问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。——《间谍游戏》（电影）
目前，我们已经进行到了这一步：
认识到对话可能很关键（第 1 章和第 2 章）
锁定了正确的话题（第 3 章）
认真考虑了真正的目的是什么（第 4 章）
我们差不多准备好了。但还不算完全准备好，还有一个问题没解决，那就是我们不想参与对话。而我们想干的事呢，可能会让我们永远失去竞选公职的机会。
我们知道，关键对话的一个关键特征是强烈的情绪。如果不牵扯到情绪，大多数人都会在对话中表现良好。比如谈论天气的时候，我们都能轻松自如，谈笑风生。但是一旦情绪发挥作用，我们往往会变成最糟糕的自己，对话也将无果而终，不欢而散。本章要讨论的就是如何通过管理情绪的方式掌控关键对话。从你的情绪管理方式往往可以看出你的人生走向和沉浮。情绪管理能力可以说是情商的本质。通过对个人感受施加影响，你可以让自己处于更有利的地位，并在此基础上成功运用前面讲过的技巧。
真受不了这个人
你是否经常听到人们说：“真受不了这个人！”你自己是否也经常这么说呢？比如，你正安静地坐在沙发上看电视，这时婆婆走了进来（她和你们一起住）。她看看凌乱的房间，然后开始收拾几分钟前你吃剩的一堆零食。你感到很气愤，她总是自以为是地出入你的房间，认为你是个懒虫。
过了一会儿，丈夫问你为什么黑着脸，你嘟囔道：“还不是你妈。我正好好地看着电视，她进来给我脸色看。说实在的，我希望她别再这么着了。我一周就休息这一天，我想放松一会，结果她走进来对我挑鼻子瞪眼。真让人受不了。 1
丈夫说：“是她让你受不了？还是你自己的问题？”
这可真是个有意思的问题。
不管是谁让自己受不了，有些人的反应总是比其他人更激烈，即使面对重复出现的相同问题仍是如此。为什么会这样呢？为什么有的人可以认真倾听令人不悦的观点，有的人听到别人说自己嘴上沾了果酱却会勃然动怒呢？为什么有时候面对别人的指责你会不动声色，有时候路上行人斜你一眼却会让你大动肝火呢？
情绪并非无中生有
要回答这些问题，我们首先要做出两个大胆和鲜为人知的声明，然后再进一步说明这些声明背后的逻辑。
声明一：情绪并不是笼罩在你周围的一层薄雾，不是别人强加给你的。不管你多么振振有词地指责别人，实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼、气愤或受伤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。
声明二：产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。
下面我们来依次说明。
玛丽亚的经历
玛丽亚是一位文案创意人员，她现在感到很烦恼。事情的经过是这样的，她与同事路易斯刚刚和老板开完创意审核会议，在会议上两人应当共同演示一起构思的创意。令人气愤的是，玛丽亚会间出来休息了一下，路易斯接过手来，把两人共同提出的策划都演示完了。等老板询问玛丽亚的意见时，她已经没什么好说的了。
在整个做项目的过程中，玛丽亚一直觉得既屈辱又生气。路易斯先是背着她，自己去跟老板把他俩一起想出来的创意讨论了一遍。现在又完全霸占了演示。
玛丽亚觉得路易斯是在故意贬低自己的贡献，因为她是团队中唯一的女性。
玛丽亚简直烦透了这套“男性至上”的逻辑，她该怎么办呢？她不想表现得“过度敏感”，因此大多数情况下她都沉默不语，埋头做自己的工作。不过，有时候她也会对这种不公平现象冷嘲热讽地唠叨几句，以此表明自己的立场。
“我当然可以帮你拿那份打印文件，我是不是还应该帮你冲杯咖啡，做个蛋糕啊？”她翻着白眼离开屋子。
面对玛丽亚的风凉话和讥讽，路易斯感到莫名其妙。他不知道对方为什么气恼，很快对这种充满敌意的行为感到讨厌。结果可想而知，两人一起工作时，气氛压抑得简直让人无法呼吸。
玛丽亚（和路易斯）为什么会抓狂
对话“低手”往往会陷入与玛丽亚相同的陷阱。玛丽亚完全没有意识到自己假设的情形有多么危险，她为同事忽略自己感到气恼，决定保持“职业性沉默”。她认为在这种情况下自己的情绪和行为是唯一正确合理的反应，认为每个人在这种情况下都会做出同样的举动。
这就是问题所在。玛丽亚认为自己的情绪是唯一正确的应对方式。正是因为她觉得这种情绪既合理又正确，因此不愿尝试改变或是质疑这种情绪。而且在她看来，这种情绪是路易斯导致的。最终，她的情绪导致了她的行为（沉默和冷嘲热讽）。由于她无法控制自己的情绪，而是任由情绪笼罩自己，结果导致自己的行为被情绪所控制，和路易斯的关系变得越来越差。换句话说，对话“低手”总是成为情绪的俘虏，而自己还毫不知情。
普通对话者会意识到，如果自己无法控制情绪，事情会变得越来越糟。于是，他们努力尝试用其他方式解决问题，假装自己没有情绪化。他们深吸一口气，数到 10，极力抑制情绪反应，尝试着回到对话中。至少，他们会尝试一下。
然而不幸的是，当这些极力压抑情绪的人在关键对话中遇到无法妥协的问题时，所有郁积在心中的负面感受便会宣泄而出。他们会板着脸或挖苦对方，让对话陷入停滞的泥潭。或者，如果压抑的是恐惧情绪，他们则会一言不发，拒绝说出内心的真实想法，使对话变得毫无意义。无论是哪种情况，压抑情绪都是非常危险的举动。它们早晚会从你的心底悄无声息地蔓延出来，以极具破坏力的方式体现到对话当中。可以说，这种做法就是隐藏的对话杀手。
