也要有……
04 这堂面向 500 强的销售课，适合什么行业？
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。
这门课究竟适合什么样的销售，或者说什么样的行业？
首先，顾问式销售，也就是我们通常所说的顾问式销售、大客户销售、大项目销售，肯定是适用的。我们也服务过许许多多这些行业的客户，包括像通信、金融、化工、汽车、电子、医疗、机械、物流、工业设备等等。服务过的客户包括像华为、中国平安、微软、英特尔、甲骨文、LG、麦肯锡等等。课程当中，我们也列举了很多这些行业的例子，也包括了我们自己把桑德拉的产品和服务卖给这些公司的例子。
除此之外，还有一些伙伴是那种相对简单的销售，包括几种类型，比如说门店式的销售、直销的、电话销售的、电商的等等，以及一些相对简单的顾问式销售。那么这套课程里面的方法和理念，对这些相对简单类型的销售来说，也是非常管用的。
为了帮助大家更好地理解和运用，在这个课堂里面，我们也列举了 20 多个不同行业的大大小小的实际销售场景，以及桑德拉的运用实例，包括了房地产、保险、建材、家居、家电、美容养生、保健品、直销、微商、电商、健身、服装、婚纱摄影、教育培训等等。
这些相对简单的销售，周期一般来说比较短，客户的数量也比较多，而客户的决策也相对不那么复杂。你只需要把桑德拉七步签单的一些原则、方法和工具稍微用一用，就立刻跟你的同行大不一样了，立刻就会有一点 “鹤立鸡群” 的感觉，打个比方说，就好像是拿着机关枪回到了唐朝的感觉。
总的来说，桑德拉服务了 200 多个行业的客户，只要你的销售类型跟上面提到的这些是相似的，或者说你遇到的销售挑战和问题跟我们之前提到的是类似的，你都可以在课堂里面学到几十个基于人性和心理学的技巧和工具。你只要开始运用它们，就会产生立竿见影的效果，哪怕一开始你还只是单个使用，还没有真正做到融会贯通，都会有很大的效果。
桑德拉是非常注重实战的，我们也做了 50 年的实战辅导，所以我们同样希望大家能够学以致用。尽管这只是一个网络课程，我们还是希望大家能够真正转化它。这个课程的每一个章节，我们都设置有客户的作业，来帮助你更好地学习和掌握。
在你购买这个课程以后，我们还会邀请你加入我们的桑德拉销售俱乐部，它主要有几个作用：
第一，线上的交流群，在群里面你可以找到同行相互探讨。
第二，每个月我们有两期在线的直播课堂，我们会挑选俱乐部里面成员的经典实战案例进行剖析和讲解，以及对学员的实战难题进行答疑解惑。
第三，每个月我们还会为大家持续补充、更新与销售相关的各种学习资料，可能包括音频、视频和文章。
只要你认真听课，不断尝试使用，带着问题和心得持续在销售俱乐部探讨交流，关注我们补充的学习资料，参与我们的答疑解惑直播课堂，你一定会取得很大的进步。如果你感兴趣的话，欢迎加入桑德拉，我们欢迎你。
05 传统销售套路，注定举步维艰
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。
今天我们讲的主题是买家与卖家的博弈。
在销售的过程当中，许多人都会碰到很多类似的挑战，并且这些挑战会重复出现。比如说，我们辛辛苦苦拼命推广的优势和卖点，客户不认可、不买账；客户总是会说 “太贵了”，或者会提出其他形形色色的反对意见；客户总是让你做方案、改方案，提供样品、试用等等许许多多的免费服务；客户还经常跟你说 “我在考虑考虑”，却把你晾在那里，很难受，对吧？又或者，你经常会感觉到被客户牵着鼻子走，对整个销售过程缺乏掌控力；或者你感觉到跟客户的关系是不平等的，甚至有低人一等的感觉。
那这些问题究竟要怎么办呢？今天我们从一个更高的维度、更系统的角度，去重新审视一下、认识一下，为什么会出现这些问题，有没有可能从根本上最大限度地去避免这些问题。
稍微给大家提醒一下，我们这里接下来要讲的内容，会描述到一些销售行为和心态，可能跟我们在试听课里面的一部分内容有一些类似，但是这个比重不是特别大。我建议大家千万不要着急，因为我们这里所强调的重点是不一样的。我们这里的重点是要从结构上和系统上，让你彻底看明白买家卖家之间是如何博弈的，所以你一定要认真听、仔细听，从更高的维度、系统上和结构上去理解。这个甚至比一招一式的技巧还要重要，因为你只有真正深刻理解了买家系统，理解了传统的销售为什么会无效，那在后面选择具体技巧的时候，你才知道为什么要这么干，怎么干才会更有效。
首先我们回想一下，为什么会选择销售这个职业？这个问题我问过很多人，大概会有几种回答：
第一，其他的工作对于学历、经验要求都很高，而销售的门槛比较低，只要努力就会有回报。
第二，想要挣很多的钱，他认为销售是比较能挣钱的一个工作。
第三，本身是一个外向的人，不喜欢那种很规律、一成不变的工作，不喜欢坐办公室，所以想做销售。
第四，原来是做技术岗位的，公司调岗了，所以改做销售了，那就试一下吧。
这个很有意思，但是我很少听到有人说：“因为我热爱销售，销售是一个很有尊严、很体面、有社会地位、受人尊重的工作。” 我几乎没怎么听到有人这么说。
在生活当中，我们来看看销售人员给我们留下什么样的印象。其实每当提起销售人员的时候，第一印象留在人们脑海里的是什么呢？往往是一些不太好的标签。我们曾经无数次做过这个调查，得到的回答都是：销售人员会刻意套近乎、会画很多饼、自卖自夸、咄咄逼人、总是追着你快点成交、很精明、给你下套、总是引诱你购买、甚至死缠烂打，等等等等。总之，一提起销售人员，我们印象当中好像并不是太值得信任的一群人。
其实这也是我们大多数的客户和消费者对销售人员的基本印象。换句话说，人们对销售人员会本能地有一种抗拒感和不信任感。
所以在正式进入桑德拉的销售方法之前，我们要让大家回过头来审视一下：你有没有类似的这些行为？不见得要很明显，就是你的字里行间、话里话外，你的潜台词流露出刚刚上面这些感觉，那就算。
如果我没有观察错的话，因为我已经做了 10 年的辅导，陪伴、辅导过无数的销售人员和许许多多的公司，包括很多的 500 强企业，大多数的销售人员都或多或少带有这些印象，只是程度和明显程度不一样罢了，甚至可以说 90% 以上的销售人员、95% 的销售人员都或多或少是这样的。
那如果你是这样的，你知道会有什么后果吗？接下来，我们来看一看，在买家和卖家的博弈当中，会是怎么样的一个情况。
好，我们先来看看市面上很流行的一些销售方法，叫做 “挖需求、抛产品、解抗拒、促成交” 吧。那我们认为这样的方法必然很狼狈。你看，我们通常作为卖家的常规动作是什么？
我们第一阶段是引起别人的兴趣，去了解别人的需求，对吧？有的时候是客户有潜在的购买意图，主动找到了销售人员；有的时候是被卖方的广告、市场活动、电话、会议邀约等引发了兴趣。这个时候，我们引发他的兴趣以后，都会试图去了解客户的想法和需求，或者说想方设法去激发他的需求，这就是我们做的第一阶段。
那第二阶段，对于我们卖方来说，我们很自然地会认为，每一个感兴趣的客户、咨询的客户，正在收听本节目的你，快联系微信客服 1225791460…… 当然要很卖力地介绍自己的产品，介绍自己的服务的特点和优势，这个时候你想要看起来、显得很专业。那很多人都会在这个时候用到所谓的 FAB 法，也就是强化你的性能、优势、价值。于是呢，销售人员会非常开心地开始 “秀肌肉”，对吧？开始自卖自夸，开始努力做方案、展示方案，努力证明自己公司的实力、过往的成功案例等等。其实这些行为背后的潜台词就是：你看，我很厉害，我能带给你很多的价值，我们是很优秀的公司，我们的产品也很棒，所以选我们吧，跟我们购买吧。看到了吗？你在传递这样一个信号。
这个阶段，通常客户在听完你的卖力展示以后，都不会完全认同你，通常他会提一些反对意见。但是我们认为没关系，我们早就学过如何处理反对意见了，对吧？你比如说你会这么说：“我理解您的感受，我以前也是这么认为的，后来发现什么什么情况。” 又比如说：“我们一开始有的客户也是这么想的，后来跟我们合作了以后，发现什么什么状况。” 又比如你会说：“我们贵是有贵的道理的，你看我们的原材料什么什么的品质很好，我们的工艺怎么怎么样的不同。” 几乎每一个销售人员都学过这些套路。那我试问你，客户听得多吗？答案是太多了。
那第三个阶段，我们会做什么呢？我们用了所有的这些套路和招式以后，开始把能使用的招都用完了，没有其他招了，因为客户的反对意见你也处理了，甚至让步了，甚至已经做了很多妥协了。那你做什么呢？你就开始引导客户进行购买，试图达成交易，这就是第三阶段。
那第四阶段，如果客户还是不购买，销售人员会进一步邀请参加试用、申请免费体验，或者给出更高级别的方案、更优惠的价格、买赠等，总之就是希望尽快签单。如果客户还是死活不签单，那怎么办呢？那就只能无奈地继续跟进了，期待客户会买单了。
以上就是大家常用的销售步骤，简单来说就是刚才提到的四步：一挖需求，二抛产品，三解问题、解抗拒，四促成交，对吧？市面上直到今天，还有很多的老师在鼓吹这样的销售方法，很多老师的说法可能有一些不同，但核心也都是这么几个步骤。所有人都觉得销售就是这样的呀，难道不是吗？
让我问你一个问题：客户从五岁就开始买东西，他难道不懂你的这些套路吗？就算你二十岁开始做销售，他买东西的经验也比你至少多了十五年呀。
06 你是这样被客户牵着鼻子走的
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。
当你在用刚刚我们提到的这些传统的销售步骤的时候，客户是怎么想的，他又在怎么做的？我们来看看买家系统是怎么样的。
买家系统的第一步，客户会撒谎。客户是带着兴趣而来的，他们首先不会告诉你他们真实的想法。举个简单的例子，你去商场里面逛，想买一件衣服、一件外套，大概想买两三千块钱的吧。当你走进一家衣服店的时候，其实你的潜台词是，你是防备的，你是自我保护的。
那买家系统的第二步骤，就是获取免费咨询，也就是免费的信息和服务。当销售认为要留住这些潜在的客户，卖力地为客户介绍产品、介绍服务的时候，客户正好在收集信息以便货比三家。他收集的信息越充分，他占据的优势就越明显。另外，客户可以通过收集到的信息，再通过反对意见来向销售人员进行施压。
那买家系统的第三步，叫做再次撒谎。当客户已经获取他们想要的信息以后，他们通常会吊着你，他们会这么跟你讲：“我需要考虑一下”，或者 “我们内部可能要商量一下”“我要和谁汇报一下”。这样就给销售人员留了一点希望，他还可以随时回来向你索要更多的免费信息。有的时候，就算客户已经决定从别人家购买，他也不会告诉你，而是给你保留一个很含糊的希望。桑德拉把类似这样的种种行为概括为第三步骤，叫做再次撒谎。桑德拉有一条原则是这么说的：客户总是在撒谎。很多时候，我们根本就分不清客户哪句是真的、哪句是假的，因为我们在明处，客户在暗处，所以我们总是会被客户牵着鼻子走，非常被动。
