怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。——安布罗斯·比尔斯
现在你知道想谈什么了，我们该看看如何谈的问题了。面对至关重要的话题、巨大的意见分歧和强烈的情绪，怎样做才能鼓励对话双方观点的自由交流呢？由于大部分人的对话方式都是基于长期习惯形成的，所以做到这一点绝非易事，需要我们付出相当大的努力。
不过我们相信，人是会变的。多年来，我们已经在全球各地培训过数百万人，亲眼见证了他们在行为表现和人际关系方面的重大改善。但是，我们也必须指出，这并非一日之功。你不能指望在书里标出一些有启发性的句子，就马上变身成对话高手，而是必须认真深刻地从审视自我开始。
这就是为什么对话的基础是“从心开始”。改变从你的心开始，而偏见则会让我们停滞不前。因为天性使然，我们喜欢审视他人，但审视的目光从来不会望向自己。用莎士比亚的话来说，眼睛能看见一切，唯独看不见自己。我们能看到别人跟我们争辩的时候怎样夸大其词，怎样握紧了拳头，怎样唾沫横飞，却看不到自己冲对方翻白眼、摇头和轻蔑的样子。
我们从对话高手身上学到的最重要的经验之一就是一切从我开始。在关键对话过程中最先出现问题，从而让局势一发不可收拾的不是你的行为，而是你的动机。准备对话的第一步是让自己有正确的动机。
从我做起
我们从一个真实的故事开始。一个炎热的下午，父亲带着姐姐艾斯琳和妹妹卡拉结束了在迪士尼乐园的游玩，急匆匆地回到宾馆房间。由于天气炎热，两个孩子在外面喝了能灌溉一个小型农场那么多的苏打水，现在已经憋不住要上厕所了。
但卫生间里只有一个马桶，急得要命的姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人在狭小的卫生间里大声争执，你推我搡，连骂人的话都说出来了。眼见无法解决问题，艾斯琳最后向父亲求助了。
“爸爸，是我先到的！”
“可是我比你还急！”卡拉说。
“你怎么知道我不急？你又不是我。我今天早上出门时都没上厕所！”
“你太自私了！”
父亲天真地想教她们自己解决问题，于是提出了一个方案：“姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。”
两个烦躁的孩子进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才能解决。时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了 25 分钟，父亲终于听到了马桶冲水声，卡拉从卫生间里走出来。1 分钟后，冲水声再次响起，艾斯琳走出卫生间。这时，父亲问：“你们知不知道，在你们争吵不休的这段时间里，你们每个人可以上多少次厕所？”
两个小屁孩可没想过这一点，父亲接着问道：“为什么你们花了这么长时间才能上厕所呢？”
“因为她总是很自私！”
“瞎说，她本来可以等我先上的，可是她偏偏不让，还骂我，她总是想怎么样就怎么样！”
两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。从这 25 分钟的争执来看，她们真正的动机是什么？体验一下终于能上厕所的感觉？当然不是。有时候看清动机的最好方法是研究一下行为。通过观察姐妹俩的行为，我们可以看到她们真正想要的是争第一、争对错，或者可能还想让对方不舒服。
在关键对话中，我们面对的第一个问题不是我们的行为出现错误，而是我们的动机出现错误，而这个转变我们往往完全意识不到。我们坚持我们“对外宣称的”动机，却完全忽视了我们的行为揭示出的真正动机。
因此，想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。姐姐或妹妹不是问题，我们的动机才是问题。我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自己身上找原因。
对话高手非常明白这一点，并在此基础上形成了“从我做起”的原则。他们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人，只有镜子中的自己。
从心开始