对话高手的做法则完全不同。他们既不会成为情绪的俘虏，也不会隐藏或压抑自己的情绪。与此相反，他们会驾驭情绪，成为情绪的主人。也就是说，在出现强烈情绪时，他们会通过认真分析的方式影响自己的情绪，大多数时候能够改变自己的情绪。这样做的结果是，他们可以做到选择情绪，进而有机会选择可能带来良好结果的行为方式。
不过，说起来容易做起来难。要想把自己从情绪化的危险状态拉回到正常状态，绝非一日之功。但是，你应当坚信的是，我们不但能够做到这一点，而且必须做到这一点。
行为方式模型
为帮助大家重新认识情绪问题，赢得对自我情绪的控制，我们首先要了解情绪到底是怎样产生的。在此我们设计了一个模型，以便帮助大家认识这个问题。
对玛丽亚来说，她虽然感觉受到了伤害，但又担心如果对路易斯直言相告，会显得自己非常情绪化，因此她在隐藏感受和暗中攻击之间摇摆不定。
如图 5-1 所示，玛丽亚的行为源自她自己的感受，她先是产生感受，然后做出行为。这看起来似乎很简单，但问题是什么导致玛丽亚出现这些感受呢？
是因为路易斯的举动吗？和本章开头提到的那个婆媳案例一样，是不是路易斯的做法让玛丽亚感到愤怒和受伤呢？玛丽亚看到路易斯趁她休息的时候插话，把本该由她演示的几个关键创意抢着说了。这一幕让玛丽亚产生了情绪，接着在行动上表现了出来。
所以，我们要问的是，玛丽亚的所见所闻（关于路易斯的举动）和她的感受之间是怎样联系起来的？是我们的所见所闻或经历让我们产生感受的吗（见图 5-2）？如果是这样，为什么面对相同的情况，不同的人会产生不同的感受呢？
感受是由你的想法创造的
事实证明，他人的行为和我们的感受之间存在一个中间环节。所谓的中间环节，是指在观察到对方的行为之后，产生某种情绪之前，我们在大脑中构思的想法或情节。换句话说，我们会对观察到的事实赋予某种意义，猜测这种行为背后隐藏的动机，即他们为什么会这样做？同时，我们还会加入自己的判断——这种行为是好是坏？然后，在这些想法或情节的基础上，我们的身体做出情绪反应。
正因为有中间环节的存在，10 个人面对完全相同的情况才会有 10 种不同的情绪反应。例如，在和路易斯这样的人一起工作时，有些人会觉得是种侮辱，有些人会感到好奇，有些人觉得生气，有些人会感到被关心甚至是被照顾。
如果用图形来体现，整个过程如图 5-3 所示。我们把这个模型称为“行为方式模型”，因为它解释了体验、想法和感受是如何导致我们出现特定行为的。
大家会注意到，这个模型中添加了“主观臆断”这个环节。我们首先观察事实，然后在脑中构思情节，接下来才形成感受。虽然这样显得复杂了一点，但好处是为我们解决问题带来了希望。因为有能力主观臆断的是且仅是我们自己，这就表明如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。
我们的想法
世事本无好坏，皆因思想使然。
——威廉·莎士比亚
想法是我们判断事物的基础。它是我们对事实做出的解释。一开始，我们对看到和听到的事情做出解释，出现了一些想法（“卡尔拿着一个亮黄色的盒子走出大楼，盒子里装着机密材料”）。通常情况下，我们的想法会更进一步，猜测事情发生的原因（“卡尔在窃取我们的知识产权”）。我们的想法不仅包含结论，还包含判断（这件事是好是坏）和归因（解释他人的动机）。
想想玛丽亚和路易斯的例子。玛丽亚看到路易斯插话进来，然后就滔滔不绝地讲个不停。这是什么情况？玛丽亚认为路易斯把演示机会抢走了。但是玛丽亚的想法并没有就此停止，她进一步想路易斯为什么这么做：“因为他不相信我的沟通能力，因为他觉得大家更愿意接受男人的观点，还有，他想抢风头。”她开始想路易斯这么做的动机，然后做出了一个判断：“这个一心想往上爬的、搞性别歧视的心机鬼。”
当然，在大脑构思想法或情节时，我们的身体会马上产生相应的感受或情绪反应。这一点并不难理解，毕竟，我们的情绪是和各种判断直接关联的，如对与错、好与坏、善良与自私、公平与不公平等等。玛丽亚的想法产生的是愤怒和受挫的感受，这些感受会推动她做出相应的行为，在沉默不语和偶尔的暗中攻击之间摇摆不定（见图 5-4）。
关于想法的一些事实
即使你意识不到这一点，主观臆断还是随时在你的脑中发挥作用。每当我们在培训中说明情绪出现的原因是我们自己的想法而非他人的表现时，总是有人举手反驳道：“我怎么不知道这是自己的想法在作祟？如果在会议上那个家伙嘲笑我，我会感觉很愤怒。这不是说明感受在前，想法在后吗？”实际上，主观臆断过程转瞬之间即可完成。一旦我们认为出现危机时，马上就会在大脑中形成想法，速度快得甚至连自己都意识不到发生过这个过程。如果你不相信，不妨问问自己是不是每次遇到别人的嘲笑都会感到愤怒。如果答案是有时愤怒有时并不愤怒，这就说明你的反应并不是条件反射行为，而是在嘲笑行为和你的感受之间有一个中转站，它决定了你做出不同的反应。换句话说，这个中转站就是你的主观臆断过程。你构思了一个想法，尽管你不记得这个转瞬即逝的过程，但对这个想法深信不疑。
一系列事实片段的组合会让我们形成无数的想法。这就说明为什么同样的事实会让人产生千百种不同的解释。例如，玛丽亚可以认为路易斯没有意识到她对这个项目的关注，也可以认为路易斯觉得他自己无足轻重，这是他展现价值的方式。或者，她还可以认为路易斯是在临时抱佛脚，因为他在工作中很少关注项目的每个细节。显然，这些想法都是基于同一个事实产生的，但是会让玛丽亚产生完全不同的情绪感受。
只要控制了想法的构思，我们就可以免受它的影响了。出色的对话者能够在关键对话中影响自己的情绪。他们意识到，尽管一开始我们能够控制自己的想法，但只要一说出口，这些想法便会反过来控制我们。所以，他们必须首先控制自己的感受，然后才能控制自己的行为方式。这样做的好处是，他们会进一步控制关键对话的结果。