那最可怕的是什么呢？到了销售的这个阶段，销售人员好像已经没有什么别的招了。你的产品也说过了，方案也给过了，该解释的也都解释了，甚至底价也都爆出来了，该让的让步你也已经让了，你已经把 “衣服” 都几乎脱光了，只剩下内衣裤了，你还能做什么呢？那这个时候，销售人员就只好逼单了：“再不赶紧买，优惠就没有了”“再不下单，就来不及发物流了”“你是现金还是刷卡” 等等，这些招式全来了。但是这些小伎俩其实客户都看得一清二楚，他甚至比你还熟，你在他面前就像没穿裤子一样，只是你自以为客户看不见罢了。
那买家系统的第四步骤，就开始躲起来。当销售人员一直跟进或者逼单的时候，客户就开始不接电话、不回信息，以各种各样的理由来搪塞你、躲着你。桑德拉把这些行为称为第四阶段：躲。事实上，站在客户的角度，可能一切都早已经结束了，只有销售人员还在惦记着这个所谓的机会。而我们传统的销售步骤呢，一直告诉你要跟进、要坚持，对吧？要促成交啊。
以上就是买家系统的四个步骤：第一撒谎，第二获取免费咨询，第三再次撒谎，第四躲起来。留意了，这是一个非常非常强大的系统，很有效，可以牢牢地掌握销售的主动权。试问一下你自己，你有没有用过这样的策略去对付别的销售人员呢？你的客户又有没有这样对待过你呢？答案很可能是有，只是不同的客户对付你的轻重程度不同而已。
08 很遗憾，多数人只建立了 “假信任”
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。今天我们要讲的主题是亲和信任，这也是潜水艇的第一个步骤。
那首先，我们说到信任，就来谈一谈什么叫做信任。
先给大家分享一个真实的案例，是我的客户的例子，是我陪同他拜访所经历的真实例子。这个客户是做医药的，是做宠物医药的，就是大家看到街面上有那些宠物医院、宠物美容院等等。
那这位销售人员，当时我陪同他拜访的时候，他已经做了八年的销售了，他对所在片区的客户是很熟的。你想一想，他每个月都要定期去拜访这些客户，所以客户跟他应该来说是混得还比较熟的。这一次，他要去拜访这个客户，是想要给他推荐新的 SKU，所谓 SKU 就是新的一个品类、品种。当他去跟客户寒暄、拉家常的时候，我们发现客户还是挺给他面子的，毕竟他们挺熟，聊到气氛还是蛮热烈的。可是当他正式进入介绍新药品的时候，好像客户就不那么热情了，有一搭没一搭地回答他，热情度明显下降了。
很多伙伴都会有类似的经历，就是寒暄的时候还可以，切入正式销售以后，那种感觉就有所变化。还好这位销售人员也算是一个老销售了，他看到客户不够热情的时候，有时候会再打岔，然后等客户的焦点回来以后，他又跟客户介绍 FAB，所谓的优势、卖点，说这个产品有什么价值。这样的时候，客户也会稍微回应一下。一开始的时候，客户是会提一点反对意见的，他会很热情地给客户解释：“你的理解是哪里哪里有偏差的，我们的功效是怎么样的，我们的定位是怎么样的，我们的整个特点是怎么样的。” 我在旁边观察的时候，就会发现其实客户在听他解释的时候，好像有一种莫名的抗拒，就是表面在听，其实没有真正敞开 “心门” 在听。慢慢的，客户就不怎么说话了。这个老销售还是比较会察言观色的，看客户不说话了，他又岔开话题，聊一聊行业的一些事情。聊完以后，客户感觉又回来一点，他又开始把话题拉回到要介绍的产品。
可是每当谈到他的产品时，就明显感觉到客户的热情度下降，但客户也会给他面子，并不直接反驳或者驳他面子。我发现有一个很有意思的状况：客户慢慢就不说话了，而且客户在做一件事情 —— 客户手里拿着一张小纸片，一道一道地折过去，把它折成一个特别细的条。销售员一边在聊，客户就一边无精打采地折纸片、一边听他说，这边折完以后，又把纸片打开抹平，换一个角度，换到宽的边，再开始一小道一小道地折纸片，重复做这个事情。
好，这是一个真实的例子，各位。举这个例子是让大家明白什么呢？这位销售人员，在我当时看来也算是个老司机了，做了八年，也挺会察言观色的，对产品知识也蛮懂的，跟客户的客情关系看起来也还是不错的。那我的问题是：他们有真正的信任吗？他们之间很熟就等于有真正的信任吗？
可能很多的小伙伴都会经历过类似的情景：客户跟你也不错，他没有驳你面子，但是好像要么在说官话套话，要么甚至在玩手机。我们把所有的这一类称为 “假信任”，这不是真正的信任。
那接下来我们看看什么叫做真正的信任呢？真正的信任在我们看来有三个要素：
第一个要素，客户跟你聊天的时候，感觉到放松和舒服吗？
第二个要素，他是愿意敞开的吗？他愿意真的打开心门来听你讲话吗？他愿意敞开心扉地跟你表达他真实的感受吗？还是碍于面子在那跟你磨时间呢？
第三个要素，你们在探讨业务话题时，是很表面的还是很深入的？
所以我们说，真正的信任是客户感觉到放松、舒服，愿意敞开了跟你深入地进行业务探讨，这是衡量你跟客户是否有真信任的要素。
好，那我们可以回顾一下自己做销售的情况，看一看你大多数时候跟客户建立的是真信任还是假信任，尤其回顾一下你最近的一些案例，看看当时跟客户的 “心战” 程度究竟是怎么样的。
09 建立 “真正信任” 的 4 大法宝
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。
虽然在桑德拉的潜水艇里面，信任是第一步，但实际上，包括第一步的亲和信任、第二步的事先约定，是你每一次跟客户打交道都要做的事情，并不是说亲和信任在前面一点点创建完了，后面就没事了。桑德拉倡导的是，你要持续地跟客户创建信任，并且这个信任会在你们销售的过程当中持续升温。
那接下来我们来给大家分享一下，从哪些维度去创建信任。
创建信任的第一个维度叫做亲密度。大家经常都会认为信任就等于拉家常、请客吃饭、送礼等等，所有的这些行为其实都在增加你跟客户之间的亲密度。亲密度对于信任毫无疑问是有一些作用的，但是如果你仅仅依靠亲密度也是不够的，因为你可以做的这些，比如请客吃饭、拉家常、送礼，别人也都可以做。你发现了吗？它的成本还挺高，差异还不是太大。
所以桑德拉认为，你创建亲密度，除了刚刚那些方法以外，还可以在你跟客户沟通互动的细节里面去创建亲密度。比如说，你倾听的时候，是不是比别人更全然、更专注？你是否会跟客户有眼神的接触？你会不会用同理和共情的方式去引发客户的情感共鸣？你有没有及时给客户发自内心的认同？你们是否会去寻找共同点？又比如说，你对客户的疑虑，是着急去反驳，还是会表达你对他的关切？
给大家举一个真实的例子。有一次，我去家居市场看马桶，大家都知道有一种马桶，冬天的时候马桶盖可以加温，坐垫可以加温，还带清洗喷头，就是你上完厕所，它可以直接清洗你的屁股，还可以加热水清洗，这样就不会说擦不干净等等。我一看，那个马桶要四千多块到七千多块钱，我当时就嘟囔了一句：“哎呦，我说这个还挺贵的嘛。” 完全是下意识的嘟囔。结果那位导购人员说了一句：“哦，还有更贵的呢。” 各位，你想一想，如果你是我，你啥感觉？马上有一种被人家瞧不起的感觉，对吧？所以你看，这个马上让亲密度下降，后来我就发现，就因为这一句话，我就不太愿意跟他聊天了。
亲密度是有用的，但仅仅有亲密度是不够的。那还有什么维度呢？
接下来我们看第二个维度，叫专业度。很专业的话，客户就会愿意跟你聊天，因为跟你聊天有收获、有价值。否则，我跟你再熟悉、再喜欢你个人，但我觉得对这个事没啥帮助，你带给不了我价值。专业度大家都很容易理解，那问题是专业度究竟用什么样的方式让客户感觉到你是专业的呢？
我们很多的伙伴习惯用的方式叫做 “秀肌肉”，当你去秀肌肉的时候，你就很容易引起客户的反感，因为你太像个销售了。那我们应该怎么做呢？有人问我：“伍老师，不秀肌肉又要展现你的肌肉，怎么办呢？难道是穿个紧身衣吗？” 开玩笑啊。我们说让客户感觉到你是很有肌肉的，你可以这样说：“通常参加完培训的确很多人都觉得没有效果，主要的原因可能是有这么几个。第一个，他们学习完以后经常没有复习机制，更加没有实际案例的运用和辅导机制，这样的话，从遗忘曲线来说，一个月就会忘掉百分之六七十以上，这是第一个原因。第二个，有一些培训，课堂上说的是很有道理的，但实际上运用的时候没有精细的方法支撑，比如他教你要少说多听，但客户根本就不说话，那怎么办呢？他没有工具支持，所以是工具不够精细，这是第二个原因。第三个，有一些方法，他教你，但销售人员是抗拒的，因为用起来很有压力，比如说总是客户说考虑考虑，你教他问‘你考虑什么呢’，其实销售员都能感觉到客户是不愿意回答你的，但你硬要他这么说，他其实是下意识抗拒的，这是第三个原因，可能没有考虑到人性的层面。那刚刚说的没有强化和辅导、不够精细、没有人性，我不知道您觉得之前的培训可能无效，主要是哪些方面的原因可能性比较大一些呢？”
各位，你看到了吗？这就叫做低调奢华有内涵的秀肌肉，因为你没有说自己厉害，但客户已经感觉到你是很专业的了，所以这就叫 “穿紧身衣”，对吧？这是第二个维度专业度。
那我们看第三个维度，叫做可靠度。可靠度简单理解，就是说这个人靠谱、可以信任。那有哪些细节的事情会支撑可靠度呢？我来给大家举一些例子。
比如说，你是说话很夸张、总是自卖自夸，还是说话更严谨、摆事实、讲道理、用数据？在桑德拉，我们为什么不鼓励大家去刻意讨好、刻意夸赞别人呢？客户会有感觉，他马上心里会想：“无事献殷勤，你究竟有什么目的呢？” 这是他下意识层面的，这是一个原因。
另外一个原因，有些伙伴可能学过 DISC 或者性格测试，我们也会在其他一些课里讲到这一点，它把人分成四种类型，其中 DC 型的人，就是老虎型和猫头鹰型的人，是不喜欢别人刻意夸他的，他会觉得你肯定有别的意图，其实如果你对他们刻意夸赞，反而是减分的，所以并不是刻意夸别人就有用的。
这是一个维度。另外一个维度，你看看有些伙伴说话，说一些空话套话、很没有诚意的话。比如说，大家都可能去健身房，他们为了卖课给你，经常会跟你说：“你放心，我们会给你安排最优秀的私人教练。” 当我听到这样的话，第一反应是：凭什么你会把最优秀的人安排给我呢？你最优秀的私人教练有那么多吗？无外乎就一个两个吧，对吧？我又不是你们这里的超级 VIP，你凭什么就安排给我呢？你不外乎就是让我买单，故意套我的吧？你们怎么评估叫最优秀的教练呢？谁来证明他是最优秀的教练呢？所以这种话都叫没有诚意的空话和套话，不要说这样的话。
第三，是你要学会诚实，这个诚实表现在：不要不懂装懂。比如说，有些时候客户问了你一些信息，你其实不太了解。你试想，如果你听到这样的回答：“这个点呢，我目前了解的信息还不是特别充分，我可以去了解一下，一会跟你讲。但是您为什么会特别关注这个部分呢？” 又或者你可以这么说：“这个点呢，我目前了解到的信息是这样的，当然我也想了解一下，您为什么特别关注这个点，可能我了解的部分也还不够多，我知道您的想法后，还可以给您更多的信息。” 所以当你不会不懂装懂的时候，给客户的感觉就很可信。