好吧！我们假定现在应该改变的是自己的对话技巧。注意，你要做的不是买完这本书，把它交给你的亲人或同事，告诉他们“这本书对你很有帮助，特别是我在其中画线的部分”，而是搞清楚如何让自己从本书中受益。不过我们该从哪里开始呢？
对话高手总是从心开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。
他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”。有些人为自己的错误找理由，说自己没有别的选择，只能“逃避或对抗”，对话高手则与他们不同，他们认为无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
真实案例
我们来看一个现实生活中的例子，看看忽略对话动机会如何影响我们保持对话的能力。
格蕾塔是一家中等规模企业的首席执行官。她正在和公司高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去 6 个月以来，格蕾塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。
会议开始后，就在格蕾塔准备提问时，一位经理有些迟疑不定地站起身来。他神情有些慌乱，眼睛盯着地板紧张地问他能否问一个非常尖锐的问题。他强调“非常”那个字眼的样子，仿佛他要揭露格蕾塔的惊天秘密。
这位惶惶不安的经理说道：“格蕾塔，过去 6 个月您一直都在想办法让我们缩减成本，可是大家一点都不积极。要是您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”
“很好，说吧。”格蕾塔微笑着回应。她想听的就是这个，她想知道都有什么阻碍，接下来好消除阻碍，继续推行成本缩减计划。
“呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是取消出差的，可自己却修建了新的办公楼……”
格蕾塔一脸严肃，气得满脸通红。每个人都不作声，不知道接下来会发生什么事情。
这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就会花好几万美元，是这样吗？”
这就是关键对话时刻了。在两人的共享观点库中，一方刚刚提到了一条爆炸性的信息，格蕾塔会继续鼓励坦诚的信息交流，还是会气冲冲地停止和对方的谈话呢？
格蕾塔接下来的做法不但决定着大家对成本缩减计划的态度，而且会让其他管理者对她的看法产生重要影响。她会以身作则，践行自己倡导的开放诚实的作风吗？还是会像很多高管一样露出虚伪的一面呢？
她的细微举动暗示了什么
我们紧盯着格蕾塔，就在这时一些非常细微却至关重要的情况出现了。她紧紧咬起牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲桌边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。虽然格蕾塔什么都没有说，但大家都看得出她想干什么。她在众人面前受到攻击，正准备为自己辩护。显然，在她厘清思路之前，她的动机已经悄然发生了变化，从推行成本缩减计划变成了并不光彩的个人报复。
格蕾塔现在最关心的不是缩减成本的问题，而是怎么报复的问题。她现在担忧的不是公司的绩效怎么样，而是自己的个人形象受到了什么样的损害。
在受到攻击时，我们的内心会出现相似的突然而无意识的急转弯。面对沉重的压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方，保全面子，保持和气，或是惩罚对方。格蕾塔就是这么想的：“去他的坦诚沟通！我要让这个白痴知道，他不能在这么多人面前攻击我！”
她想问：“这个问题重要吗？”她还想说：“如果我们想赢得更大的客户，就需要一幢气派的大楼展现我们的自信。要是你有管理者的头脑，你就会明白这一点。下一个问题。”
看到格蕾塔用手指着那位经理，大家立马知趣地闭上嘴巴，低下头看地面。有那么一会儿，会议室里安静得连呼吸声都听不到，大家忐忑地等待着，不知道接下来会发生什么。
首先，关注你的真正目的