好消息是，我们只需构思不同的想法就能解决这个问题。实际上，在构思出不同的想法之前，我们是无法摆脱这个问题的。
如果你想改善关键对话的结果，就要学会改变脑中形成的想法，哪怕是在和对方冲突的过程中也要这样做。
为什么需要控制想法
接下来我们介绍一些非常有用的工具，你可以用这些工具来寻找、审视和改进你的想法。首先，我们必须声明，这些技巧需要付出一定的努力，需要我们专心、专注和谦逊。很多读者在阅读这一部分的时候，往往读到中途就会冲着书大喊：“为什么要做这么多事情，怎么这么麻烦？！”他们的意思是：“为什么不能活得简单一点？把我们的情绪归咎于他人多轻松啊？”
真相是这样的，你可以不做这一步的工作，但不做的话，对话能不能成功就很难说了。如果你想改变局面，你就需要改变情绪。如果玛丽亚想改变局面，改善与路易斯的工作关系，她就需要改变她的行为方式。要想改变行为方式，她需要有不同的感受。要想有不同的感受，她就需要控制自己的想法。
控制我们的想法不等于对他人的不当行为放任不管。恰恰相反，如果对方的行为存在问题，那么在对话中首先需要解决的就是这种行为问题。当我们控制了自己的想法，我们就控制了自己在对话中的情绪。一旦做到这一点，我们就开始改变对话了。
对自己的想法不加审视还有一个风险，那就是你的想法可能创造了你的现实。人们为自己的想法做辩护的时候，往往会说自己的想法准确地反映了现实。先有现实，后有想法，想法仅仅是现实的反映。可能是这样。但是，如果往深里挖掘，我们往往会发现其实是想法创造了现实，至少促进了现实的发生。我们把这种情况称为“恶性循环。”下面我们来看一个恶性循环的实际例子。这件事情发生在约瑟夫刚结婚的那几年：
那时候我刚结婚没几年，有了两个孩子。那段时间我开始频繁出差，我太太西莉亚答应我不在家的时候她自己照顾两个孩子。有一天晚上我出差回家，西莉亚正坐在沙发上看书，我刚想跟她打招呼，手机响了。我当时脑子里出现了两个想法： \textcircled{1} 接电话，可能是跨国业务的紧急电话，只有我能处理； \textcircled{2} 不要接电话！我最爱的人想让我陪她。
我很清楚我应该怎么做，但是我并没有那么做，我接了电话。电话是一个业务伙伴打来的，我们在电话里谈了起来。
你要相信我，因为我接下来要说的话可能会让你觉得有点奇怪。在打电话的时候，我觉得后背中间有一种灼烧的感觉，一种向外辐射的灼热的感觉。我四下张望，想看看这种感觉是怎么来的，结果我一转头，便看到了房间那头的西莉亚正用一种吓人的目光怒气冲冲地盯着我的后背。我看了看她，愤愤地翻了个白眼，转过身去。我听到她把书“砰”的一声合上，脚步重重地走出了房间。她经过我身边的时候，我看了她一眼，不屑地摇了摇头。
我处理关键对话的水平怎么样？简直再糟糕不过了！
你能看出约瑟夫想法里的讽刺意味吗？出差一周终于回到家，这时他最想干什么？想跟他最爱的西莉亚待在一起。约瑟夫走进家门，西莉亚最想干什么呢？想跟她最爱的约瑟夫待在一起。但是，两人的举动却导致了相反的结果。为什么会这样？因为两人都受困于他们的想法。在那一刻，他们都相信自己的想法无比正确，都没有意识到他们的想法正在创造现实。
例如，当约瑟夫感到后背灼热，看到西莉亚脸上的表情后，他心里说西莉亚不通情达理、挑剔、控制欲强。他为自己接电话找理由：“我累了一周，这就是我得到的待遇？”所以他心里愤愤不平，一心为自己辩护。想到这里，他冲西莉亚翻了个白眼，这样做可不太妙。约瑟夫的举动让西莉亚大声合上书，走出了房间。约瑟夫辩解他的想法是对的：“西莉亚太挑剔，她一点都不通情达理！”约瑟夫的想法可能有对的成分，但他没意识到他对自己的这一想法负有部分责任。他的举动让西莉亚产生了想法和不高兴的情绪，导致她愤然起身离去。在事情走向恶化的过程中，他自始至终都负有不可推卸的责任。
所以，在为自己的想法辩护的时候，一定要首先查看你所描述的现实是不是你头脑里的想法创造出来的。
说到底，为什么要控制想法？因为这是实现真正目的之路上必经的一步。
控制想法的技巧
要想形成不同的想法，最有效的方法是什么？对话高手的做法是，想办法放慢节奏，然后控制自己的行为方式。具体做法如下所示。
行为方式回顾
要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的冲动行为，你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。这个过程需要费点儿
脑力，首先你应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程如下所示。
[行为]关注你的行为表现，询问：
我是不是在用行动表达不满，而不是坦率地说出来？
[感受]用语言把感受表达出来，询问：
是什么情绪导致我做出这种行为？
[想法]分析感受背后的想法，询问：
产生这种情绪的想法是什么？
[见闻]寻找想法背后的事实，询问：
在我看到的和听到的事实里面，哪些能证实这个想法？哪些不能？
通过这个反推过程，你会让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中的一个或多个因素。
关注你的行为表现
我们为什么要暂停，反推自己的行为原因呢？显然，如果你时刻不停地回顾自己的行为，寻找其中潜藏的动机和目的，恐怕永远也无法完成对话，因为你会陷入分析瘫痪而无法自拔。所以我们大可不必如此，只需考虑两种情况即可。如果出现下面这两种情况，就说明你需要停下来，反推自己的行为原因。