再给大家举一个例子，还是家具建材的例子。有一次，一个卖烤箱的，我就在观察他怎么应对客户。客户跑过来问他：“看看、摸摸这个烤箱，打开来看一下，你们家的烤箱跟隔壁那家的有啥不同吗？” 各位小伙伴，通常我们传统的销售会怎么回答？巴拉巴拉说自己怎么怎么好、怎么怎么样不一样，但其实就算你这么说，客户实际上是将信将疑的。后来我发现有一个销售人员，他也是无意识的，他怎么回答呢？他说：“哎呀，从功能上来说，坦率地说，其实大家的功能差别都不是太大，都差不多，可能就是品牌、售后服务这些，以及看你个人的一些偏好吧。” 你发现没有，他非常坦诚。你知道有什么效果吗？我在旁边观察的时候，发现当他这样回答的时候，客户愿意跟他交谈的时间，是比刚才那种夸夸其谈的人要长两倍左右的，这是一个很有意思的现象。你看这么细微的差别，就会引发后面的连锁反应，会让客户更愿意信任你多一些，你就更有机会获取更多信息。你只需要在有的地方比竞争对手做得好一点点，就是一连串的连锁反应，当然如果你能在过程中持续每一步都好一点点，积累起来就是 “1.1 的十次方”，那就是很厉害的不同了。
好，最后，特别能够体现可靠度的，其实在桑德拉里面有一个叫 “事先约定”。你每一次都会跟客户约定好几点出现、谈多久、谈什么内容，而且你会事先准备好，还会做会议总结，那让客户感觉你这个人做事特别靠谱。
我记得我自己的一个例子，我有一个客户是美国公司，做气体检测仪的，比如煤矿里有毒气体有没有超标。客户的老板叫 James，有一次我在讲课的时候讲到事先约定这个点，他就举手说：“Sam（我的英文名），你说的这一点我非常认同。其实当时我在同时比较好几家培训公司，但只有你们家是说好下午三点，绝不会迟到一分钟给我们打电话的，而且每一次都是这样，所以我觉得你们是一个很可信赖的公司。” 各位，这是客户亲口告诉我的，在我的培训课堂上，客户的总经理亲口说的。所以这个给你什么启发呢？你可以主动给客户一些小承诺，你承诺八十分，但你做的时候做到一百分、一百二十分，你就会迅速积累你的信任度。
好，这就是关于可靠度。我们已经讲了三个了：亲密度、可靠度、专业度。那最后一点呢，叫做以客户为导向，或者说不要以自我为中心、不要以自我为导向。
很多的销售人员都会试着给客户逼单，因为现在月底了，没有完成业绩有压力。那我请问，你要完成业绩、月底有业绩考核，作为我这个买方、客户来说，那是你的事啊。当你有很多这样的表现时，你就是在自我中心。关于这一点，我会在 “千万不要像个销售人员” 这个章节详细讲。
其实这四个维度不仅仅是相关联的，还有一个公式，接下来给大家分享一下这个信任的公式：信任 =（亲密度 + 可靠度 + 专业度）÷ 自我为中心。也就是说，你越有自我中心，客户就越不信任你，而前面三者是正相关的，自我为中心是负相关的。当然，这不是一个严谨的数学公式，说逻辑完美的百分之百推理，它只是代表了他们之间的关系。你越是自我为中心，你的分母就越大，而前面三者你要去累积、去增加信任。
好的，这个公式大家可以随时对照自己的行为。这四个维度 —— 亲密度、可靠度、专业度以及以客户为中心，不是单独使用的，而是揉在一起用的。像桑德拉的很多技巧，比如事先约定，就同时包括了这几个维度。潜水艇七步签单里面，很多技巧都会涉及两个、三个甚至四个维度混合在一起，所以大家在听的时候，可以回过头来想一想，它在哪些维度上增加了信任感。
这个章节我们先讲到这里，然后有两个建议给大家如何实际落地：
第一个，你可以去观察你的同事，他面对客户时说什么、做什么，客户是认同、认可、喜欢他、信任他的；他怎么样回答，客户是有反抗、有抵触、不乐意的。
第二个，我建议你马上暂停一下，回顾一下自己过往的销售，看看你的亲密度做得好不好，你的专业度是如何呈现的，你的可靠度有哪些细节是加分的，还是有更多细节是减分的，你有没有很自我为中心，什么话都站在自己的立场来说。你要认真评估一下，同时看看这四个维度哪个是你更欠缺的，哪个是你天生擅长的，你应该如何扬长避短。
10 威逼利诱、软磨硬泡、装可怜…… 都太 Low 了
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。接下来我们要讲的是不要高压销售。
我们之前在试听课的时候已经给大家简要地提了一下高压销售是什么。其实高压销售不仅仅是威逼利诱、死缠烂打，它很多时候是一种无形的压力。比如说，销售人员黏着你，举例来说，你去买衣服，他跟在你后面一直跟着你，你是不是很有压力？又比如说，别人打电话给你，还没征求你的同意就一直不停地说，你都不知道他要说多久，你感觉只要你给他一百分钟，他也会说满一百分钟，那种感觉都是高压销售。乃至于包括装可怜：“您照顾一下我，我业绩压力很大。” 甚至你的脸上潜台词就写着几个字：“千万不要拒绝我好不好。” 这种很可怜的样子，都是高压销售。
那很多伙伴说：“我们已经是顾问式销售了，我已经是咨询式销售了。” 我想问一句：真的吗？是不是一开始介绍公司的时候就根本搂不住了，恨不得从历史、规模到排名、产品、成功案例，展开 PPT 就恨不得讲上个 50 分钟，特别兴奋、口若悬河的样子？其实所有这些潜台词都是：我很牛，跟我买。又或者，客户一提出反对意见，你就迫不及待、着急想要去辩解，你那些所有的潜台词都在说明你是一个高压销售。
高压销售必然会带来反抗，我们看看父母劝孩子吃青菜的例子就明白了。父母苦口婆心为了孩子好，说 “吃青菜对你消化好，对你身体里的元素会比较均衡”，孩子不听，然后还说 “这个对你整个长身体也是有好处的”，甚至无效以后，就拿出道德绑架：“你看有多少人连菜都吃不上啊，你还不好好珍惜。” 但是你发现没有，所有你这种试图站在你的角度、听起来有道理的去说服对方，往往都会遭来反抗。
那之前我们也提到过，尽管高压销售有时候也会签下订单，但并不代表这种方法有效，很可能是客户得到了他想要的好处，或者他需要买、他着急买。我们也提到了，用手挖红薯也的确能挖到个别的红薯，但并不代表用手挖红薯是个有效的方法，对吧？
那更为重要的一点，高压销售会带来一些潜在的麻烦。我给大家举个例子，这是我服务过的一个早教机构，非常知名的一个机构。在跟他们交流的时候，发现有一个问题他们一直很困惑：他们有很多家店，就发现有那么几家店比其他家的店多了很多麻烦事。主要是因为家长好像特别 “难缠”，学校里面只要孩子稍微磕着碰着一点点，家长就来找麻烦；又或者换个老师，家长也会不依不饶；又或者…… 这几家总出问题的机构，是因为他们的销售总是用高压销售，总是用这种威逼利诱的方式。其实家长就算买了，心里好像积压了某种不爽、不舒服、不愉快，这样的话，只要一有机会让他发现你哪里做得不够好，他就会刁难你、为难你。所以这是一种能量的反弹，因为之前高压销售所带来的负面体验积累的负面能量，找着机会就要反弹出来，这是一个很有意思的现象。
各位，当你明白这点以后，你就会意识到高压销售真的不是一个值得提倡的方式。当你明白这个点以后，你想想，如果高压销售成功了，客户会很主动、很乐意做转介绍吗？很显然是不太容易的。相反，如果你用桑德拉这种无压力式的销售、柔性的销售成的单，客户更有可能会给你做转介绍，而且你的服务难度也会下降。
11 客户愿意和你多说几句的 “秘笈”
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。接下来我们要谈的叫 “千万千万别像个销售人员”，这一点可以说是建立亲和信任里面非常非常重要的一点。如果你像个销售人员，那你的信任度就越低，只要客户在你身上看到、听到、闻到、感觉到有销售人员的那种感觉，他就会立刻启用买家系统来防备你、挑战你。别忘了，客户对销售人员是本能地持抗拒和反感的，我们在买家卖家系统里提到过，对不对？
那什么叫像个销售人员的表现呢？我们得有意识，才会改变它，才会有不一样的行为，对吧？那接下来，我来列一些常见的很像销售人员的表现。
比如，一开始很多人都喜欢套近乎、谄媚。那我们给大家的建议是，你不要去刻意套近乎、刻意讨好客户，你要像个正常的对话，要像个合情合理的对话。就算你要赞美客户，一定是很真诚、发自内心的，赞美到他很具体的一个点上去。如果你自己没有这种感觉，你就不要去赞美，否则你说出来自己都会觉得起鸡皮疙瘩，客户也会感受得到。所以这是在开始的时候要注意的事情。
紧接着，当客户跟你聊天的时候，你不要有一种上来就黏着不放的感觉，你要跟客户约定好要谈多久、客户想谈些什么，时间上大家要规划好，顺序上也要沟通好。
再接下来，你不要拼命地、不停地自卖自夸，兜售你自己的所谓 FAB，而是要学会去挖掘客户的痛点。那怎么做呢？举个买洗碗机的例子，你可以这么说：“通常购买洗碗机的人，他们会有几个考量。有的会考量洗碗机的容量够不够大，洗家里的碗一次过够不够洗；有的呢，会考虑它耗水耗电的能耗怎么样；那还有的客户呢，会特别关注它的噪音怎么样；也有一些客户呢，会特别关注清洗是不是一定能特别干净，而且没有任何残留。以上几点，我不知道您会主要关注哪一些点。” 所以你看到了吗？当你这样做的时候，你没有再拼命 “秀肌肉”，而是用一种很巧妙的方式展现出对客户的关注，同时又展现出你的专业度。所以不要再兜售你的 FAB，在桑德拉我们有一条原则叫做 “停止兜售 FAB”。
那接下来，很多销售人员还喜欢怎么干？喜欢自卖自夸。那如果你真的有不懂的地方，你就要承认你不懂，甚至如果你有一些明显的劣势，你可以主动提出来。你可以主动说：“你也知道，像我们这个是不提供本地化服务的，我不知道这一点对您来说是不是特别重要，会不会成为我们的一个重要障碍。” 你想一想，你主动提出来你的不足，这显得你非常诚恳。如果你没提出来，最后被客户逮着了，那就是一种 “警察抓小偷” 的感觉，你知道吧？那种感觉是很不好的。
好，那我们明白了不要像个销售人员，那应该怎么做呢？你大概只要把握一个大方向就行了，叫做 “做相反的事情”。我们通过几个例子来看一下究竟如何操作。
比如说，生活当中大家都买过衣服，对吧？你一进门，他们都会问：“先生 / 小姐，请问有什么能帮到你？” 你说：“我随便看看。” 那紧接着，他们就会一直跟着你，一边跟着还一边说：“这是我们新上市的款式，这是我们意大利进口的，这个专柜今天搞活动，买衣送衣，或者买两件打七五折。” 那如果你试穿了一件衣服，他们就会死命夸你：“这个太好看了，这个款式太适合你了。” 你发现没有，所有的这些套路都让你可以预期，而且你都能感觉到他们的销售味道。
