关键对话
- 美/约瑟夫·格雷尼
- 美/科里·帕特森
- 美/罗恩·麦克米兰
- 美/艾尔·史威茨勒
前言
2002 年《关键对话》第 1 版出版时，我们曾做出过一个大胆的陈述，即生活中很多问题的根源在于，当面对高风险、情绪化问题存在分歧时，人们的处理方式。对于人生中的这种“关键时刻”，我们认为，如果人们学习了那些能有效应对高风险对话大师的做法，那么组织的绩效一定会因此出现巨大的改善。
20 年过去了，如果说现在和当年有什么不同的话，那就是我们越来越确信这一论断的正确性了。越来越多的研究证据表明，当领导者成功创建以诚信为本的组织文化后，核电厂变得更加安全，工作场所变得更加包容，医院拯救了更多生命，金融机构的客户更加忠诚，政府机构的服务更加高效，科技公司的跨国业务更加紧密无间，非营利组织能够更好地履行其使命，偏见也得到了有效的遏制。
在过去 20 年里，最让我们满意的成果不是来自研究数据，而是来自读者讲述的数千个故事。他们在关键时刻，凭借勇气和书中学到的方法，巧妙地促成了一个又一个变化。如果不承认这点，我们便有失诚实。例如，一位女士读完本书后和关系疏远的父亲重新修复了父女关系；一位护士通过和误诊病情的医生展开关键对话，成功拯救了患者的生命；一位男士利用本书中的技巧，在父亲去世后成功避免了兄弟之间因为遗嘱问题而反目成仇；两兄弟在 10 年前因其中一人坦白自己的性取向而疏远，如今借助关键对话重归于好；还有一位勇敢的读者，甚至利用在关键对话培训中学到的方法在巴西把劫匪说得弃枪从良！
显然，把这些案例和 500 万读者共享肯定会产生巨大的效应。它们会让你同样感受到我们在和每个普通人的互动中得到的价值感和成就感。
本版新增内容
在第 3 版中，我们做了一些重要改动，相信会使之成为一部更有影响力的著作。
首先，我们增添了在现代交流方式下如何进行关键对话的内容。如今许多关键对话是通过视频、异步交流的社交媒体、音频或纯文字的交流方式进行的。针对这一点，我们详尽地研究了现代交流方式下的对话技巧，对哪些技巧有用，哪些技巧不适用有了深入的了解。在过去 10 年里，我们在如何提出和面对差异性、包容性甚至无意识偏见等问题上做了大量的研究。其中一项里程碑式的研究征集了 13000 多名受试者，测试第 3 版中一些新增方法的效果。
其次，针对日益全球化和异质化的社会所带来的新的工作方式和新的压力，本书也做了相应的增补和改动。在现今的大多数工作场所，异地关系和多元文化早已不是新奇的例外，而是已经成为常态，由此引发的矛盾也日益增多，所以在现代社会中关键对话的重要性愈加突出。
最后，近些年越来越多的事例表明，很多后果严重的冲突都是因为冲突双方无法坦诚开放、有礼有节地讨论政治和社会问题分歧而造成的。面对日新月异的变化，每个人如何在关键时刻达成最理想的沟通效果，是这一部分新增内容要解决的问题。
第 3 版还围绕准备、开始和结束关键对话这一易于理解的模式对全书内容做了顺序上的调整。我们发现按照对话的流程顺序来讲授技巧，可以让读者按需取用，并且知道在什么时候用什么技巧能取得最佳效果。
老读者会注意到第 3 版最明显的变化之一是增加了一位新作者埃米莉·格雷戈里。近 20 年来，埃米莉一直是我们重要的合作伙伴。她与我们并肩工作，深化研究，优化课程，在全球发展了近 2 万名培训师，极大地增强了公司的影响力。她的加入让每一章的内容都更加丰富。
我们相信，这些新内容不但会提升你的阅读体验，而且会帮助你更有效地把书中的理论转变成切实可行的工作和生活习惯。
第 1 章何谓关键对话
当对话风险巨大、观点不同、双方情绪强烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，包括我们的企业、事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。而且拖延时间越长，我们受到的不利影响就越大。
面对这种情况，本书便是你的福音。如果我们掌握了书中介绍的实用技巧，学会了如何面对关键对话并顺利解决问题，我们的生活便会在各个方面出现积极的变化。
那么这些极其重要的实用技巧到底是什么呢？那些熟练驾驭关键对话的高手通常是怎么做的呢？最重要的是，我们能否也表现得如此优秀呢？
第 2 章掌握关键对话
面对关键对话的时候，大多数人在不知不觉中做出了“傻瓜式选择”，以为我们必须在“说真话”和“维持友谊”之间进行权衡，做出二选一的选择。对话高手拒绝这种错误的非此即彼的选择，他们另辟蹊径，寻找能够兼顾两者的方法：既能百分之百地坦诚，又能百分之百地尊重对方。也就是说，他们寻找的方法是展开对话：对话双方自由地交流观点，构建一个内容丰富的共享观点库。