(1) 糟糕的结果。你对得到的结果不满意。比如你想升职，但不能如愿；你想跟家人欢聚，但每次大家庭聚会，你都会发脾气。不管什么情况，如果你对结果不满意，请关注一下你的行为，反推引起你行为表现的原因。
(2) 糟糕的情绪。你感受到负面情绪，而且是强烈的负面情绪。这是在强烈地提醒你，你现在该停下来，反推一下引起你强烈情绪的原因。如果你感到愤怒、沮丧、伤心、难过、恼火，一定要问问自己为什么会这样，并且体会一下，这种感觉是如何促使你采取行动的。
但是，光留意问题还不够，你必须诚实地审视自己的行为。如果你告诉自己暴力应对是因为“对方咎由自取”，那你肯定不会考虑改变这种做法。如果你的脑子里蹦出来的第一个念头是“是他们先招惹我的”，或是认为自己的举动很合理，你也不会产生改变的动力。在这种情况下，你非但不会停下来审视自己的错误之处，反而会积极地为这种行为寻找借口。
因此，当错误的想法在支配你的行为时，你应当停下脚步，想想别人是怎么看待你的行为的。比如，如果这一幕正在社交媒体上直播，你会是什么样子？一个与当事人无关的第三方会怎么描述你的行为？
对关键对话高手来说，他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式，而且会积极主动地承认这一点。他们绝不会沉迷于自我怀疑的泥潭，而是努力发现问题，纠正错误行为。因此，当他们意识到对话陷入僵局时，他们会马上审视自己的行为原因。
用语言把感受表达出来
在追溯自己的行为原因时，对话高手会把关注点从审视自己的错误行为转移到探索感受上，尝试用语言把感受表达出来。乍一看这个做法很简单，你对自己说：“我这样做是因为我感觉很愤怒。”瞧，这不是很容易的事吗？
其实不然，发现隐藏在行为背后的情绪要比你想象的难得多。实际上，很多人根本对情绪一无所知。当你询问他们的感受时，他们只会用“糟糕”“生气”或“害怕”等字眼形容。如果这些表达做出了准确的描述还好，可大多数情况下并不是这样。例如，人们说自己感到气愤，可实际上他们的真正感受是尴尬外加几分诧异；遇到侵犯时，人们说自己感到伤心难过，可实际上他们感受到的是受到羞辱和受伤。
有人说生活又不是词汇量比赛，搞那么多不同的表达有用吗？这样想可就大错特错了，因为准确表达的确非常有用。了解真实感受可以帮助你更准确地了解问题出现的经过和原因。比如，如果你承认自己的真实感受是尴尬和诧异，而不是简单的“气愤”，这样肯定能更好地理解你的脑中形成了怎样的主观臆断。
当你经过思考，准确地表达出你的感受，你和情绪之间便拉开了一段距离。这段距离让你从情绪的囚徒变成了情绪的观察者。当你可以隔开一段距离看自己时，你就可以审视、研究和开始改变情绪。记住，在你准确地表达出感受之后，这个过程才得以开始。
那么你呢？在出现强烈情绪时，你会停下来首先考虑一下自己的感受吗？如果答案是肯定的，你是使用丰富的词汇，还是用模棱两可的“OK”“很恼火”“心烦”或“沮丧”来描述感受呢？其次，你会开诚布公地和他人谈论你的感受吗？你愿意和好友谈论内心深处的感受吗？最后，在容易说出的感受下面往往掩藏着一些需克服内心的脆弱才能承认的感受，比如羞愧、受伤、恐惧、缺乏自信，你会仔细体会并准确地识别出这些感受吗？
毫无疑问，了解自己的感受至关重要，要做到这一点，你应当学会用更准确的词汇来形容你的感受。
分析感受背后的想法
质疑你的感受和想法。确定真实感受之后，你应当停下来问自己这样一个问题：这种感受是否正确？也就是说，你主观臆断的想法是否正确？
要想控制自己的情绪，第一步是破除这样一个错误观点，即我们产生的是唯一正确的感受。这是最难的一步，但也是最重要的一步。只有通过质疑感受，我们才能做到质疑想法。我们拒绝相信不假思索的想法是正确的想法，并敢于质疑自己的情绪（情绪是真实的）以及情绪背后的想法（想法可能只是对事实诸多判断中的一种）是否准确。
这时，我们内心深处某种强大的力量往往会提出抗议：“等等，我应该不需要改变想法。我的想法是准确的，没错，我是对的！”
这是情绪方面的“傻瓜式选择”，以为自己的想法非对即错。但这种情况很少发生。大多数情况下，我们的想法总有一些准确的成分。例如，玛丽亚认为路易斯在工作能力方面对女性有性别歧视，她可能是对的。但事实也可能不完全是这样。如果路易斯的上司刚给了他一个糟糕的绩效评估，告诫他以后要多主动发言呢？如果玛丽亚知道这一背景，她会不会有不同的感受？此外，在我们“准确的”想法中，往往还有很多微妙的地方。例如，玛丽亚可能认为路易斯的性别歧视是不可原谅的过错，也可能认为这是一个可以改变的人性缺点，这一小小的差别就会导致她做出不同的举动，前者是谴责路易斯，后者是试图影响他。
正如我们之前所说的，任何一组事实都可以引发无数个想法。我们越是对自己的想法负责，我们的情绪反应就越能精确和有效地反映想法。
区分事实和想法
有时候，无法质疑自己的想法是因为你把它当作不可改变的事实。在形成想法的转瞬之间，由于对这个过程太过关注，你会误以为自己的想法便是事实。虽然想法看起来和事实差不多，但它毕竟不是事实，这样做等于混淆了主观结论和客观条件。例如，为探索想法背后的事实，玛丽亚可能会说：“路易斯就是个大男子主义白痴，这就是事实，不信你去问问大家他是怎么对待我的！”
“大男子主义白痴”显然并非事实，它只是玛丽亚根据自己的见闻主观臆断的想法，而这些所见所闻其实可以有多种不同的解读。如前所述，对于玛丽亚和路易斯的互动事实，每个人都会得出完全不同的结论。所以说，事实是一成不变的，而观察者的想法却是千变万化的。