那如何做不一样的事情呢？比如，客户刚进门的时候，你说：“欢迎光临，那您是自己看一下，还是需要我给您介绍一下？” 请留意，这是一进门就很细微的不同，你体会一下：“有什么能帮到你？”“您是自己看一下，还是我给您介绍一下？” 你能感受到后面这个表达里面有一种尊重你选择的意思，所以这就有一点点不一样了，对吗？
那紧接着，你说 “我随便看看”，他说：“好的，那您随意看，有需要随时叫我。” 于是你在看的时候，他也不会再一直死命跟着你，不停唠唠叨叨介绍。试想一下，有多少回你本来想多逛一会儿，觉得衣服还不错，却因为他一直跟着你，搞得你压力很大，被他 “跟跑” 了？但很遗憾，很多人都说 “你要跟得紧一点”，对不对？传统的销售还在教我们这么干。那既然你有约定说他自己看看，那没问题，你就不用一直跟着他了，他就不会有那么大的压力，对不对？
那如果这个时候，客户试穿一件衣服，你看见他试穿这个外套的时候有 70% 的喜欢、30% 的犹豫，你就不要像之前那样死命夸他了。这个时候，你不经意路过，可以说这么一句话：“这个衣服我觉得还行，你如果时间不着急的话，可以多对比几个颜色、几个款式，看看哪个会更好看一点。” 你看似不经意的一句话，然后接着继续做你手上的事。那你这个不一样有啥不一样呢？原来你是死命夸，客户都能感觉到你的销售味道，而现在，你只是说出了他的心声，你并没有跑到他的前面。
“我们是来自美国的公司，我们在 52 年前就开始成立，专门做销售、销售管理，目前在全球 30 多个国家开展业务。虽然在您这个行业，我们也的确服务过像 A、B、C 这样的一些公司，也确实有过一些经验，但是坦率地说，我们也不敢说一定就适合您，因为每个客户的需求都不一样。所以我今天来的目的也是看一看，您这边有什么需求，看看我们是不是有可能的结合点，这是我今天来的一个重要目的，您看行不行？”
所以你会显得非常谦虚，客户也没有什么可以反抗的点。
保险这个行业也是很有压力的，人们对保险人员有很多负面印象，他们在做陌生电话开发的时候尤其困难，大家一接到保险的电话都会挂。我原来有一个客户是做保险的，让我给他单独辅导，他其中一个工作就是要打陌生电话开发客户。各位，你们能想一下，打 100 个电话，接通率有多少吗？就是所谓的接通率，是愿意跟你实质性对话、聊上个几分钟，然后可以慢慢有机会转化的，其实连 2% 都不到，也就是说 100 个电话连两个都不到。
他来问我的时候说：“怎么办？” 我就根据桑德拉的原则说：“你这么办，开头的时候这样说：‘您好，是某某先生吗？我是某某公司的某某某，很抱歉，坦率地说，这真的是一个销售电话，我也不知道是不是应该打给您。您看，要不我非常简要地介绍二三十秒钟，您来决定看我们有没有必要往下聊，好不好？’”
各位，我们来看一下这里面有什么不同。首先，语气语调是不同的，一般的销售人员上来都是像机器人一样的声音，要么是很亢奋的调子。第二，语气里面也是很自然、很放松的。还有，他说 “真的很抱歉，我来简单介绍一下我为什么打这个电话”。
之前的电话有效接通率不到 2%，而这一次这么做下来，达到了 7.5%。其实我也可以理解，我记得刚教他的时候，那个小伙伴也是一脸瞪大了眼睛、下巴都要掉下来的样子，但是如果你真的去试，你就会发现它确实很有效。不但很有效，在桑德拉我们还有专门的一门课叫做《电话销售中心如何成功》，教他们如何打陌生电话。所以你只要去试了，你才会知道它有多少威力，因为刚才那里最起码他会显得你很真诚。
你知道有真实的客户会怎么回应吗？有的客户就笑了，他说：“我还没看到有这么诚实的销售人员，那没事，你说说看吧。” 所以这就叫做 “做相反的事情”，任何时候都记住这句话，看看它怎么在你的销售体系、销售流程里面可以跟别人不一样。
12 一招化解销售中的各种尴尬和压力
大家好,我是桑德拉中国的午节那接下来呢,我们要给大家分享一个如何去化解销售当中的尴尬和那些无形的压力的方法在销售的过程当中我们经常会感觉到一些无形的压力比如说客户对你不友好就像我们之前在试听课我举的互联网公司的那个刘总的例子怎么又给我安排培训,对吧这个例子很多伙伴都有印象
又或者是你看我有一次我陪着宠物的客户去拜访客户人家那个客户那个医生就一直在看手机脸都不抬起来看一下那个销售人员所以这也是很尴尬的事情那或者是还有一些情况是更隐性的就是你感觉到客户就是对你不信任甚至质疑你甚至挑衅你甚至对你有明显的敌意但是他又没有说破
那往往这些时候呢销售人员呢就会有一些压力会紧张然后呢拼命的很努力的去没话找话去努力的证明自己其实你会发现无论你怎么努力都会感觉效果不太好关键是空气当中那种隐隐约约的尴尬好像并没有消除你越是找话题那就更显得尴尬用桑德拉的方式呢有一句话叫做如果你感觉到了
就柔和的表达出来什么意思呢你下次遇到这样的时候不要刻意找话题不要刻意的讨好就像我在诗听课举的那个例子一样我会说刘总是我的责任我也没想到您这么忙我没搞清楚这是我的问题您这么一说我也挺尴尬的挺不好意思的你看你直接把这种尴尬和不好意思点出来当然你前面有示弱对吧
那本来那个尴尬你是一直都感觉到的你要自己背着那个猴子
就化解了如果你呢各种理由在那掩饰那就人家就更等着你看你笑话那同样的
他说好像刀枪不入啊这个要不我们就换个时间吧我就问他那你今天不是白来了吗而且你这换个时间你都能保证有什么进展吗你看就算换个时间他的效率也是更低的对吧于是我就启发他我们课堂上教的这个原则他马上就领悟了然后呢过了十多分钟那个医生回来的时候他一开始还是先聊发现医生还是那种状态
他就突然来了一句那个蔡医生啊是不是我我之前打理得罪您了呀是不是我做错了什么事啊我感觉您现在都正眼都不太看我的根本都不打理我弄得我挺尴尬的那个医生这么一说以后马上有点不好意思他总不好意思再看手机了吧那个医生就找了一个理由说其实没有我那个一个客户托我在帮他卖一只猫呢
其实你看到了吗他是在给自己找台阶下于是乎我就看到那个医生因为他找了这个理由还会手机翻两下就好了很多了然后他就继续跟他聊继续聊发现还是不够他就这么跟他说蔡医生其实我今天来很重要的目的是想了解一下之前我们的药用的怎么样有没有什么问题也想来
这个医生呢脸上的表情呢我观察得很仔细
有一种说不出来的一种因为他没想到
我们说桑德拉会让你更有效率这也是一个体现
以上就是如果你感觉到了就柔和地表达出来这也是一条桑德拉原则希望你们慢慢地去把它用出来
13 以退为进，让客户带着你去成交
大家好,我是桑德拉中国的午节,接下来我们要给大家讲的一个叫以退为进,不销而销,或者说让客户带着你去成交。很多伙伴说这是吹牛吧,有可能吗?那大家慢慢体会一下有没有一点这个意思。我们先来举个例子,如果客户跟你有一个这样的反应,说你们还是不错的,产品各方面都不错,我们也一直想寻找一家靠谱的供应商,
还是蛮有合作的点的通常这个时候呢销售人员会很开心对不对会按耐不住内心的喜悦和兴奋对吧但是呢很多的销售人员呢会这样回应客户说哎呀是啊我们其实不仅您看到了其实我们还有很多的好你还没看到我都没来机给您介绍了你看我们还有这里好这里好这里好其实啊当你这么回答的时候我不是说完全不行但是呢你有没有隐隐约约感觉到有点过
就是呢跑到客户的前面去了好像拽着客户要去成交一样那甚至有些销售员会这样说是啊我们很好很好的你看要不我们赶紧把合同签一下要不我先把合同样本发给你看一下这个时候客户好像觉得有点不对劲啊说他怎么那么着急呢他是不是有什么样的这个问题啊是不是有什么陷阱啊所以你看到没有他很可能会跟你说那这个我先考虑一下啊那个可能还没这么快啊
他本来挺积极的你现在呢又把他推到了一个这个在那犹豫不决或者说在那里等待的状态而且呢好像他开始对你有一点防备的心理那我们看看啊如果面对这样的情况如何来以退为进呢那我们要先给大家讲两个小的原理很多伙伴呢都看见过别人钓鱼对不对鱼耳下去了鱼在咬那个鱼耳的时候啊会先试探一下
会先咬一下然后那个浮标就会动一下那我请问这个时候你是应该赶紧收线拽线吗如果你这么干的话鱼就跑了对吧鱼还是挺聪明的对吧OK那有经验的钓鱼者是怎么干的他这个时候会放线他会把那个线放长就会慢慢的让那个鱼儿咬得很牢他再感觉到了鱼已经彻底的咬紧了他才会突然的收线对吧
那么在桑德拉我们把这个叫strip line叫做放线就是把鱼线给松开
你如果往一头拽他就会反弹到另外一边去那关于这个点呢就是叫以退为进比如刚刚这样的积极的客户他本来在这个地方偏有一点点积极的这个位置是平衡状态那他可能有购买的动力有向前的动力也还有一点小小的没有考虑透彻的地方
所以他平衡在那个位置比如说时钟这个下午三点半钟这个位置或者四点半钟这个位置对吧你看六点钟是在正中间嘛代表客户是中立的比如说三点半钟四点钟五点钟这是偏积极的对不对那这个时候呢他本来就在那里是平衡的你非要再往前面去拽拽着成交的地方客户就会说哎呦你先等一下我可能还要去商量一下我可能这个我们还要再考虑一下
你就显得很尴尬就显得很没面子然后呢好像拽着人家给人下套人家还不吃你这一套的感觉那如果你用钟摆的原理或者我们叫消极返向提问呢你可以这么做你说哎呀非常谢谢您给我们的这个肯定其实我都没想到您会这样认可我们我一开始甚至觉得你好像我还担心你好像对我们不太感兴趣呢
你看到了没你比客户还消极然后呢你紧接着说那可能呢恰好是我们有一些点呢跟您的关注的点呢是有一些交集和匹配的我不知道是哪一些点让您觉得还是比较匹配的呢然后接下来别说话很情默默的看着客户对吧留意哦接下来客户说什么他给你解释他看中哪些点请问
是你在销售还是他在帮你做销售是客户在带着你去做销售对不对而你又不至于显得刚才那种猴急猴急的而客户又在实质的跟你说我认为你们哪些点哪些点还是不错的哪些点哪些点是很好的我特别看中这一点对吧这个时候你看到没有他带着你往前跑当然有些伙伴这个时候
客户一夸你又忍不住了真的呀是呀我们这个点不仅仅你意识到这样好的呀我们比你想象的还要好我给你看又开始说一大通了你别着急你可以再来一遍是吗我没想到您会在乎这些点这有点让我出乎意料为什么您会关注这个点呢这个点为什么对您来说这么重要呢看到了吗你接着又可以让客户说话了客户在这个过程当中在不断的自我说服自我销售
而你要做的就是静静的等着他把你带去成交的方向那除了积极的客户很多时候我们会碰到消极的客户比如说客户会跟你说你的东西没什么不同你的价格太贵那以往我们惯用的方式是不停的去解释然后拼命的去证明这样做不是说一点作用没有但是它有几个劣势弊端就是第一客户
能够预期到你的反应第二呢
确实在同类的产品里面功能更齐全更精细化使用起来更方便而且他们的数据的存储服务也更安全更科学但是客户就经常跑过来跟他们说你们没有什么不同客户这么说的时候往往有两个目的第一个目的是打击你逼迫你提升你的服务的标准和难度那第二个可能性是为了打压它的价格
那如果我们刚才说的你去解释证明自己怎么不同客户的目的已经很清楚了他要这么做的时候你可能很难让他承认你的不同他还会各种来给你反驳各种来反对效果就不是太理想这是一个真实的情况那我问你如果你用钟摆你该怎样处理呢那再举一个我自己的真实的情况我曾经面对一个全球非常知名的公司