然后格蕾塔做了一件了不起的事情。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼。但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”
哇！几乎就在转瞬之间，她竟然能从杀气腾腾的魔头变成充满好奇心的合作伙伴。
然后格蕾塔开始真正面对问题。她承认，一边强调成本缩减，一边修建新办公楼，看起来很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。尽管格蕾塔也可以使用，但新的办公楼主要是为营销部开发设计的。最后，她补充道：“不过，我对该项目的管理不像要求你们控制成本那么严格，这一点的确有些虚伪。”这时，有人送来了新办公楼的成本报告。看到里面的数据之后，格蕾塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前原本应该认真核查其中的预算。
随后，大家展开了一场极为坦诚的对话，众多高管都对办公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划。同时，办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。至此，缩减成本计划得到了大家的广泛支持。
目睹了刚才的互动，我们非常想知道格蕾塔身上到底发生了什么，想知道她究竟是怎样在千钧一发之际做到镇定自若的。更具体一点说，她是如何从希望战胜对方或羞辱对方的心理状态，快速转变到真诚地想要获取对方观点的状态的。
那天晚些时候，我们向格蕾塔问起了这件事。我们想知道当时她的大脑中在想些什么，是什么因素帮助她忘掉尴尬和愤怒，转而向对方表达感激之情的。
她的回答是：“其实很简单，一开始我确实觉得受到了攻击，很想回敬对方给他一些颜色看看。老实说，我真想让那个家伙知道他是谁。他当众指责我，关键是他还错了。”
“但是我知道，在情绪太过激动的时候，恢复理智的最好方法是专注于一个简单的问题。”
她的这句话把我们的好奇心完全调动起来了。只问自己一个简单的问题就可以完全改变自己的情绪，就像格蕾塔刚才表现的那样？如果可以，该问什么问题呢？
她继续说：“当我觉得受到威胁的时候，会停下来，做个深呼吸，然后问自己‘我真正的目的是什么？’。”
我们问：“真的吗？你具体是怎么做的？”
“我最先想到的是‘我想教训教训这个攻击我的家伙’，但我知道，那是我的情绪在说话。所以我又问自己‘我真正的目的是什么？’，这时候我有了清晰的答案：我真正的目的是想让坐在这里的 200 名管理者支持成本缩减计划。”
她继续说：“当我确定这个想法后，我对那位经理的看法马上就改变了。就在几秒钟之前，他还仿佛是个十恶不赦的坏蛋，可随着目的的转变，他一转眼变成了自己的亲密盟友。是他让我有机会向大家公开做出说明，否则我无法顺利解决各部门消极抵制成本缩减计划的问题。”
听格蕾塔这么一说，我们马上就明白了刚才她在瞬间从暴君变成领导者的原因。当她的目的从保全面子变成解决问题，她自然会首先表达对那位经理的感谢：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”
格蕾塔的做法表明，只需问自己一个问题，我们就可以通过微小的思维干预对改变“心”产生重要影响。
改变关注目的
下面，我们来看看你可能会遇到的情况。你正在和一个人讨论热点问题，他完全不同意你的观点。上面所说的关注真正目的的技巧应该怎样应用呢？在开始交谈时，你应当首先审视自己的动机或目的是什么。沉下心来，问问自己真正的目的是什么。
同样，在对话进行过程中，比如，你发现自己开始顺从老板的意思，或是开始对配偶爱搭不理，这时你应当留意你的目的是否出现了变化。你是不是为了保全面子，避免尴尬，战胜对方，标榜自我或惩罚对方而悄悄地改变了目的呢？这种情况非常微妙，我们的动机往往是在毫无意识的情况下发生变化的。一旦肾上腺素开始在我们体内作祟，我们便失去了理智思考的能力，动机已经失去引导我们行动的能力，取而代之的是汹涌而来的化学分子。从某种意义上来说，不是你选择动机，而是动机选择你。不过，如果你能看到这一点，便可以着手改变，摆脱这种无意识的操纵。
重新找回正确动机的第一步是意识到你现在的动机错了。这也是看起来容易做起来难的事情。在我们完全被肾上腺素控制、头脑迟钝的状态下，我们是很难静下心来仔细觉察自己的。这时该怎么做呢？