要想让自己摆脱一个强烈的想法，最好的方法是把事实和想法区分开来。你可以用一个很简单的标准来测试想法是否准确：我所说的事实是亲眼所见，亲耳所闻吗？它是不是确实出现过的行为？
例如，在玛丽亚的案例中，实际上路易斯“完成了 9 5 % 的演示，几乎回答了所有问题”，这是准确、客观和不容置疑的，是每个与会者观察到的相同的事实。但是，玛丽亚所说的“他不信任我”只是一个判断，并非事实。这句话只能说明她的看法，但并不是每个人都这样想。因此，判断是充满主观性的，它不能代替客观事实。
通过关注那些“过激”措辞来审视自己的想法。为避免混淆想法和事实，留心过激的措辞是一个很好的办法。例如，在评估事实时你会说“她朝我瞪眼”或是“他挖苦我”。在这里，“瞪眼”和“挖苦”就属于“过激”措辞。因为它们带有判断和归因的性质，会直接引发强烈的情绪。显然，这些措辞只是你的想法而非事实。实际上，“她紧闭眼睛，一言不发”和“她朝我瞪眼”完全不同。在玛丽亚的案例中，她认为路易斯喜欢自我表现，不尊重她的感受，但如果关注路易斯的行为的话（他不停地讲述，和老板一对一沟通），我们会发现这些事实会让人们做出各种解读。例如，路易斯这样做或许是因为紧张、担忧或是缺乏自信。
去掉过激词汇，回归基本事实，这件事看起来容易，但做起来难。例如，玛丽亚在区分事实和想法的过程中，可能要重复好几次才能完全去除评判。
第一次尝试（完全是想法）。路易斯破坏了我们共同的计划，抢着讲了好几页本该由我讲解的幻灯片，把我变成“小透明”。
第二次尝试（有一些事实）。路易斯抢着讲了 10 页本该由我讲解的幻灯片。在回答问题的环节，自始至终他都没有示意让我来回答。
第三次尝试（多了一些事实）。路易斯讲了 10 页原定由我来讲解的幻灯片。在回答问题的环节，他回答了所有问题。
寻找其他事实。一旦我们开始形成一个想法（“路易斯是个一心想往上爬的心机鬼！”），我们便开始有选择地抓取那些能够证实这个想法的证据或事实，而忽视与想法有异的事实。我们相信自己的想法，也不打算改变自己的想法，所以我们只“看到”那些有助于我们继续相信这个想法的事实。在我们反推行为方式，回归事实的时候，我们需要重新看一下所有事实。我们忙于“内心戏”的时候，有没有忽视哪些事实？
例如，如果玛丽亚之前对路易斯有想法，她会不自觉地寻找事实去证实那个想法。我们都希望自己正确，所以我们寻找能证实自己想法的数据，同时忽视或不理会与我们的想法有冲突的数据。玛丽亚在寻找其他事实的时候，可能会注意到路易斯和西娜合作良好，而西娜是她非常尊重的一位同事；可能还会想起上个月开会的时候路易斯称赞过自己的工作。
当玛丽亚从维护自己想法的念头中解脱出来，她可能会发现更多事实：
第四次尝试（发现更多事实）。路易斯讲了 10 页原定由我来讲解的幻灯片，对此我没有干预。在回答问题环节，他没有问我是否想回答就回答了所有问题，对此我也没有站出来表达我的意见。
在寻找其他事实的时候，请一定记得问自己：“有哪些事实与我的想法相悖？”
留意三种常见的“小聪明”
在质疑和分析你的想法时，一定要密切关注一种常见的暗中为害的想法，即自我辩护式的想法。例如，在面对关键对话的时候，你没有积极参与建设性的对话，而是采用了沉默或反击的错误做法。你在某种程度上意识到自己做得不对，但经过分析，却迅速得出了一个似是而非的合理结论：“我是对他大喊大叫了，你怎么不看看他都做了些什么？简直是咎由自取！”“嘿，别用那种眼神看我，我也是迫不得已。”
对于这些富有想象力的自我辩护，我们称其为“小聪明”。因为这些想法能让我们心安理得地面对自己的错误行为。更糟糕的是，当我们的错误行为会带来可怕结果时，这些想法仍会让我们自我感觉良好。
在为错误行为辩护或是面对严重后果急于摆脱干系时，我们经常使用三种方式进行主观臆断。了解这三种方式可以帮助我们找到应对措施，控制自己的情绪。
1. 受害者想法：“这可不是我的错！”
第一种是受害者想法。顾名思义，这种想法会把我们变成无辜的受害者。可以说，此类想法基本上都是这个模式：我们是善良的、正确的、聪明的、正义的，其他人或整个世界都联合起来反对我们。我们的不幸绝对不是我们自己造成的，我们是无辜的。
无辜的受害者这种概念不是没有，如走在大街上，突然有人拿枪指着你的脑门。如果发生这种情况，那就是悲惨的事实而不是虚构的想法，这时你才是无辜的受害者。
可是，带有受害者色彩的故事就不是那么回事了。在大多数关键对话中，当你提出受害者想法时，目的是要掩饰自己在问题中的责任。利用这种方式，你可以审慎地避开自己的做法（或是不作为）造成的问题。
例如，上周老板收回了你对某个大项目的负责权，这让你感到很郁闷，四处抱怨自己得到的不公正待遇。当然，你隐瞒了这个重要项目工期拖延，让老板深陷危机的事实，这也正是他把你“打入冷宫”的原因。关于这一点你可没对别人说起，是啊，谁让老板害得你不爽的。
为了突出受害者想法，你完全忽略了对自己不利的事实，只描述那些高尚的动机：“工期拖延是因为我对质量精益求精，高标准严要求。”然后，你开始埋怨老板只会赏恶罚善：“他根本不懂得欣赏像我这样对细节一丝不苟的人才！”（这一转折把你从受害者变成殉道者了。还有这么个好处呢！）
2. 大反派想法：“都是你的错！”
第二种是大反派想法。在虚构这种想法时，我们会把理智而正常的人变成坏蛋。我们把问题归咎于对方的不良目的，然后“正义凛然”地告诉每一个人，仿佛自己就是救世主一样。我们无视对方身上的优点，对他们的缺点却夸大其词，大加谴责。