在全球应该是排名50强以内的
你看到这个价格是差距很大的他们给我们的说法是以往我们采购的大多数都在十块钱所以谈两三轮下来距离很大然后他就把这个丢回了给他们的项目部项目部的人负责人就跑过来跟我来说你看吴老师我们很希望跟你合作但是采购部告诉我们这个差距太大了你看之前我也不涉及这一块
现在差距太大听起来他们的意思是很难合作各位看到吗他也在将我的军他也在给我下马威那这个时候对于我来说我搞不清楚他是真的完全没有办法合作还是说价格实在差距太大还是说这仅仅是他们的一种谈判策略我搞不清楚
那如果我们按照以前的方法的话我就会去解释证明我贵有贵的道理贵在哪里你会发现客户他的立场是很坚定的他就是为了压你架所以你那些证明的效果是有限的同样我也用了钟摆的原理那我相信类似的情况都比较熟悉第一个说你的优势不明显说你没什么样的特点说你的那些特点不是很重要等等这是第一类
第二类比如说价格也是很常见的那你如何运用钟摆的原理去发现它的真相呢接下来答案的解答对大家有一个小要求我们在实战辅导和教学的过程当中发现了一个规律就是学员如果对这个问题有过很深刻的思考然后再听到答案以后他的理解是会更深的
而且他愿意去实际的使用而如果他是像听故事一样
其实呢以后我们每一章节都会有一个这样的作业环节
就是目的让大家可以尽量的去思考和运用好了在我们的讲解当中除了有刚才这两个案例的讲解还会有如何应用以退为进
我总不能说你要不要销售培训我是干销售培训的这个也太傻了对吧这也太不像桑德拉了对不对那如果是你你会怎么做呢去开发这个客户那如果你提交完作业以后你同样还会听到我是如何做的还有一个例子是关于我们的电商的我们很多的小伙伴都试过电商购物那你会发现你去咨询了店家有一段时间没回复
我们如何运用以退为进大大提升它的回复率呢都在我们后续的答案当中
14 思考题解答
大家好,我是桑德拉中国的伍杰。
但是客户也很贼,客户假装说都差不多,都大致相同,其实客户都在撒谎,都在含含糊糊的处理。那这个时候,这位伙伴就开始使用钟摆了。哦,这样啊,真的蛮遗憾。因为通常找我们合作的公司都是看中了我们的这种技术能力,但是好像在咱们这边,我们这个技术优势也体现不出来。
而且呢我们也还比其他人要贵一些
完全没想到他会出这么一招,客户都有点愣住了,来了一句说,也不是说完全没有这个价值,那当然还是有一些特别的地方,所以我们才会继续跟您沟通啊。那这位伙伴呢,继续装傻说,那比如哪一些地方您是觉得还是有一些不同的?好,这个时候呢,客户呢,就比较含糊的说了一下说,那A点呢,B点呢,还是有那么一点不同的。
那这位伙伴接下来没有不停的说你看那对啊我们A点就是怎么怎么厉害啊B点就是怎么怎么优秀啊他没有干这样的事情他继续崇拜他说哦但是我感觉这些点对您来说好像也并不那么重要吧那客户呢这个时候回答很微妙那这些点对我们当然还是有一点价值的关键啊我们其实想让您把这个安全的标准啊给我们做的再高一点
另外呢你们这个后期交付以后的维护费这一块呢能不能稍微的再让让步呢好的各位小伙伴你们听懂了吗其实客户是想用这一招来压你那如果你去正面解释效果往往是不大的他用了一种钟摆的方式很有效率就解决了这个问题那我们再来看第二个案例也就是之前的
我自己参与谈价钱的那个案例因为在之前
他说这个我们的目标价是11块12块你现在要18块这个没法交代采购部说这个距离实在太大我说目前我们也好像也只能做到这样的一个价格尤其是按照你们的高标准的交付的要求我们只能做到这样一个点了那怎么办客户突然来了一句下马我也好他说那如果你这样的话呢我估计就很难合作了那采购部也说了
之前我们大多数采购都在十块现在给到您这边好一点的十一十二块已经是不得了了而且我们要给你这么多的量所以这个地方很微妙各位你去留意一下他把采购部搬出来而且给你下马威你不知道他是真的就没办法合作呢还是说他仅仅是用这一招来试探和压榨你
那这个时候呢我依然采用了钟摆的方式其实我们呢真的很希望跟您合作我们也花了这么久洽谈这个业务了也付出了这么多的努力但是现在看来呢这个差距确实是太大了11块和178块对吧我感觉咱们谈成的机会应该很小了其实我很感谢你啊愿意给我们这么多的信任给我们这么多的量但其实您给我的量越多呢
我越不划算因为我一共就这些时间精力你让我都坐在利润最低的这些课程上那我们也不划算坦率地说但是不管怎么说跟您打交道还是很愉快的那我内心呢还是非常认可咱们公司的我也特别感谢您虽然这一次可能确实没办法合作了但是下次呢如果有机会呢我们还是一起喝茶
生意不成吗朋友还是要交的这次可能就真的没办法了缘分还不到吧我说完这句话以后我没置身然后你知道客户什么反应吗客户好像突然就着急了那个着急体现在他的语气里面有一点很微妙的变化那就真的没有可能降价的机会了吗
能降的我们都降了也不至于谈成今天降了我说我最多再能申请要一点什么样的一点点额外的价值我说了一下但是现在看来价格的差距实在太大了我能听出来客户有点着急了其实我知道他们还是想选我们的他们只是谈判的一个策略而已所以实际上最终跟这个客户
我们是在大概16块5左右的这样一个价格成交的那各位小伙伴看到吗这也是一个典型的用钟摆去发现真相的一个案例那我知道有一些伙伴心里可能会有一些害怕万一客户说这个真的就没机会了那怎么办呢其实这种害怕主要是来自三种心理第一种是因为你没去尝试过你不知道它的作用
第二种是因为我们很害怕失去那在桑德拉我们有一句话叫做你不会失去还没得到的东西
你总是能找到理由
好的这就是关于钟摆的这两个运用的例子
微软要不要销售培训的服务
他说还好我说你们每年肯定是轻轻松松的就完成业务指标了一点都不用担心对吧他说还行吧我说但是有一点肯定是可以确认的就是微软在市场当中你们是很强势的
而且呢我们也有不少竞争对手像什么Salesforce啦什么其他的国内的厂家都出来了我说是吗真的吗不会吧具体是什么情况呢好你看到了吗我用钟摆的方式引发了这个话题我开始探寻到业务的机会再举一个电商的例子大家都知道在淘宝上
买东西这个沟通是很简单的而且是文字的沟通
客户的回复率连7%都不到
客户其实的感受也不是那么好老被你追着
如果我没有理解错你应该是就不考虑我们家的宝贝了吧然后配上刚刚那个可怜巴巴的表情
那38%回复的大多数只要他还在考虑的他会主动来解除这个误会他说不不不不我刚才去忙什么去了不不不我其实还是蛮喜欢的我还在考虑什么事情那你都会很快得到很真实的信息其实就算你得到说确实我可能选了别的难道对你不是一件好事吗你就不用老惦记着他了对不对
当然我们还用了桑德拉的其他一些工具和方法帮助它去整个的提升它的转化率那通过那次的体验呢我就发现了以这种电商的例子来沟通它是一个短平快销售的一个典型代表了我发现桑德拉仍然非常好用真的是有一种拿着机关枪回到了唐朝的感觉因为它直接是基于心理学和人性的部分的
好这种以退为进钟摆式的销售是一个非常非常强大的销售方法但是我有几个点要提醒一下大家你不要把它当做一个炫耀你要把它当做一个是发现真相的工具而且它最有威力的是跟桑德拉的其他工具柔和在一起来使用那客户就会不知不觉中就会主动带你去成交当然
单个的使用也会有效果所以我的建议呢是你可以去敢于去尝试慢慢的去拿捏到那个恰到好处的点
15 建立“彼此吸引和享受”的客户关系
大家好我是桑德拉中国的五节那接下来我要给大家最后呢分享一点客户关系的不同层级其实啊我们很多的伙伴都说要建立亲和和信任但是亲和信任是有几个层级的第一个层级其实是比较基础的叫讨好性就是客户是上帝我是来端茶地水服务上帝的伺候好上帝这样做呢我不是说他完全不行
他呢会心理压力会比较大一点会做得比较悲催一点对吧但他还是有他一定的效果的如果你能够更进一步的话呢你会去到第二个维度叫交易型所谓的交易型是什么呢是你看我给你什么样的赠送我给你什么样的优惠从我这里买这是简单的交易在一些复杂的销售里面呢他们会是一种利益的交易你从我这里买
我帮你搞定你孩子上学的事帮你搞定家里老人找医生看病的事
我会很开心那如果
如果你的公司或者产品没有什么过人之处
所以这里面会有你的个人价值它包括了你个人的专业价值对市场的洞察的价值
以及跟你打交道我觉得更愉悦更可信任的这些价值所以在桑德拉我们建议你最好能够去到这个维度你会有很好的一种自我感受很好的自尊自信也会给客户一种很愉悦的体验当然这还不是最高的境界
那为什么会彼此吸引呢因为你内在是一个很有自我价值感的人是一个很有尊严的人
所以呢他就很享受跟你打交道这样的话呢你们就会彼此吸引和享受客户当然会更愿意的给你做转介绍好以上呢就是关于亲和信任的主要内容希望大家呢去好好的体会好好的运用
16 “客户虐你千百遍”——那是你自找的
大家好, 我是桑德拉中国的午杰今天我们要讲的主题是事先约定这是潜水艇的第二步也是桑德拉里面非常特别的四两拨千斤的一步那在销售当中呢很多时候销售会出现一些突发情况比如说你去拜访客户的时候发现讲到一半时间不够用了又比如说你去到客户呢
你本来的预期是好好地了解一下客户现在面临的技术的难题, 你可以怎样帮助他建立解决方案。但是客户却说, 我不是跟你简单地提过需求了吗? 那你应该有一些初步的解决方案, 你没带方案过来吗? 你看, 跟客户的心理预期是不一样的。那还有的呢, 你去参加某个会, 突然发现客户那里做了一些以前从来没提到的人。
而且这个人可能会提了一些问题的方向把你们的谈话带到了你不想要去到的方向那如此种种都属于不在你掌控中的范围的事情会让你的销售很被动让你很悲催我曾经有一个客户他们是做工业清洗的就是给机器做清洗他们实际上也是一台机器只是那个机器是给其他的机器做清洗的那有一次他们的业务人员
去拜访一个客户从上海出发开车两个多小时他预想的是那我这么远过来要跟客户的技术老总还有这个负责人呢要好好地沟通的深入一点那他想至少要沟通一个半小时以上最好能沟通两个小时也不枉他跑这么一趟而真实的情况是呢当他跟客户坐下来以后发现刚开始聊挺好的可是当半个小时以后呢
客户就来了一句这样的话说哎呀我今天呢接下来还有一个会那个谁小王你接下来跟这个谁谁谁再接着沟通一下好不好于是客户找了一个他底下的一个普通的员工来跟这个销售人员接着沟通那销售人员呢就觉得很郁闷我来两个多小时回去还要两个小时这路上已经半天已经没掉了结果只跟你聊了半个小时
那类似的事情很多做这种长期的大客户的销售的伙伴都会遇到过但是也没办法好想其实在桑德拉看来如果客户做了你不希望他做的事情那很有可能是你之前没有跟他约定好没有告诉他你希望怎么发生接下来应该怎么发生如果因为你没有约定好而客户做了超出你预期的事那你是不能怪他的
所以我们说, 客户念你千百遍, 有可能是你自找的, 因为你没有跟他事先约定好。那什么是事先约定呢? 它的英文单词叫 up from contract, 字面意思就是事先的合同。简单来说, 就是说你跟客户在事先对于接下来要发生的事情, 达成了一个共识。它接下来会发生什么?
