没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。——韦达
在展开本章的讨论之前，我们先来看一个失败的关键对话案例。过去这些天，你和团队的同事一直忙着做一份公司收购提案。今天，经理要把提案呈交给公司的指导委员会。他邀请你“旁听”会议，并且明确地告诉你，你在会议上不要发言，只要听和观察就好。能参加会议你很兴奋。首先，你对团队的提案很有信心，很想看看指导委员会如何反馈。其次，这将是你第一次看到公司的领导团队如何讨论和决定公司的事务。总之，能列席会议你很激动。
你找了把靠墙边的椅子坐下，首先引起你注意的是高管们的座位。CEO 科琳理所当然地坐在大会议桌的顶头位置，其他人好像都是随便坐，但公司 CFO 马尔科的位置有点特别，他坐在会议桌的最那头。你之前曾私下听说科琳和马尔科的关系比较紧张。
会议开始了，科琳让经理讲一下提案。经理清晰明了、简明扼要地讲了提案，大家都听得很认真。结束之后经理请大家提问，有位你不认识的高管问了一个尖锐但友好的问题，经理回答了。但是，他刚想请大家继续提问，科琳插了进来，说了她对刚才问题的看法。讨论就一直按照这个模式进行，有人发表意见，科琳紧跟着说她的看法。你注意到，几乎每次有人发言后，科琳都要说一下她的意见，每次讨论都离不了她的发言。
最后，马尔科开口了。他先是对刚才的讨论做了总结，说自己理解科琳的立场，然后言辞犀利地说科琳错了，错在哪里。科琳反驳，马尔科回击，两人唇枪舌剑，往来不休。正在你以为他们要大吼大叫、情绪失控之际，科琳后退了一步，叫停讨论，结束了会议。马尔科猛地用力把椅子往后一拉，那架势好像在躲避一辆冲过来的大巴，然后一言不发，闷着头走出了会议室。
你和经理坐电梯下楼的时候，你问道：“天哪！他们经常这样吗？”
经理说：“差不多吧。每次一开始都很好，但是说着说着就吵起来了。这两人根本没法合作。马尔科一开口，灾难就开始了。”
“为什么？”你很想知道经理的看法。
“你看，最后谁都看得出来他俩有多生气。两人你一句我一句，谁都不让对方说完话，嗓门也越来越高。但在那之前，马尔科一开口，我就知道坏事了。他一开始说话就那么绝对，‘一直都是这样……那个绝对不行……’。那个家伙可能是领导层里面最聪明的，他自己也知道这一点。但是他说话那语气，什么‘一直这样’‘绝对不行’，肯定让科琳特别生气。”
你想了一会儿，然后说：“我特别同意。马尔科一开始说话，气氛就不对了。但是，在此之前还有一些事情让对话偏离了正轨。”
经理惊讶地说：“是吗？我以为在马尔科说话之前一切都很好。你注意到了什么事情？”
你若有所思地说：“每个人说完以后科琳都要评论一番，这让我觉得很有意思。你说点什么，她也说点什么。有时候她急着发表意见，还打断别人说话。”
经理说：“确实是这样，不过科琳就是这样的人，她对事情特别热心，也想跟我们所有人都谈谈。”
你说：“嗯……可能是这样吧……她说想让每个人都参与讨论，可是我觉得她老打断别人说话影响了对话。她控制着对话的节奏和方向。我不知道这是不是马尔科意见这么大的原因。”
经理说：“我以前没想过这点，或者说从来没注意过。下次我观察一下。”
电梯到了你们部门的楼层，你和经理走向了各自的办公室。
留意对话气氛
越早意识到你和对方退出了对话模式，就越容易把谈话拉回正轨，为此付出的代价也就越小。与此相反，越晚意识到你们已经退出对话模式，就越难回到正轨，为此付出的代价也就越大。
但是，我们大多数人都注意不到沟通出现问题的早期迹象。在关键对话中，维持对话的关键能力是要学会“双路处理”。你不仅要注意对话的内容（在谈什么），还要留心观察对话的气氛（怎么谈的）。在对话风险很高的时候，我们往往深陷于对话内容无法自拔，几乎不可能腾出精力去观察自己和对方会有哪些细微的变化。即使对话中出现的情况让我们大吃一惊，我们最多也只是这样认为：“哎呀，怎么搞的，好好的谈话竟然变成了这样！现在该怎么办呢？”我们并不知道关注哪些细节才能继续推进对话，为对话带来转机。我们无法看到在对话过程中究竟发生了哪些细微的变化。
为什么我们身处激烈的讨论之中，却看不到在自己面前发生的细微变化呢？对此我们可以用一个比喻来说明。这就好像你和一个老手第一次去钓鱼，对方不断对你说要把鱼线抛到上游 1.83 米开外的地方，因为鳟鱼“就在那里”。可是，你揉了半天眼睛也没看到半条鱼影。对方能看到是因为她知道该从哪个角度去观察。你觉得自己也能发现鳟鱼，可实际上你看到的只是鱼在水下通过阳光折射出来的幻影。现在，你应该忘掉父母教给你的那些过时的观点，学会透过细节观察本质了。要想知道该关注哪些目标，你必须具备相关的知识并付诸实践，只有这样才能发现问题的本质。