例如，我们会把高度关注质量问题的上司称为控制狂；当配偶抱怨我们说话不算数时，我们会说他们顽固不化。
在受害者想法中，我们会夸大自己的无辜；在大反派想法中，我们会过度强调对方的错误或愚蠢之处。我们不假思索地认为对方有最坏的动机或最差劲的能力表现，完全看不到他们的善意或毫无恶意的目的，也看不到他们身上的才能。在虚构这种想法时，给对方贴标签是最常用的方法。例如，“不是吧，那个傻瓜竟然又给我残次的物料！”给对方贴上带有某种“特色”的标签，我们便心安理得地认为自己打交道的对象是个愚蠢十足的家伙，而不是具有复杂心理情感的正常人。
虚构这种想法不但能让我们堂而皇之地指责问题是对方造成的，而且能让我们有充分的理由对这些“坏蛋”为所欲为。可不是嘛，既然对方是“坏蛋”，羞辱谩骂他们不是很自然的事情吗？如果他们是活生生的人，我们可能就不会这么为所欲为。只要有了这种想法，我们就无法实现真正的目的，只能在错误的行为中挣扎了。道理很简单，我们会对自己说：“对话失败是我的错吗？也不看看对方都是些什么货色！”
我们不仅把个人想象成坏人，有时候还把整个群体的人都想象成坏人：“那些愚蠢的工程师根本不知道怎样才能卖出产品。”“哼，律师！哪个律师都不能相信！”把一个个体的人归到一个大的群体里面，然后排斥整个群体的人，这种做法让我们有理由对他们生气，或对他们嗤之以鼻。令人难过的是，恶意中伤一些群体和社群让他们遭受不公平对待和歧视的问题迟迟得不到解决。
注意双重标准。其实，受害者想法和大反派想法的本质是对事实极不公平的歪曲，出现这些想法表明我们在情绪失控时对对话双方做出了双重标准的判断。当自己犯错时，我们会炮制受害者想法，表明自己的意图是单纯善良的：“我是回家晚了，也没给你打电话，可我不能让公司失望啊！”与此相反，当对方伤害了我们或是给我们制造了麻烦时，我们会抛出大反派想法，虚构他们的恶劣目的，夸大他们的错误表现：“你怎么这么粗心！你可以给我打个电话说一声晚回家嘛。”
3. 无助者想法：“这事我也没办法！”
最后一种是无助者想法。这种想法的特征是，我们总是认为自己无力做出任何积极努力或表现得有所帮助。对于在对话中遇到的问题，我们认为根本没有富有建设性的解决方式，为自己不作为寻找借口。例如，我们会说：“别对儿子大喊大叫，他不会听你的！”“跟老板说也是白说，他肯定听不进去，所以我才不去干那种傻事！”如果说受害者想法和大反派想法是在为我们做过的事寻找借口，那无助者想法可以说是在为我们消极面对问题的行为寻找借口。
当我们把对方的行为视为习以为常和难以改变的习性时，无助者想法很容易就会出现。例如，当我们认为某个同事是“控制狂”时（大反派想法），我们便不愿和对方沟通了。毕竟，这种人从来都不接受别人的建议（无助者想法）。因此，不管怎么做我们都改变不了这个事实。
不难看出，这种想法通常源自大反派想法，它的负面影响和“傻瓜式选择”差不多。有了这种想法，我们往往认为，坦诚相告会破坏人际关系，因此还不如保持沉默、得过且过。
为什么会产生这些错误想法
现在，我们已经很清楚了，这些想法并不能解决问题，只会给我们带来麻烦。可既然如此，我们为什么还要耍这些小聪明呢？有两个原因：
它们符合实际情况。有时候我们虚构的这些想法是准确的，对方的确给我们带来了伤害，我们的确是无辜的受害者，或是我们的确无力改变问题的现状。可以说，这些情况确实会发生，但并不常见。
它们能证明我们的行为是合理的。通常情况下，我们需要逃避责任的借口时，往往不再寻找问题的合理解释，而是虚构这些小聪明式的想法。因为在这些问题上，我们也存在部分责任。对方不一定完全邪恶、错误，我们也不一定完全善良、正确，事实是双方都有责任，共同导致了问题的出现。但是，如果能把对方描述成错误的，把自己描述成正确的，那我们就能轻松摆脱困境。而且，把对方描述成“蠢蛋”之后，我们便可以心安理得地对他们进行羞辱和谩骂。
这些错误想法的产生通常源自我们知行不一的举止。不管你是否承认，我们的很多做法往往是不假思索的，除非遇到必须说明理由的情况，否则我们从来不主动寻找自己行为背后的想法。
当我们故意做出自己认为不正确的行为时，这种表现即知行不一。如果我们不愿承认错误，就必然会想办法证明自己的行为是合理的。这时，我们就开始耍小聪明了。回想一下约瑟夫和西莉亚的故事，当约瑟夫出差回来走进家门的时候听到手机响，他是知道该怎么做的。他的良知清楚地告诉他，不要接电话，要专心陪西莉亚。但他没有这么做。就是从那时候起，他的头脑开始耍小聪明了。他把西莉亚变成大反派（“她一点都不通情达理！”），把自己变成受害者（“我整整忙了一周了，你应该理解我！”）看！经过这么一想，约瑟夫觉得自己糟糕的举动完全合理，都是西莉亚破坏了他们的重聚时光。
再看另一个知行不一的例子：你正在车流拥挤的路上开车，很多车都试图并线到你的车道，其中有辆车离你很近，突然加速要插到你的前面。你脑中闪过一个想法，你应该让这辆车并进来，这是礼貌之举，毕竟，遇到类似情况时你也希望对方这么做。但是你并没有这样做，而是下意识地加速，紧跟上前面的车。接下来会怎样呢？你开始这样想：“他不能就这么加塞。这个人怎么这样！我都排了这么久的队了，再说，我还有个重要的约会要赶时间呢。”
这么一来，你便成了无辜的受害者，对方成了令人讨厌的坏蛋。在这种想法的影响下，你开始心安理得地认为，一开始想让后来没让的做法是正确的。当然，你忽略了如果别人不让你，你会怎么想别人——“那个混蛋不让我并线！”