你们双方都是有一个清晰的
那我们怎么做实现约定好你进入客户的会议室在正式开始会谈之前你会这么说张总非常感谢您花时间我们来做今天的沟通我今天报道的目的是说咱们加深彼此的了解看看咱们之间是不是有一些可能的合作的机会我不知道您这边的理解是一样的吗或者您有什么补充
OK, 那咱们这边呢, 除了您以外, 还有谁会参与呢? 哦, 好的, 那我理解了。那您这边站在您的角度, 对今天的会议来说, 您想谈一些哪方面的话题呢? 我想先听听您的意见。那客户可能会说, 我想了解一下你们公司的基本情况, 过往的成功案例, 等等等等。OK, 那我明白了。
那这些呢一会我都会给介绍到那同样的站在我这边呢我可能想深入的了解一下你目前的生产的一些状况尤其是你的这个加工的一些温度啊怎么控制啊转速啊这些很核心的技术的要求我可能要想多一些了解您看可以吗那为了这个咱们判断的更准确好我可能会问一些更具体更深入的问题希望不要介意好不好
通常客户都会愿意配合咱们这样下来我们上次说估计需要 60 分钟的时间时间我也跟您上次也提到过目前是没有问题的没什么变化好的那我清楚了还有一件事情需要跟您确认一下张总你看通常我们跟客户这么深入的交流下来有两种情况第一种情况就是如果我发现我这边可能确实帮不了您
我可能会直接告诉你这样不浪费您的时间希望您不要介意您看可以吗当然如果站在您的角度您确定说我们可能确实不适合您您也随时都可以告诉我这样也不会伤害我的感受您放心当然如果说我们发现彼此之间还是有一些可能性的还是需要继续探讨的那我们就在会议的最后
我们再看下一步我们彼此怎么配合好你看这就是整个的事先约定他在开场之前一到两分钟就把它完成了当然我刚刚的做法是一种标准做法甚至还有一些要刻意展示给你们看的做法实际上我在真实运用的时候会更加没有痕迹让客户感觉不到就像一个很自然而然的聊天一样
这就是事先约定的一个运用那很多伙伴呢有可能像我的一些客户他们以前也学过一些其他的国际版权课程甚至一些很知名的版权课程他们也有一些所谓的开场白那我给大家举个例子大家看看这两者之间有没有区别这是我的一个真实的案例我跟客户的一个销售主管去陪同他的一个
新入职的销售人员这个销售人员虽然是新入职但是是从别的公司转过来的并且他也学习过另一个国际的版权课程于是他去到客户那边的时候就是这么跟客户说的某某客户您好
我今天来的目的是我们公司有一种新的产品我想要给您好好地详细地介绍一下这个产品它是很领先的尤其是配合我们以前旧的产品使用的话会大大的提升您的效率为了能够说清楚我想要占用您 30 分钟左右的时间您看行不行各位它大概的意思就是这样可是那一天我陪着他一起在客户那里
你知道客户的反应是什么吗客户呢从头到脚呢把他打量了一番又把他从脚到头又打量了一番很冷淡的表情你说吧不仅仅很冷淡甚至还有一些些一丝的不屑一丝丝的这种反感的感觉在里面好的那我问大家桑德拉的这个视线约定和刚刚那个开场牌
他们之间有什么本质的区别吗其实桑德拉的实现约定是完全站在一种平等尊重客户的角度去了解你想谈什么同时他也尊重他自己我也想提出什么我也想谈什么是一种双方的共识另外这个开场白呢更加的是什么呢我为了要跟你宣扬我的新产品怎么好我找了一个理由说
跟我的以前的产品怎么搭配使用会如何如何的提升你的效率
甚至有点反感的表情看着他说你说那个心里的感觉就是什么又学了点套路在我这身上来用是吧所以差之毫厘失之千里而且这仅仅是事先约定最基本的运用后面你还会看到它有更深层次的意义和价值
17 解决问题最好的方法，就是让问题根本不会发生
大家好，我是桑德拉中国的伍杰事先约定还有一个很重要的作用就是预防未来可能出现的一些担心以及不可控的事情那我举个例子来说之前我们提到了一个早教的客户在早教里面有一个亲子课一般来上课都是一到两点五岁的孩子就是两岁半以下的孩子那通常早教机构都会让他们参加一种体验课在体验课的过程当中因为孩子比较小就有可能出现孩子哭闹，不配合根本不跟着课堂的环节来进行或者说完全不感兴趣甚至有些孩子是全程坐不住到处乱跑甚至于还有一些孩子会跟其他的孩子有冲突因为这些小孩都比较小刚刚出来跟其他的小孩有很多的互动这些情况比较容易出现但对于早教机构来说一旦出现这种问题就比较麻烦了因为 85%的家长看到这种问题以后都会认为这个课不够好或者认为不合适又或者是认为老师碰场能力不行从而不愿意报名或者要求再上几次体验课可是就算再上体验课还有可能会出现这种情况所以早教机构为了避免这种情况就想了很多办法做了很多事情比如说拼命的去想这个课堂怎么才能更有趣去吸引孩子甚至给安排多一些助教去看着孩子怎么在环境布置上怎么样布置更好等等但是结果都不是太理想好像效果很有限甚至不得不给一些客户安排再体验这样成本也增加而且也并不能保证再体验就一定不会出现这样的事情后来我们跟他们说这个问题其实可以用事先约定来解决你其他事情可以都不需要做什么安排助教怎么样再增加环境的影响力让老师怎么样更努力这些事都不用干只需要做事先约定就够了怎么做呢我们建议他们在课堂开始之前十分钟就会跟家长这么说家长您好接下来十分钟以后课堂就会正式开始了我现在跟您花三到五分钟简单的说一些注意事项看看在课堂当中我们应该怎么配合首先我给您介绍一下接下来课堂上的老师会大概做些什么有一些什么样的环节需要家长您要怎么样的配合其次孩子现在年龄还是比较小的孩子又是第一次来上课基于我对您家的宝宝的观察初步的观察他很有可能会像其他一些宝宝一样有可能会出现 A B C D E 刚刚那些什么哭闹完全不感兴趣坐不住等等这些情况其实这些情况是非常正常的现象无论是您的孩子还是其他的孩子出现这样的情况都是很正常的这根本不代表说老师的能力的问题因为我们当然可以做一些事情去控制这些局面但是我们出于对孩子天性的尊重我们认为孩子是应当自由的发展的应当慢慢的引导的而不是强行的去纠正强行的去改变的所以我们是允许这样的情况出现的提前跟您说一下不知道您是不是也可以理解这个点而当他们这么做完以后你知道有意思的情况吗以前 85%的家长一旦看到这样的情况就会立刻有各种忧虑不报课或者说有各种各样的情况出现现在当出现这样的问题以后只要你沟通好了事先沟通好了只有不到 10%的家长会提起这件事大多数人提都不会提这个事了而且更有意思的是什么呢如果他的孩子没有出现这样的情况他会觉得老师不错老师感染力很好那如果他看见他自己的孩子出现这样的情况或者别的孩子出现这样的情况他也会觉得你看他们很有经验判断能力很强这就非常有意思所以一个简简单单的事先约定就解决了他们一个非常头疼的问题节省了很多的资源大大的提升了他们的效率好接下来呢我继续给大家举一个例子这是一个很有意思的真实案例也说明了如何运用事先约定来解除销售当中的一些抗拒感以及一些可能的反对意见这个例子是我们公司另外一位老师他的一位学员这位学员先是在湖北黄石这个地方听了我们的网络的课程后来觉得桑德拉很好专门来到上海听我们线下的公开课当他学完以后他就觉得桑德拉真好然后他就经常逮着我们那位老师问各种各样的问题同时他见到人就给人家推荐桑德拉还到处教人家怎么在他的行业里面运用桑德拉有一次他在他当地的一个健身房有一个朋友是做私教销售的他就去教他如何用桑德拉大家知道健身房都有一种叫体测的东西就是给你测量一下你的身体素质哪些强哪些弱以往做完测试以后这些销售人员就会跟客户讲哪里哪里不好哪里哪里有问题希望通过专业的分析以及戳客户的痛点的方式让客户产生这种急迫感从而去购买但是他们以往可能表现得太像个销售人员了效果往往不好因为客户会屏蔽他的那些话客户好像会感觉你无非就是为了卖我的课故意这么说的你是套路尤其是他之前又有一些比较像销售人员的那些行为所以效果就不是太理想那我们黄石的这位学员他就跑去教他的那位做私教的销售然后给他演练说你应该怎么说你应该怎么做然后那位私教的朋友可能学了个大概懂大概明白他就开始去用那他是怎么用的当他要给客户做体测的时候他就跟他这么说说一会我们会给您做一个体测但是做之前我先跟您说一下因为咱们做这个测试的目的就是看您身体哪些地方是强的哪些地方是弱的咱们如果做私教的话也可以给你有针对性的去提升就算您不做也会对自己有一个更好的了解但是以往我们发现有一个问题就是每次一旦说到弱的时候我们就发现很多会员有一种莫名的抗拒感他要么觉得我们就是为了卖他私教课故意这么说的要么可能是心理上觉得自己哪里不够好不太乐意听首先我跟你说明一下决定权是完全在您这里的您可以决定报不报课不报也是没有问题的这是第一第二关于听到自己哪里不够好是很容易理解的我不知道您一会是希望关于弱势的地方是我少说一点或者说委婉一点或者说我也可以基本不怎么提也行完全取决于您您看怎么样比较合适他用这种方法很有意思大家看到了吗通常客户就会跟他说什么没事您可以直接说我来了解就是为了要知道自己究竟什么状况好的那一天有一个客户就是现场经历了类似这样的对话而且后来就现场就成交了客户临走的时候跟他说了这样一句话他说今天我觉得跟你聊天挺有意思的好像有一点摸不着的感觉其实有好几次我都想把你说的话给怼回去了但是我还没开口你就把我心里的那些疑虑都给说出来了弄得我都无话可说你这个销售还蛮有意思的你还蛮厉害的当我们的这个黄石的这位朋友把这个情况反馈给我们老师听的时候我们大家都笑了大家看到了吗可能是因为这位小伙伴在真正用的时候他只是升班硬套的可能用了一下桑德拉的一些策略和技巧所以客户还会觉得有一点点怪怪的感觉但是即便如此你看到了吗他仍然很有效仍然能成交如果你能把潜水艇七个步骤能够融合在一起那你就会做到悄无声息
18 用事先约定改变销售进程