内容丰富的共享观点库能帮助我们做出更好的决策，增进对话双方的关系，更加协同一致地开展行动。本书接下来的章节介绍了易懂易学的关键对话技巧。有了这些技巧的帮助，再遇到关键时刻时你可以通过对话来顺利地解决问题。
第一部分如何准备对话
关键对话的成功， 70 % 在于你怎么想，而不是你怎么说。这一部分讲授的技巧是关键对话取得成功的先决条件。这几步做对了，你往往自然就知道该说什么，不该说什么。而忽视这几步，再多的对话技巧和方法也难以弥补前期准备的不足。
在这一部分，你将学习如何确保选对话题（第 3 章“选择话题”），如何树立正确的动机（第 4 章“从心开始”），以及当情绪妨碍对话时，如何理解和管理自己的情绪（第 5 章“控制想法”）。
第 3 章选择话题：如何确保选对话题
如果选的话题不对，就无法真正解决问题。以下步骤可以确保我们选对话题。
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学会识别话题错误时的三个信号：
(1)情绪恶化。
(2) 心怀疑虑。
(3) 似曾相识。 -
用下面三个方法来找出正确的话题，并且聚焦在这个话题上。
(1) 分清问题的层面。用 CPR（内容、模式、关系）来梳理你面临的各个问题。看它们是内容层面、模式层面、关系层面还是流程方面的问题？
(2) 选择话题。问自己：“我真正的目的是什么？”用这个问题来过滤话题，选择当下最需要解决的问题。
(3) 简洁陈述。把问题浓缩成一句话，以便对话开始后能一直围绕着话题展开对话。 -
最后，对话时既要专注，也要灵活。
注意其他人是否在有意或无意地改变话题。
未经思考和决定，绝不允许改变话题。
一旦决定改变话题，就要在原来的问题上设立书签，以便处理完新问题后再回到原来的问题上。
第 4 章从心开始：如何确定目标
面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注目标的。
从我做起
记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
关注你的真正目的
发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的真正目的。
问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的目的是什么？”
明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系实现什么目的？”
最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
运用对比说明法消除“傻瓜式选择”的影响。
说出你真正的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
第 5 章控制想法：如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
如果强烈的情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
用语言把感受表达出来。学会准确识别行为背后的情绪。询问自己：“导致这种行为的情绪感受是什么？”
分析感受背后的想法。寻找感受背后其他的可能解释。询问自己：
“我有哪些想法才会造成这些情绪？什么想法会造成这些情绪？”
区分事实和想法。回到事实本身，放弃绝对表达，区分客观事实和主观想法。询问自己：
“形成这种想法的事实依据是什么？”
注意似是而非的小聪明式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
你应当询问自己以下问题：
“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？”
“一个理智而正常的人为什么会这样做？”
“我的真实目的是什么？”
“要想实现这些目的，现在我该怎么做？”
第二部分如何展开对话
学到这里，你已经在思想上和情绪上为健康的对话做好了准备。现在该开口说话了。但是怎么说呢？先说什么？再说什么？最后说什么？你准备怎么应对对话过程中那些无法避免的雷区呢？