再来看一个和关键对话更相关的例子。你们部门来了一个新人，他的经验远不如你，但学习意愿很强烈。他总来找你问问题，有的问题明明昨天问过了，今天还来问。你有点不愿意帮他了。他占用了你那么多时间，把你自己的工作都耽误了。你知道，你现在应该拒绝他的很多要求，指引他去找别的资源。但你没有这么做，而是非常简单或不耐烦地回答他的问题，希望他能明白你的意思。他不明白你的暗示，继续来问你问题。你原来烦他，现在开始恨他了。你不回他的邮件，把你的即时信息状态设置成“离线”，希望完全避开他。他注意到异常，问你为什么，你半真半假地回避说：“我就是太忙了。”后来你觉得回避他有点内疚，为了让自己感觉好一点，你开始对部门里的其他人抱怨，说他占用了你很多时间，他很多事情都需要别人帮忙。当初是谁把他招进来的？
在这两个案例中，你应当留意事件出现的先后顺序。对于想法和言行不一的行为，两者孰先孰后？你是先认为那位司机自私，然后才决定不让他插队的吗？当然不是，在你为自己的自私行为寻找借口之前，你根本没有理由认为对方是自私的。也就是说，在没有意识到一件事该做而未做之前，你是不会在大脑中虚构这些小聪明式想法的。同样，在你做出错误行为之前，同事总找你问问题也不是导致你产生愤恨感的原因。你之所以气恼，是因为自己知行不一。只有虚构这些小聪明式的想法，才能让你为自己的粗鲁表现找到借口。
其实，知行不一的行为经常都出现在小事中，小到甚至会让我们意识不到自己在为它们寻找借口。像这样的情况还包括下列普遍行为：
你觉得应该帮助某人却没有帮。
你觉得应该道歉却没有道歉。
你觉得应该在公司加班完成任务，却提前回家了。
你在该说“不”的时候没有说，然后期望别人不会检查你是否实现了承诺。
你觉得应该和某人谈谈需要关注的问题却没有谈。
你没有完成分内的任务，觉得应该主动承认，但你知道没有人会提起这事，所以就什么也没说。
你觉得应该认真倾听别人的反馈，却总是表现出抵触情绪。
你发现某人的方案存在问题，觉得应该指出却没有这样做。
你没有及时完成任务，觉得应该告诉其他人却没有告诉。
你知道同事需要自己手中的资料，却没有向对方提供。
显然，诸如此类的知行不一都会导致我们去寻找小聪明式的理由。我们不肯承认自己的错误时，便会固执地认为问题是对方引起的，我们是无辜的，我们已经尽力而为了。我们想要寻找借口而不是解决问题时，便会在大脑中虚构错误的想法。毫无疑问，寻找借口绝不是我们的真正目的，但为了掩饰错误我们会表现得这样做很正当。
了解了这个事实，我们来看看该怎样消除这些错误想法。这是本章介绍的最后一个对话技巧。
改变主观臆断
了解到在自己的脑子里形成的小聪明式的错误想法之后，我们要学习的是该怎样消除这些想法。意识到自己正在为错误行为寻找借口时，对话高手会暂停交流，努力改变错误想法，构思正确想法。所谓正确想法，指的是那些可以引导积极情绪的想法，而只有积极的情绪才能带来对话等健康的行动。
那么怎样才能把错误想法变成正确想法呢？你应当改变主观臆断，因为错误想法有一个共同之处，即缺乏完整性。错误想法会忽略关于自己、他人以及我们的人际关系等方面的关键信息。只有把这些重要的信息综合起来，我们才能把错误想法变成正确想法。
要想弥补错误想法中遗漏的细节，最好的方式是什么呢？很简单，把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动
者，具体方式如下所示。
把受害者变成参与者。如果发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，你可以问自己一个问题：
“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？”
这个问题可以帮助你面对事实，让你意识到或许自己也是导致问题出现的一部分原因。换句话说，你并不是事件的受害者，而是问题的参与者。当然，这么说并不表示你一定怀有险恶的行为动机，或许你的错误只是一种无心之失。但不管怎样说，你多少还是有责任的。
例如，你的同事总是把难做和无聊的任务丢给你去做，你经常向亲友抱怨自己在工作中被人利用。但是，你没有提到的事实是，每次老板夸你勇于承担重任时你都乐得合不拢嘴。你对同事什么都没提起，最多只是暗示过几次。
通常情况下，当我们面对一个持续的问题或反复出现的问题时，我们扮演的角色是一个无声的同谋，并且故意忽略自己在事件中的责任。这个问题已经持续了一段时间，而我们什么也没说，我们的角色是沉默不言。
要想改变错误想法，第一步是在你的描述中添加重要的事实。通过分析自己的责任，你可以意识到你对问题的认识有多偏颇，意识到自己是如何忽略自身错误和夸大对方错误的。
把大反派变成正常人。如果发现你在给别人贴标签，或是说别人坏话，你应当停下来，问自己一个问题：
“一个理智而正常的人为什么会这样做？”
这个问题可以帮助我们把对方视为富有人性的人。在寻找这个问题的可能答案时，我们的情绪会逐渐软化，以同理心取代评判，以个人责任感取代自我辩白（如果之前对待他人的行为有所不妥）。
例如，平日里总是逃避困难工作的同事最近跟你说，她看得出你正忙于一项重要的任务。昨天当你正在为一项紧迫任务忙碌时，她积极伸出援手帮助你完成了工作。这个举动让你满腹狐疑，认为她主动帮你做这项引人注目的工作，是想让你下不来台。你暗自想：“她只是为了标榜自己，让我丢脸才假装帮忙呢！”瞧，这就是你脑子里蹦出来的最初想法。
但是，如果你的同事是个理智而正常的人呢？如果她没有别的目的，只是想帮你一把呢？你对她的恶意中伤是不是太草率了呢？这样做岂不是要承担可能伤害人际关系的风险吗？如果你指责她，但事后发现自己冤枉了好人，该如何收场呢？