大家好，我是桑德拉中国的伍杰接下来我们来看看如何用事先约定来改变整个销售的进程在大客户销售当中或者是相对复杂的销售当中它的销售周期就非常长很多的小伙伴就会发现完全被客户牵着鼻子走很难受比如说客户通常都会跟你说我的需求是这样的你能不能给我出个方案在客户的角度他是认为这是很正常的因为我已经告诉你我的需求了这个时候你总不能回答说你是来向我要免费咨询的对吧我可是学过桑德拉的我们不做免费咨询 OK你这样会把客户惹毛了对不对那你应该怎么做呢很显然你如果完全跟着客户的节奏走的话在整个漫长过程当中你是很难受的那你可以这样回答他你说那我理解那假设我给您方案以后接下来会是一个什么样的一个步骤呢那你就要搞清楚如果你不问的话很可能他接下来做完方案以后他会让你改方案改完方案一改两改改完以后呢他让你跟你谈价让你报个最低价最低价以后后来又还出现一个什么领导说你这个方案哪里还要再修改一下再麻烦一下回头又出现一个什么采购再给你砍价我告诉你那你这可是一个痛苦的旅程啊因为你完全被客户牵着鼻子走很难受所以呢你可以用事先约定以及桑德拉的一些技巧呢来改变这个过程你可以这么问他啊你说我理解了那接下来呢如果方案的话呢可能会涉及到一些这方面的参数你看要不我可不可以跟这个技术部门的这位伙伴先沟通一下这样我给您一个更充分的方案或者说我这边有一个基本的做方案需要收集的一些资料你能不能帮我收集一下那你用这样的一种方式或者类似的方式你开始去调整他整个的过程一旦你开始收集到这些信息你就会发现他们背后很可能藏着很多的痛点然后慢慢的慢慢的你就可以把它整个的销售的这个过程引导到潜水艇的这个步骤里面来悄无声息的这么进行在相对复杂的销售当中啊这一点是很重要的因为你跟客户有很多次的会面你们要做很多轮的互动那尤其有些伙伴他的销售周期是在半年一年的你如果不能主宰这个进程你会很难受的所以呢这在相对复杂里面是非常重要的那对于有一些相对简单的销售同样的你也可以用实行约定去很好的调整客户的购买的这个逻辑和购买的过程它也是很有效的那很多的伙伴都可能逛过建材市场那我们以买地板为例吧大家看看其实客户去逛这些商场的时候它是有一个很大的惯性的它既有一定的随机性他进去那个店以后他就自己在那看有可能看到自己喜欢的也有可能没有看到自己喜欢的那你看看在地板来说呢他只是看了一小块的样板他是很难看到整体的效果的他在逛的时候呢凭感觉看看这家店的氛围让他舒不舒服店员让他舒不舒服感觉好就可能多逛一会儿感觉不好他很可能就走了这是在客户的这一段是这样的有很强的惯性也有一定的随机性而对销售来说呢也是在完全的凭感觉在跟客户搭话那好不容易有一个客人进来了就跟上去对吧这个逮到机会就开始给他介绍你的地板那我看到很多人都特别的努力客户一问什么问题马上赶紧回答要很努力的去展示这是我们的项目的甚至会让客户去摸一下感觉一下那个纹路啊木头那个品质然后呢还有的人会拿出钥匙去刮说你看我们这个耐磨性特别好刮也刮不坏还有些人拿出那种尖尖的硬物去掉下去去砸那个地板说你看这个硬度是不是特别好更有甚者我还看到为了证明他那个地板的这个环保性能很好拿出地板的那一小块那个样品的同样的材质的东西泡在那个水里然后呢把那杯水给喝下去说你看我们的地板是很环保的其实如此种种销售人员也是在凭感觉也是很费力但实际上呢效率并不高你可以看得出来哈在这两者互动当中它是一个典型的买家和卖家的系统销售人员拼命的在引发兴趣拼命的在展示自己的产品优势和卖点而客户呢一直在获取信息并且呢客户呢也并不能很好的判断因为他毕竟还需要一点专业的知识后来我们就观察很多的承担的这种销售呢最终都会有一个过程就是双方会在刚刚那一系列的动作以后会有一个环节是坐下来谈的那我们为什么不把这个环节给他提前呢如果有机会提前坐下来谈你就有机会去创建信任你就有机会去挖掘客户的这个痛预算甚至有可能他的决策的环节对不对那后来我们建议他们怎么做呢就是当这个销售人员看到客户过来的时候呢要跟他基本的热情啊欢迎光临啊您是想看实目的呢还是想看符合的呢那通常客户会选一种那您看接下来呢是要不要我给您带您看一下然后顺便给您介绍一下还是说您自己呢随便逛一下因为根据我的经验呢以前呢也有一些客户呢他不太喜欢导购人员跟着主要是觉得有压力怕我们纠缠和这个缠着他似的哈当然肯定的我是不会这么干但是呢我也完全尊重您的想法如果您觉得合适呢我就给您介绍一下因为毕竟地板的这个参数也比较多那这里要说明一下的是大多数的客户都会选择让销售人员给带的为什么呢这跟那个买衣服可是不一样的买衣服你是看衣服有欣赏美有一种休闲有一种愉悦感在这里面但是你想想一个地板陈列室放了几十种地板每一小块在那里你是看不出来效果的而且品种那么多并且看地板你会觉得很享受很愉悦吗家里那么多装修的材料要买你是需要快速的做出决策的而且一般来买这个家居地板的人都是一个比较精准的客户才会去逛对吧你总不会闲着没事去逛一个地板和瓷砖吧好所以大多数的客户都会选择说让他给一边介绍一边看还有一点为什么我们要说刚才那些话大家可以好好揣摩一下如果你不说的话客户会有一个很复杂的心理因为客户既希望从你这里获取免费的咨询但是以往的从别的销售人员那里的一些体验又不太好他就又害怕被纠缠被骚扰所以他就会很矛盾当你去问他一些需求的问题的时候他这种矛盾就会导致他躲躲闪闪说一半留一半导致双方的效率都很低就算这个客户一开始没有同意你说让你给介绍没关系你就让他逛好了很快他就会发现这个确实需要你介绍他又会把你叫过来好的于是你就开始给他介绍一款两款然后稍微介绍一下你就突然停下来你说要不这样吧你看地板的种类确实也比较多现在我还不够了解您的需求要不您看您在这边坐下来喝杯水大概用两三分钟给我介绍一下您现在家里的装修的风格以及您关注的这些要点是环保的耐用还是防滑的还是什么以及您的装修的一个规划的进度等等您介绍完以后我只需要一两分钟我就能够马上给您推荐出两到三款这样的话您的速度会大大提升效率也会很快并且还有一个很重要的动作就一边说刚刚那些话要一边去拿出一本地板的这种图册拍的照片的图册出来我们发现如果这么做的时候有80%以上的客户是不会抗拒的这个很有意思你看那刚刚我们提到那些要成交的客户有一个很重要的环节就是能够坐下来你留意到了吗从静电开始有那么高的比例的人用刚才那种方式愿意让你给介绍介绍一下以后又有80%以上的人愿意坐下来深入的聊你有机会去创建更深的信任挖掘需求痛点预算等等那也就意味着你的效率比你的同行要高出三四倍以上这就是一个典型的通过简单的事先约定通过桑拿拉的一些小技巧能够四两拨现金去改变去重构交易的规则
19 对产品的自信表现，源于允许客户说“NO”
大家好，我是桑德拉中国的伍杰。接下来给大家分享这一点非常的重要，是桑德拉里面的一个很底层的一种心态，叫做允许客户说NO。是的，你没有听错，是允许客户说NO。那很多的伙伴都很害怕客户跟你说NO, 这种害怕一直在影响和干扰你的销售。那我问你，如果客户真的是个NO, 你愿意一直在买家系统里面又跟进又服务，做各种各样的方案，改方案，然后追着他，然后不停的去见客户，处理各种各样的疑虑，最终花了三个月半年发现是个NO, 你愿意是这样呢？还是如果他真的是个NO, 你愿意尽早的发现呢？如果你能尽早的发现的话，他会节省你很多的时间，对不对？这是第一个原因，你不应该拒绝NO。那第二个原因呢？并不是说你不希望他说NO, 他就一定会买你的东西的。举例来说，如果你是客户，我是销售人员，你会因为感觉到我很害怕你跟我说NO, 而就会跟我说YES吗？不会的，你还会根据自己的判断，这个东西适不适合你。大不了你最多就是拖延告诉我一个NO, 大不了你就是不直接告诉我一个NO, 那甚至对我来说更糟糕，因为我还以为你有希望，我还会天天追着你去服务你，那是一种浪费时间。就算你是想要有一项购买的客户，那如果你感觉到我是很害怕你拒绝我买的，那你会怎么做呢？你会利用我的这一点，你会故意的拖延利用我，你甚至会享受我那种把你看得很紧，看得很重要的那种感觉，那让你心里感觉很好，因为这样拖延也好，利用也好，你会得到更多的优惠，你心里也在想我再拖他一拖，是不是还有更好的折扣，他还会送我一点什么呢？你都有这样的想法，所以当你有了害怕NO的时候，你很多时候是在给你自己自找麻烦，当然因为有害怕NO的这个想法，有一些该问的问题你不敢问，该做的事情你不敢做，总是在周边做一些无关痛痒的事情，导致你的周期越来越长，那比如说你不敢用钟摆，你不敢感觉到了就真诚的表达出来，因此也导致你无法有效的要到真实的信息，导致你经常委曲求全，内心受了很大的内伤，对不对？还记得我们之前讲到的电商的例子吗？那个天天追着客户答复的，不敢面对NO的，回复率只有7%, 而你配上表情说，我感觉你是不是就不考虑我家宝贝了，你看你有一个允许客户表达的时候，那个回复率就去到了38%, 这是很大的进步。好，那我再给大家分享一个直销行业的例子，那我有一个客户是做精油的直销的，他们的精油的品质确实不错，我也用过，那小孩子有什么样的小毛小病的话，用他们的精油都很快的能解决问题，直销行业是有一些特点的，比如说往往一个人可能会先消费他的产品，后来觉得不错，就会成为他的经营者，就是去发展别人也去消费他的产品，甚至去发展别人也成为一个经营者，当然他还有另外一个特点，就是通常都是从自己身边的熟人和朋友开始做的，因为这些人有信任的关系在，会比较好一点，但是这样也会带来另外一个问题，就是这些熟人和朋友有时候碍于面子，很多的话会不直说，让你觉得他可能是真的有希望的，真的会是一个很好的客户或者是一个经营者，这是一种情况，又或者是他会觉得不好意思拒绝你，同时他就会找一些很多的理由说，这个不好，哪里有问题，哪里怎么怎么样，总之找一些很多的理由，但是作为销售的人员来说，他就要拼命去解释这些理由，试图去说服他，实际上无论他怎么说服怎么解释都是无用的，因为人家根本就只是找了这么一个茬而已，只是因为碍于面子不好，直接拒绝你，所以这就会带来很多的这种销售周期里面的拉长，或者说有很多的烟雾弹，让你搞不清楚状况，有一次我的一个客户就问我说怎么办，我给了他一些建议，其实你只要允许客户说no, 用事先约定就可以很好的解决，我就建议他下次当客户有一些意向以后，你在很正式的给他介绍之前，你先说这么一段话，我来给大家示范一下，我说你这么讲，你说你看那谁是谁，你看咱们也是好朋友，有一个事儿我先跟你说一下，通常朋友会说啥事儿，你看到了我现在是挺认可这个产品的，我自己在用，而且我也在做，我也是个经营者，当然我自己是认可这个产品的，但是我很清楚，并不是每个人都跟我一样的，每个人都有他自己的看法，有他自己的想法，有些人会跟我一样很认可，有些人可能是完全不认可的，所以咱们因为是朋友，你一会儿我跟你聊的时候，你千万要很直接，你千万不要碍于面子，不好意思说，如果你也是认可的，那我当然很高兴，如果你也是完全不认可的，你千万千万直接告诉我，这样咱们之间就不会尴尬，你知道吗？要不然你又不好意思拒绝我，你也觉得尴尬，我也觉得难受，当然还有第三种情况，就是你虽然没有说很认可，也还没有到说不认可，你只是还有一些疑惑，那你就很真实地告诉我，是什么具体的疑惑，那我也会很具体地给你回答，回答完以后，你再来判断是认可还是不认可，无论哪种情况都OK, 咱俩这种关系千万不要碍于面子，反而弄得尴尬，这个没问题吧？好，当他这么去说完以后，你知道很有意思的状况，朋友会觉得很舒服，他也更加没有顾虑了，会很真实地跟你去表达他的想法，而你也会把销售的进程推进得更快，如果他是真的怎么样说都不会认可的，你也没有压力了，你也就可以接受一个NO, 甚至慢慢后来，他因为你的这种态度，他还有可能逐步地还跟你了解的更多，还慢慢的还变成一个，也是这样的例子也是蛮多的，那这又让我想起了另外一个做直销的一个客户，很有意思，他在听到我的课的时候，他是几乎是要哭着来找我，他说吴老师，我要是早听到你的课就好了，你知道吗？我做直销都做到没朋友了，他们身边的人好像都躲着我似的，我都搞不清楚什么状况，今天我算是明白了，其实做直销的伙伴，如果你真的学会这一点，你就能够避免这样的情况，你可以很轻松的堂堂正正的去介绍你的产品，你的朋友也会很舒服的愿意听，而且如果你说了刚才那样的话，他也不会觉得是我帮了你多大的人情和面子，那种感觉我相信你也是不喜欢的，对吗？