那么，在关键对话过程中你应该关注哪些方面呢？要想及时发现问题，你该留意哪些细节呢？我们认为，你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）以及你应对压力的方式。下面，我们就来分别进行说明。
学会识别关键对话
首先，当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。同样，在和对方展开棘手的对话时，你必须小心翼翼地应对，就好像进入布满地雷的危险地带一样。如若不然，你很可能还没搞清楚发生了什么状况，就陷入一场徒劳无功的游戏。正如我们在前面所说的那样，你偏离对话模式越远，就越难回到正轨，为此付出的代价也就越大。
为了尽早发现问题，你应当调整自己的思路，注意那些标志你进入关键对话的信号。例如，面对关键对话时，有些人会首先注意到生理信号。你可以想想看，当对话陷入危机时你的身体会有什么反应。在生理反应方面，每个人的表现都不太一样，你会是哪种反应呢？你可能会肚子不舒服，眼睛发干。不管你是什么反应，你都应当将其视为危险信号，命令自己暂时后退、放慢节奏，在重新掌控局面之前认真审视自我。
有些人首先注意到自己的情绪反应，随后才会留意生理上的变化。他们会感到害怕、受伤或愤怒，然后努力做出反应或是抑制这些感受。这些情绪也是很好的指示器，能告诉你什么时候该后退、放慢节奏，让大脑回归理性思考。
还有些人首先注意到行为方面的细微变化。对他们来说，这些变化更像是一种体外感受。他们会发现自己提高嗓门，对别人指手画脚，或是变得非常安静。只有当意识到这些信号时，他们才认识到自己的感受发生了变化。
想想看，在面对困难重重的对话时，哪些信号会帮助你意识到你大脑的思维功能正发生短路，你正陷入远离健康对话的危险泥潭？
学会关注安全问题的信号
对对话高手来说，他们时刻警惕安全问题。他们当然关注对话内容，不过他们还关注人们感到害怕的细微信号。当朋友、家人或同事退出健康的对话模式，即要么强迫对方接受自己的观点，要么故意隐瞒自己的真实想法，对话高手马上会注意到对方是否失去了安全感。
在安全的对话气氛中，你可以畅所欲言。这就是对话高手总是密切关注安全问题的原因。顾名思义，对话需要双方实现观点的自由交流，阻止观点交流的最大元凶莫过于恐惧感了。当你担心对方拒绝接受你的看法时，你便会表现得非常强势，迫使他们接受自己。当你担心说出真实看法会受到某种伤害时，你便会犹豫畏缩，隐藏内心的真实想法。显然，无论是对抗还是逃避，这些反应全都是由恐惧感催生的。与此相反，只要在对话中营造出足够安全的气氛，你就可以随心所欲地讨论任何问题，对方也会全神贯注地聆听你的看法。同样，如果不怕受到攻击或羞辱，你可以坦诚接受对方的任何观点而不会产生抵触情绪。
这是一个非常特别的观点，值得大家认真思考。我们想说的是，其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪一般有两个原因：一是他们在对话中失去了安全感；二是你说的话让他们质疑你为什么这么说。具体来说，他们开始猜测你是不是不尊重他们（“这是不尊重的信号吗？”），或是猜测你的意图（“这是不是说明你对我怀有恶意？”），或是猜测你既不尊重他们，又对他们怀有恶意。不管怎样，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。如前所述，我们在很小的时候就已经得出这样的人生结论，说实话和顾面子就像鱼和熊掌，不可兼得。实际上，这种结论背后隐藏的逻辑是，有些信息是根本不能和某些人共享的。随着我们慢慢长大，这些无法共享的信息变得越来越多，直到有一天我们突然发现自己总是无法顺利展开关键对话。如果我们在这里所说的是正确的，那么问题的关键并不在于信息本身，而是在于我们无法帮助他人建立安全接收信息的对话气氛。如果你能发现对方什么时候失去安全感，你就能采取行动做出补救。为此，我们要面对的第一个挑战是观察对方的安全是否受到威胁。