这时你应该寻找线索，从外到内辨别自己的动机。你必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我，从而找回正确的动机。你可以这样问自己：“我表现出来的动机是什么？”看一看你自己的行为，再倒推你的动机。你坦率诚恳地探索自己的动机时，往往会得出这样的结论：“好吧，我的表现有些咄咄逼人，表达观点的方式太过强势，一心只想战胜对方。我已经偏离了原来的目标，开始只是想选择度假地点，现在成了想证明自己的看法更高明。”
一旦谦虚地承认你的动机发生了变化，你就可以下意识地进行调整了。摆脱错误动机最快的方法是直接承认你的动机错了。只有意识到了错误之处，你才能结束错误。
现在问自己“我真正的目的是什么？”，问这三个问题：
我希望为自己实现什么目的？
我希望为对方实现什么目的？
我希望为我们之间的关系实现什么目的？
摆脱错误的动机后，你马上会意识到正确的动机：“我真正想要的是我们俩对度假地点都感到满意。”
询问完自己这些目的之后，还有一个重要的问题不要遗漏：
要想实现这些目的，我该怎么做？
综上所述，这四个问题是让你重新找回正确动机的有力工具。原因如下：
它们帮助我们找到长期动机。在我们最需要的时候，这四个问题是强有力的情绪干预工具。你问这些问题的时候不能求快，如果求快，可能会流于形式，得出一个短期的动机。你需要每个问题问自己好几遍，才能沉下心来，深入挖掘，找到自己的长期动机。
在问题上加上“长期”两个字也会有所帮助。例如：“从长期来看，我的真正目的是什么？”问这个问题可以让我们把焦点从短期目的转移到更深刻的个人修养问题上：“我想成为什么样的人？”“我想怎样对待他人？”“在这次对话中我怎样表现才能成为我想成为的那种人？”
让大脑重新活跃起来
这四个问题也是让大脑重新活跃起来的强有力的工具。它们的强大之处在于它们能平复我们要么战斗，要么逃跑的原始本能，让大脑的高级推理部分重新活跃起来。当我们向自己提出这几个复杂而抽象的问题时，大脑中负责处理问题的部分会意识到，我们现在面对的是复杂的社会问题，而不是生理上遇到的威胁。当大脑开始高速运转分析问题时，我们的身体会把血液从四肢抽离，输送到负责思考的大脑。换句话说，我们正慢慢退出“逃避或对抗”模式，开始理智分析问题了。
其次，拒绝做出“傻瓜式选择”
下面，我们来看看另一种能帮助我们关注对话目的的方法，先看一个案例。
塔利在浏览社交媒体订阅号的时候，无意中发现一篇引起激烈辩论的文章，文章的内容是她孩子学校的课程改革提议。她想了解学校的情况，所以仔仔细细地读了这篇长长的文章和下面无数条评论。评论区的讨论非常激烈，支持提议和反对提议的家长都发表了合理中肯的意见。塔利觉得双方的观点都有合理的地方。
这时候住在街对面那栋楼的格洛丽亚开始发表意见。她言辞激烈地反对课程改革提议，而且全部用大写字母表示强烈反对！！！她斩钉截铁地说课程改革会毁了学区内的所有孩子，孩子只能落得辍学和以贩卖毒品为生的下场。
自然，格洛丽亚的意见引来一片反对声，对此她又反击回去。很快格洛丽亚的发言就跟课程无关了，通篇都在说哪个白痴敢跟她想的不一样。塔利看得怒火中烧。格洛丽亚攻击的那些人都是塔利的邻居和朋友！这太过分了，得有人让格洛丽亚知道自己是谁，不能再大放厥词。
塔利飞快地在格洛丽亚的最新评论下回复道：“@格洛丽亚，你才是白痴。约翰逊校长把学校从差学校变成好学校，如果她说课程改革对孩子好，那她说的就是对的。你没有资格说话，你连高中都没毕业。说到教育，你啥都不懂，就别在这里乱说话了。我不会看着你在这里攻击大家不管，他们才有资格讨论孩子的教育！”
塔利点了一下发送键，把评论发了出去，心里充满了正义感。总得有人站出来教训教训格洛丽亚。没多会儿，塔利就听见新消息的提示声，是邻居米格尔发过来的私信：“哇，塔利，你刚才说话是不是有点尖刻啊？”接着塔利又接二连三地收到了桑德拉、凯琳、蒂龙的私信。很明显，她孩子同学的家长都对她这样教训格洛丽亚感到吃惊。
塔利回复了一句谁也不爱听的话：“嘿，别这么说我！你们都是胆小鬼，只有我敢说实话！”
这一招真可谓是下下策，简直没有比这更糟糕的应对方式了。塔利在大庭广众之下狠狠地羞辱了格洛丽亚，她非但没有道歉或是息事宁人，反而振振有词地认为这样做很勇敢。