询问这样一个问题，并不是要为对方的错误行为寻找借口。如果他们的确有错，我们可以以后找机会解决。学会把对方当作正常人对待，目的是改变我们自己的错误想法和情绪。这样做可以让我们从各种可能的角度去理解对方的行为原因，是一种有效的自我调节情绪的方式。
实际上，随着经验的积累和技巧应用的成熟，我们慢慢地会越来越不关注对方的行为目的，不再沉浸于寻找对方不良动机的游戏，而是越来越关注其行为会对我们造成的影响。值得欣慰的是，当我们学会思考其他目的时，不但会消除我们自己的强烈情绪，而且能让我们彻底放松地投入对话。只有这样，我们才能发现对方的真正目的。
把无助者变成行动者。如果你发现自己总是在对话中抱怨无力改变的事实，你可以通过反思初始目的的方式改变错误想法。你可以问自己以下问题：
“我的真实目的是什么？我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目的？”
明白了这个问题，你就能摆脱“傻瓜式选择”，正是这种选择让你陷入要么沉默，要么暴力的无助情绪。为此，应当进一步问自己以下问题：
“要想实现这些目的，现在我该怎么做？”
例如，你发现自己正在指责同事在一项艰巨的任务面前袖手旁观。你的强烈情绪和突然发作让对方感到很吃惊，一动不动地愣在那里。当然，你并不相信这种表象，坚信她是故意逃避困难任务，认为无论怎么暗示她也不会做出改变。
你对自己说：“我也是身不由己，我不想发火，但不这样做也没办法。”当你这样想时，就已经偏离对话的真正目的了，即分担工作任务以及和对方建立良好的人际关系。你心里想：“与其被愚弄，还不如冒犯对方。”你在做出这个傻瓜式选择，已经放弃了一半的目标。
你该怎么办呢？你应当公开、诚恳、有效地和对方讨论问题，而不是肆意抨击对方，为自己寻找借口。当你不再把自己视为无助者时，就可以积极使用对话技巧，承担对话责任，而不是一味抱怨自己的无助了。
人质谈判专家
从人性的角度理解他人，不是为他们的不良行为或不良动机开脱，而是帮助自己做好准备，成功展开有意义的关键对话。本书作者之一罗恩·麦克米兰从一位从事高危职业的人身上认识到了这一原则的价值。
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案例回顾
下面我们回到玛丽亚的案例中，看看这些技巧是如何运用的。假设她对行为方式进行了回顾，发现了事实和想法之间的区别。这样能够帮助她意识到，自己以前的想法是不完整的、自我防御的和伤害他人的。同样，三种小聪明式的想法也不能解决问题。现在，她准备改变主观臆断，建立全新的想法。为此，她询问自己以下问题。
“我是否故意忽略了自己在这个问题中的责任？”
“发现路易斯独自向老板汇报工作时，我觉得应该问他为什么这样做。如果我这么问了，就能和他展开对话，帮助我们更好地合作。但是我没有问，随着愤怒情绪的滋长，对这个问题我越来越不关注了。演示汇报的时候，他讲了我那部分幻灯片，但我没有打断他。他没邀请我回答问题，我也没站出来说话，而是在一旁生闷气。”
“一个理智而正常的人为什么会像路易斯这样做？”
“他的确很关心如何提出高质量的创意，或许他只是没有注意到，其实我和他一样希望这个项目取得成功。他开会时的举动可能是因为紧张，而不是对我有意见。”
“我的真实目的是什么？”
“我希望和路易斯形成彼此尊重的合作关系，我希望得到尊重。”
“要想实现这些目的，现在我该怎么做？”
“我要和路易斯约个时间好好谈谈，谈谈演示的情况，再探讨一下该怎样合作。”
当不再主观臆断时，我们便会从不健康的情绪困扰中得到解放。更重要的是，随着情绪得到控制，重新回到对话中，我们从情绪的俘虏变成了情绪的主人。
玛丽亚后来是怎么做的呢？她和路易斯进行了一次交谈。玛丽亚解释了她对项目的期望，也说了自己的看法，路易斯为自己的做法向玛丽亚道歉。他解释说是想就演示方案中一些有争议的地方和老板先行讨论一下，但后来才意识到在玛丽亚不在的情况下这样做的确不合适。此外，他还为主导整个演示活动这件事道了歉。通过这次对话，玛丽亚得知原来路易斯在紧张的情况下话比较多。路易斯建议以后遇到这种情况，两人可以分别承担半场演示工作，这样他就不会抢占玛丽亚的表现机会了。最后，两个人的对话顺利结束。双方都了解了彼此的观点，路易斯承诺以后会在工作中表现得更加敏感一些。
玛丽昂的关键对话经历
在公司里工作了 25 年后，我离部门总监的职位只有一步之遥。但是，不管我申请多少次，面试多少次，每次我都落选。经历过一次次的失望后，我心里开始有了想法，但我什么都没说。
学习关键对话后，我重新审视了自己的处境，意识到我需要一次对话，我还从来没问过领导我不能升职的原因是什么。
走出这一步很难。不过，通过运用我学到的“控制想法”，我认识到了自己想法和情绪的由来：起初我保持沉默，以为自己只是运气不好；后来不能再拿运气说事了，便开始有了“都是凭关系”的想法——其他人知道走什么门路，我落选是因为我“正直”。就这样，我的受害者想法和大反派想法让我一直保持沉默，心里充满怨恨。我反思了很长时间，得出了新的结论：“我落选的部分原因是我从来没有询问为什么落选。”想法改变了以后，我不再觉得自己是受害者，而是从受害者变成了参与者。我决定采取行动。
对话过程有点艰难。领导告诉我，要升职到部门总监，我必须有在小一点的公司担任部门总监的经验。这个理由听起来是真的。我不喜欢这个理由。不管怎样，我现在必须做出决定了。我从公司辞职，去外面找了一份部门总监的工作，这个部门比我原来所在的部门大四倍。
要是我没下定决心面对我的想法，我是没有机会实现愿望的。