好的，讲了这么多，举了这么多例子，就是要让大家明白，当你能够允许客户说no的时候，你的销售会有一个质的飞跃，你也会更轻松，客户也会更轻松，其实这个点啊，不仅仅适用于在销售当中，它其实也适用于你在生活当中，举一个好玩的例子，比如说很多的小伙伴可能在谈恋爱，有男朋友或者女朋友，或者甚至在婚姻里面，有老公或者老婆，那其实如果你在一段关系里面是想，如果你是很担心你的另一半离开你的话，你真的能够很享受这段关系吗？你可能会做很多事情，都是出发于担心失去他而做的，你背后有很多的委屈，有很多的不情愿，久而久之它会变成一种愤怒，而如果你是一种，我不是说需要有一个人来陪我，我不是说需要他跟我在一起来让我觉得很安全，你不是有这种害怕失去的话，你就能够真正的去享受这段关系了，而你的另一半也会感受得到，你们彼此都会享受到一种更高品质的关系，当然我们不是讲情感课，但是如果有触动的伙伴，你可以去细细的品味一下是不是这么一回事，这就是为什么很多的老销售老司机会跟我们讲，桑德拉教他的不仅是销售，教他的是人性，如果你领悟的足够透，他会改变你的生活方式和生活的状态，刚刚给大家举了很多很多的案例，我帮大家重新捋一下，来看看事先约定的三个层次，第一个层次是在单次会面的时候，在会面之前跟客户进行关于如何进展这场对话的一种约定，所以如果你约定好了，相当于你就控制了这一次单次的会面，那关于这一点呢，我在上面讲了示范给大家看如何做开场的这种事先约定，那第二个层次呢，是关于过程的约定，上面呢，我们讲到了这个早教的例子，健身的例子，都是用事先约定来提前去解决掉一些可能出现的障碍点，那以及我们讲了地板的这个例子，是用事先约定来打破买家的系统，让他进入你潜水艇的这个步骤和流程，所以这是对过程的约定，最后呢，我们又讲到了这个精油的例子，他说的是允许客户说NO, 他就是事先约定的第三层，叫做终极约定，底层的约定，我允许你说NO, 同时我也拿回了我的力量，如果你每一个层次都能做好，那就意味着你既掌握了单次的会谈，又掌握了过程的走向，而且你也牢牢的控制了底层的这份力量，所以你的销售就会充满主动，充满了掌控感。
20 如何处理“考虑考虑”等一系列不可控因素
大家好, 我是桑德拉中国的午节, 接下来呢, 我们就来具体看看如何处理像考虑考虑这样的一些问题, 一共有四个方法, 第一个方法呢, 特别简单, 就是一开始就跟客户约定好, 说你不可以跟我说考虑考虑, 因为你之前从来没有告诉他不可以这么做, 所以他会这么做, 那你如何来约定呢? 你可以适当的试个弱, 然后再加上约定。
具体可能是这样的李总啊这一会呢你有任何的问题呢你都可以问那我也会尽我最大的能力去帮助你提供价值那这个过程当中呢你有任何的想法也都可以直接告诉我那只是我想请你帮我一个忙就是以往呢有一些客户啊他会跟我说一些很含糊的话比如说啊我考虑一下呀回头我再联系你其实这样的呢让我是最难受的我不知道客户呢
究竟是怎么想的我想去服务他我也有点不好意思我想不服务他我好像又有点怠慢他所以一会儿能不能请你帮我这个忙请您千万不要跟我说这样一些很含糊的话您可以把任何想法直接告诉我就可以了您看这样行不行当然你要配合你之前的一系列的那种不像个销售人员以及要配合你的语气语调
好这就是在开始的时候你可以避免和预防考虑考虑的第一个方法那么进行到中间的时候很多客户又跟你说不错我考虑一下跟你联系那你千万不能接受你应该说好的您可以考虑我可以理解的那您看下一步我应该怎么配合你你要去管他要一个很清晰的下一步的行动
那他可能说我下一步要跟领导请示一下我们要商量一下商量完以后呢我们来再看怎么做没有问题完全理解那您看估计什么时候会有一个大概的反馈我们应该怎么样跟您配合呢我也不知道什么时候会有回馈我有了会告诉你吧这样啊李总是这样因为呢很显然呢您很忙您不想呢我们骚扰您
那我们也的确不太希望呢说一直追着您去后面给您压力所以呢如果您这样含糊的话我就有点不知道该怎么做了你看要不这样好不好我先等您的消息如果还没有反馈下周四呢我会给您去一个电话了解一下真实的情况你看可以吗这个时候说完以后你要继续看着他看他的反应看他的表情看他说什么样的话
从而你来判断他的真实的意图那如果这个客户还在跟你玩花招他说要不还是算了吧那我还是我来跟你联系吧那你怎么办呢其实你只要把一和二结合起来运用的话 70%以上的考虑考虑你基本上都能处理了关键是你一定要去用那桑德拉一直都是非常强调实战的
所以我也非常鼓励咱们听课的小伙伴你一定要去这么做你只有做了你才知道它的威力在哪里你也只有做了你才能发现自己哪一些点细微之处还没拿捏好但是每个人都有一个学习过程那下一次拿捏得更好就可以了第三种方法还有第四种方法是非常强大的也是有更高一点点的要求的为了让大家更好的掌握我给你提了一个小要求
就是你必须先去做
这个非常感谢您的一直对我的照顾那其实呢刚刚呢跟你聊下来
你要闭嘴含情默默的看着客户对吧这个时候你要很认真的观察他的各种反应包括他的话他的语气语调他的表情等等他都会告诉你一些信息当然客户也可能说这个其实不是这样子的我们现阶段确实在过程当中有什么事情那我们需要怎么样怎么样做
那又或者客户跟你说呢坦率说这一次可能确实难度挺大我们跟之前学学学家已经沟通的差不多了无论他说什么你都在更接近真相啊你只有接近真相你才能采取有效的行动啊就算你还不想放弃你也得发现了真相以后你才能够知道接下来出什么招才更有效呢对不对好的这就是第三种方法
那接下来呢给大家分享
一堆的人过来
哎呀好像是有点挑战的我说我一看这些人的那个样子好多真的就是农民出身我一看他们那个状态我也觉得他们用伤的了咋的用呢于是我就在当时我就在观察后来呢我还是找到了方法我教他们这么说当他们说我要再考虑考虑的时候呢我说你试试这样你说我做这一行呢其实已经接近十年了
通常呢大家跟你这样的
配得一副老实芭蕉可怜巴巴的样子各位
大概就有五到六个人会成交当然好我是观察下来的概述没有那么精准
然后我就给他们如法炮制了这个方法后来反馈还特别好好的所以你只需要把桑德拉的方法彻底的领会透了你总是能在你的业务情景当中找到最佳的运用方式的当然了我再提醒大家你如果能把这些方法单个的技巧跟你整个的潜水艇的各个步骤融合在一起使用它是一套系统
那他的威力会翻好多倍会强很多所以这也是为什么我们反复要求大家你要去实践也看别人是怎么做的这样呢大家都会相互激发都会有很大的成长好的希望你继续实战
21 客户明明有需求，你为何卖不动
大家好, 我是桑德拉中国的五姐欢迎大家收听我们今天的课程今天我们讲的主题是痛痛是桑德拉整个体系里面非常重要的一个环节那接下来我们先来看看痛的定义是什么在桑德拉我们把客户的现状和客户想要去到的那个状况之间的差距就叫做痛既然是现状和他想要的结果之间的差距
或者说有什么不好的事情这叫恐惧
那我只是拿身体举例其实在生活中在生意当中是一样的意思那第三种我现在呢好像还不错也没什么特别的毛病但是呢我想有六块腹肌我想看起来呢这个特别的健壮然后呢我想呢每天的精气神更好所以呢他追求的是现在和未来的快乐
也就换一个说法来说叫做价值或者说有什么样的好处收获其实在刚刚我们说的健身法的例子里面无论它是现在有问题还是对未来有恐惧还是想要未来有更好的身体塑形体力等等都是痛的表现在桑德拉我们都把它统称为痛那很多的销售人员呢
都会有这样一种困惑有的时候客户明明有需求那为什么你会卖不动呢其实痛这个概念在 1967 年 David Sandler 也就是桑德拉创始人就已经把他引入到销售的领域来了后来被其他人广泛接用但是桑德拉所说的痛跟他们认知的痛还是有点不同那接下来我们详细地说说痛和需求有什么样的不同第一条
叫做真实性各位大家都听过桑德拉有一条原则叫做所有的客户总是在撒谎那客户是会去误导你的引导你的我曾经在课堂上讲过这样的例子那说我下个月要上 1000 台设备其实我的真实状况我只是在做一个调查
但是我会撒谎说我下个月上一千台的设备
但是很多的销售人员都会跟老板说哎呀我得着一条大鱼了只要搞定这个客户我接下来半年都不愁了那为什么客户一个谎言就可以把你掉得这么牢呢因为你内心太迫切了所以如果你明白这个点以后你就知道痛是很真实的而需求是可以伪装的那像刚刚那样的一个需求你学会桑德拉以后你就可以很轻而易举的给它戳破了
怎么戳破呢您下个月要上一千台设备那太好了我们也很期待像您这样的大客户合作只是我有一点小担心从我目前来看我那个库存可能下个月很难保证您有一千台的设备我不知道这个会不会影响您这边然后说完这句话以后绝对的闭嘴然后怎么样你们已经懂了对吧
要含情默默对他放电对吧看他的反应看他的表情在跟你说什么看他点点滴滴的肢体动作在告诉你什么好这是第一点不同真实性第二个叫迫切性各位你有需求你一定会去购买吗比如说很多人都想住更大一点的房子开更好一点的车子你一定会这么做吗不会你觉得我现在这个车有点小问题吗但是还好
你觉得我现在这个房子虽然有点小吧但积极也还可以你不一定着急处理对不对第三点痛痛你听听有什么感觉有种情绪化在里面别忘了人们购买是先基于情绪化的动机的你不信的话你去看看那些人去冲动消费的时候是不是一种情绪我看见这个我想要
那其实在工业品里面那些很理性的购买里面哎呀
好像还可以用嘛你发现了没有这种情绪化是很重要的购买的驱动力所以桑德拉说的这个痛是要去到客户的这种情绪状态那如何才能去到情绪状态呢没有人会轻易的告诉你的你得跟他有很好的亲和信任你得让他感觉很舒服他才愿意跟你讲这就是为什么潜水艇他是一个这样的一个逻辑好接下来第四个不同
好刚才我们说呢
如果你找到了客户需求背后的痛点, 你就有可能去改变它的采购标准。举我们自己的一个例子, 曾经有一个很著名的人力资源咨询机构来找到我们, 不停地问我们的客有什么不一样, 然后拼命地强调它的需求是什么, 老师一定要是 50 岁以上的, 是那种 500 强销售的总监经历出来的, 而且是有白头发的, 要看那个气场要很强的。
诶客户的需求很明确吧如果你去匹配他的需求我们就会很累啊每一个人都得去满足他这就像皇帝说我的需求是什么来钟爱飞让朕来选一选吧那这种感觉你肯定做销售很累了那通过我们的沟通我们发现他的需求是什么呢为什么提这样的需求呢是因为他背后有个痛点原来他们组织过很多的课程但是呢销售人员都觉得那些课程呢
不好不实用 HR 部门呢就觉得很难办公司觉得我的培训部门活动一点都干不好大家好像也没感觉到有什么支持销售员呢又不太尊重他们不太认可他们每次干培训都是摆桌子搬椅子弄得很被动对吧那后来我们真正了解到这个痛点以后原来他是搞不定销售人员树立不起权威那好吧呢桑德拉最擅长就是这个后来我把他们的采购标准给修改了变成是什么呢
说咱不整续的上来就来按理演练老师给你现场角色扮演那一次以后第一堂课就一炮打响那客户心服口服那从此后面就简单了所以通过这个例子大家看到了吗客户提出的需求如果你围着他转你会很难受的那找到痛就有可能改变他
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