这一部分的技巧将帮你应对对方的沉默或暴力模式（第 6 章“注意观察”），减少对方产生抵触心理的可能性（第 7 章“保证安全”），在对话中循循善诱，减少争议（第 8 章“陈述观点”），了解对方的观点（第 9 章“了解动机”），在做这一切的同时，让自己保持情绪稳定（第 10 章“掌控自我”）。
第 6 章注意观察：如何判断对话氛围是否安全
在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察：
对话内容和对话气氛。
对话在什么时候到了关键时刻。
安全问题。
对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
你的错误应对方式会在什么情况下出现。
第 7 章保证安全：如何让对方畅所欲言
暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。
判断哪种安全因素出现危机
共同目的。对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否相信你的对话动机？
相互尊重。在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？
展示良好的意图
要想对话有一个良好的开端，那就先展示你良好的意图。你的真正目的是什么？你想为对方实现什么目的？
适时道歉
当你的做法破坏尊重感时，你应当向对方道歉。
对比说明，消除误解
当对方误解你的目的或意图时，你应当利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。
创建共同目的
当你的目的和对方的不一致时，你应当利用四步法创建共同目的。
积极寻找共同目的。
识别策略背后的目的。
开发共同目的。
共同构思新策略。
第 8 章陈述观点：如何循循善诱而非独断专行
和对方讨论棘手问题时，或是确信自己正确，可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。
分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和内心的想法。
做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。
鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
第 9 章了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
然后，你可以使用四种有效的倾听技巧 (AMPP)，从对方的行为中寻找潜在的动机。
询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最合理的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意以下几点。
赞同。同意对方观点时明确表示赞同。
补充。如果对方的观点有遗漏之处，先赞同你们一致的部分，然后做出补充。
比较。当你们的观点相距甚远时，不要认为对方是错误的，而应当把你们的观点进行比较。
第 10 章掌控自我：面对严厉的反馈如何保持韧性
当面对毫不留情的反馈时，提醒自己，我们在很大程度上可以控制自己的言行。我们可以通过一些方法来重获安全感，确认自己的价值，从而“拿回自己的笔”。下面四个技巧可以用来管理我们面对和处理反馈的过程：
镇定。深呼吸，觉察自己的感受和情绪，用安抚性事实来增强安全感和价值感。
理解。保持好奇。提问并请对方举例，然后倾听。从对方说的话中抽离出来，就像他们在说别人。
复原。根据需要请求暂停，以便整理好自己的情绪，处理对方的反馈。
积极处理。审视他人的话。从反馈中寻找真相，而不是充满戒备心地寻找漏洞。如果情况允许，再次联系那个提意见的人，告诉他我们对反馈的理解，接受哪些意见，有哪些承诺。如果需要，平和地表明我们的观点。
第三部分如何结束对话
结束关键对话的技巧看似简单，实则不然。大多数人都知道他们应该使用这些技巧，但他们没有，而这种疏忽也让他们付出了高昂的代价。
不要因为这些技巧好像人尽皆知就忽视它们。这是典型的知道不等于做到的例子。在每次对话结束时都运用这些技巧，可以让你避开无数遗留问题。要知道，因为预期的不同和后续记忆的分歧会导致大量的遗留问题。如果你确保在结束对话时使用这些技巧，是完全可以避免这些问题的。
第 11 章“开始行动”里面讲述的技巧将帮助你明确采用何种决策方式，以及确定执行环节的行动人、行动目标、行动时间和检查方法。
第 11 章开始行动：如何把关键对话转变成行动和结果