她做了一个“傻瓜式选择”。从她的话中可以看出，她以为必须在说实话和维持友情之间做二选一的选择。
在关键对话过程中，对话高手会给自己提出一个更加复杂的问题：“我希望通过这次对话为自己、对方和我们之间的关系实现怎样的目的？”
当你在对话中变得情绪化时，你可以练习这种做法。当然，一开始你会有一定的抵触心理。这并不难理解，当我们的大脑无法正常思考时，我们肯定会排斥复杂的情况。我们会觉得，看起来怎么这么复杂！我们更倾向于做出战斗或回避的简单选择，并且认为这样做的理由非常正当。例如，我们会这样想：“很抱歉，为了坚持做个正直的人，我只能破坏她的形象了。虽然说起来并不光彩，但这样做是绝对正确的。”
幸运的是，只要能拒绝做出“傻瓜式选择”，让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题，你就能跳出这种错误的心理模式。你会找到一种新的方式，能够同时做到分享观点，真诚地聆听对方的看法和建立良好的人际关系。毫无疑问，这种对话结果必然会彻底改变你的人生。
学会对比说明
对话高手在拒绝“傻瓜式选择”时会提出新的选择。他们会面对更为棘手的问题，排除非此即彼的选择，转而寻找具有重要意义的对比说明。下面，我们来看看他们具体是怎么做的。
首先，明确自己的真正目的。做到从心开始可以让对话有一个良好的开端，如果能明确对话对你自己、他人以及你们的关系的重要意义，那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。
“我想跟大家一起讨论将影响到所有孩子的课程改革计划。我希望我们这些家长能够坦诚地讨论，互相倾听。”
其次，明确你不想实现的目的。这一点是对比说明法的关键所在。想想看，如果你放弃战胜对方或明哲保身的想法，会发生哪些对你不利的情况？如果你停止咄咄逼人的表现会带来哪些不好的结果？如果你不逃避问题，情况又会出现怎样的转变？是什么可怕的后果让耍花招变成一个很有吸引力和识时务的选择？
“我不希望看到有人把持讨论，侮辱别人，导致其他人都不愿说话。我也不希望看到意见分歧导致我们关系受损。”
最后，给自己提出一个更复杂的问题。你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，寻找更具创造力和建设性的选择。
“怎样既能坦诚地对话，又能增进关系？”
对那些从“傻瓜式选择”过渡到“对比说明法”的人来说，观察他们的表情是一件很有意思的事。他们会逐渐陷入沉思，眼睛慢慢变大，大脑飞速运转。令人惊奇的是，当我们问他们“你觉得有可能做到两全其美吗？”时，他们的回答非常一致，都承认这种可能性其实很大。
“在对话过程中，有没有一种方法既能够解决问题，又不会伤害或冒犯对方？”
“在对话过程中，有没有一种方法既能够指出邻居的讨厌做法，又不会让对方觉得你自以为是或对人苛刻？”
“在对话过程中，有没有一种方法既能够和配偶讨论你们的花钱方式，又不会和对方陷入争吵？”
真有可能做到吗
有些人会觉得这种想法无异于天方夜谭。在他们看来，“失败者的选择”（即“傻瓜式选择”）并不是错误的两极论，它只是客观地反映了人们在遇到棘手问题时不得不面对的不幸事实。例如，他们会这样说：“你怎么能反对老板提出的搬迁方案，这不是自讨苦吃吗？弄不好连工作都会丢掉。”
对此，我们的回答是，还记得凯文吗？他和我们研究过的每一个意见领袖一样，都具备在对话中坦诚相待和尊重对方的特质。或许你并不清楚凯文是怎么做的，也不清楚你应当如何表现，但这些并不能否认像凯文这样的对话高手的存在。事实证明，在“逃避或对抗”之外，我们还有第三种选择，它能有效地帮助我们向共享观点库添加信息，和对方建立良好的人际关系。
当我们（本书作者）为企业举行关键对话现场培训时，每次提到“傻瓜式选择”之外的新方案都会有人这样说：“你说的那一套坦诚相待或许在别的公司行得通，可如果在我们这儿搞，肯定会死得很惨！”“要想保护自己，你得知道什么时候服软才行。”
一开始，我们以为是关键对话原则不适用于这些企业。后来我们问道：“难道在你们公司从来没有人成功过吗？在高风险的对话过程中，既能解决问题，又能维护好人际关系，难道没有这样的先例吗？”事实证明，这样的情况是存在的。