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
命令式。无须参与的决策方式。
顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
投票式。以支持率为基础的决策方式。
共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
明确行动人、行动目标和行动时间。
明确行为目标。
设定检查时间。
记录任务细节并按时进行检查。
最后，督促人们对其做出的承诺负责。
第 12 章案例分析
更多案例和资源
关键对话不光指那种预先安排好的、有时候令人心生畏惧的重大对话——这种对话你往往会精心计划和准备，以期用准确和得体的语言来展开；大多数时候，关键对话都是在毫无预兆的情况下发生的，你完全无法预料它发生的时间和对象，几乎在任何时间都有可能与任何人发生一场关键对话。随着你不断练习，你会发现自己能力日增，哪怕是最棘手的问题，你处理起来也越来越得心应手，但是我们并不希望你止步于此。
我们整理了大量的“你说的没错，但是……”这类的案例供你参考。之所以如此，是因为我们发现很多人在这类情形中较难运用学过的技巧。例如以下情况：
如何向对方指出攻击或种族歧视方面的问题？
如何回应诬告？
遇到残酷甚至是野蛮的情况，如何说出真相？
如何面对说谎的人？
如何对当权者说真话？
如何跟一个你无法尊重的人谈话？
如何出言维护自己的道德观和价值观？
多年来，我们一直在公司的每周简报和名为“关键技巧”(CrucialSkills) 的博客上提供如何进行此类关键对话的技巧和建议，甚至还提供了一些对话范例。欢迎阅读我们的每周简报和博客，里面的问题都是读者在现实生活中会遇到的，也非常欢迎你来信提问。你也可以搜索我们的数据库，里面有一千多个问答，在你遇到问题一筹莫展的时候，或许你能从类似的问答中找到启发和针对性的建议。
第 13 章综合应用：关键对话的准备和学习工具
结论：我们强调的不是沟通而是结果
在结束时，让我们回到本书开始看一看。我们在前面说过，我们是有些误打误撞地展开对沟通话题的讨论的。实际上，我们最感兴趣的不是写一本关于沟通的书。我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。但奇怪的是，研究过程一再把我们引向那些人们会情绪激动地面对高风险对话的时刻。因此，我们才把这些时刻称为“关键对话”。我们一再发现，决定我们能否实现真正目的的关键在于间隔时间的长短。问题不在于我们遇到了问题，而在于能否缩短从发现问题到找到方法有效面对、讨论和解决问题的间隔时间。如果能够缩短间隔时间，所有问题解决起来都会更加顺利。
写作本书唯一的目的，是想帮助你改变自己最为关注的人生目标。我们殷切地希望你能实现这个目标。为此，你必须展开行动，学会发现身边每一个可以改善的关键对话机会。你可以利用最后一章介绍的模型去发现所需的原则或技巧，帮助自己以更有效的方式解决问题。只要尝试就有可能带来改变。
我们的研究明确表明，不是表现得完美才能进步，你也不必为时而进步，时而停顿感到担心。我们敢说，只要你能坚持下去，持之以恒地应用本书中的原则和技巧，你一定会看到自己在人际关系和行为表现等方面的巨大提升。在这些非常关键的人生时刻，小小的改变就会带来巨大的进步。
给读者的练习资源
看了一本关于浮力的书，就以为自己会游泳了？相信我们，这是行不通的。跟游泳一样，关键对话技巧不是通过看书就能掌握的，你必须一遍又一遍地练习，才能得心应手地使用这些技巧。我们考虑到了这一点，为你搭好了台阶。
以下是我们在荣获奖项的《关键对话》课程中使用的资源，现在已向读者们免费开放。请登录 CrucialConversations.com 获取这些资源。
关键对话视频示例
不知道如何进行关键对话？没关系，很多人跟你一样。观看里面的示例，看看这些现实生活中的案例是如何使用书中所教的技巧来进行关键对话的。
用关键对话模型来提示自己
读完书以后，最难的事情之一是记住你学的内容。要记住新学的技巧，下载这个清晰明了的模型吧。
作者们用于讨论的问题
用这些相关的问题来指导你接下来的读书俱乐部或读书小组吧。
了解你在压力下的行为风格
当对话举步维艰时，你会怎么办？想了解自己的风格，请完成里面的压力应对方式测试，它会让你认识到通常你是如何应对关键对话的。
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