你可以想想自己的经历。有没有过这样的情形：在和他人进行对话时，尽管对方的观点听起来让人很不舒服，但你并没有产生抵触情绪。正相反，你认真聆听他们反馈的信息，仔细思考他们的看法，让自己坦然接受对方的影响。如果有过这种经历，问问自己为什么会这样。为什么在这种情况下你会自动自愿地接受令人不快的反馈信息呢？我们敢说，你和大多数人一样，出现这种情况是因为你认为对方在对话过程中充分考虑了你的利益。此外，你对对方的观点也表示出极大的尊重。你觉得接受这些信息很安全，是因为你相信对方的动机和能力。在这种情况下，即使你不喜欢对方的观点，也还是会做出积极反应，而不是表现出自我防御。
与此相反，如果你感到对话气氛不够安全，你肯定无法接受对方的任何反馈。这就好像在共享观点库上加了一个闸门，堵住了信息的自由交流。例如，面对别人的赞美，你会多疑地反问：“你说我气色不错是什么意思？是在取笑我吗？是想羞辱我吗？”看，当你感到失去安全感时，对方善意的话语也会被你当作威胁。
安全不等于舒服。值得注意的是，在对话中感到安全并不等于感到舒服。我们在下一章会详细地讲什么是安全感，现在我们先说一下安全感不是什么。根据定义，关键对话是艰难的对话。我们和对方都需要在关键对话中做出努力，经常需要试探着往前走，并且会感到某种程度的脆弱。衡量对话是否安全的标准不是我在多大程度上感到舒服，而是双方是否能自由顺畅地交流观点。我和对方是否觉得我们之间能够交流观点，倾听对方的观点，用诚实和尊重的态度来对待彼此？如果你们能做到这点，如果你们能用诚实和尊重的态度来交流观点，那对话就是安全的。
当对话缺乏安全气氛时，你就会被蒙蔽双眼。如前所述，当我们出现强烈情绪时，重要的大脑机能会停止工作，体内的化学激素会迫使你做出逃跑准备，就连你的视野范围也会变得非常狭隘。实际上，当你感到受到严重威胁时，除了自我防御之外顾不了其他。
通过减少对对话内容的关注，强调对安全气氛的观察，你可以重启大脑的思维功能，拓宽自己的视野范围。如前所述，当你命令大脑去思考新的问题时（警惕安全受到威胁的信号），你的思维功能便会重新开始运转。当理性思维中心保持活跃状态时，你就不太可能再犯愚蠢的错误，而是更有可能顺利完成关键对话。
注意，不要让安全问题把你引入歧途。当对方感到失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动。他们可能会取笑你，羞辱你或不顾一切地想说服你。这时，你应当这样考虑问题：“哦，原来他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。”不幸的是，你在面对这种情况时往往不会把对方的威胁视为缺乏安全感的信号，而是头脑简单地决定和他们对着干，决定以眼还眼，以牙还牙。这时，你的脑子里想的只有一件事：“对方在攻击我！”然后，你那供血不足的大脑就开始短路，开始做出战斗或逃跑的准备了。显然，无论做出哪种“傻瓜式选择”，你都失去了“双路处理”的能力和重建安全气氛的能力。换句话说，此时的你实际上已经成了为自己制造麻烦的元凶。
好好想想这条建议的重要意义。我们要求你对抗以牙还牙的本能倾向，学会对自己这样说：“啊，我明白了，那是对方感到缺乏安全感的信号！”然后想办法让对方感到安全。
澄清一下，我们不是让你容忍粗暴的行为，而是让你思考一下这种行为背后的原因。当然，有些“混蛋”确实是混蛋，可以说是彻头彻尾的混蛋。但我们说说实话吧。你有没有发过脾气？有没有在盛怒之下对别人大喊大叫？有没有在无法忍受的时候打断别人说话？有没有不恰当地利用你作为父母、上司或专家的权力来达到自己的目的？你知道……表现得像个混蛋一样？可能我们都有过这样的时候。你猜怎么着？我们不是混蛋。我们只是在遇到难题的时候因为缺乏安全感而做出了一些攻击行为而已。我们在自己身上看到了这点，也需要本着宽容和尊重的态度在别人身上看到这点。当然，做到这点很难，但绝对值得。
这些技巧是其他对话技巧最为关键的基础。对那些对话高手来说，这些技巧让他们获益良多。不难想象，与日俱增的影响力、不断改善的人际关系、高度凝聚的团队、高效率的领导力，这些改变无一不是源自这一前提。有鉴于此，我们强烈建议大家养成识别和响应安全问题的能力。
至于如何响应安全问题，我们将在下一章讨论。现在只要学会识别安全问题就可以了，然后在对话过程中充满好奇心，而不是表现得愤怒或惊恐。一定要学会识别对方失去安全感的两种行为，即对方开始陷入沉默或开始诉诸暴力。
沉默和暴力
当人们感到失去安全感时，他们往往朝着以下两种错误做法的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流），要么诉诸暴力（试图强迫对方接受其观点）。这一点，我们已经了解了，下面我们详细讨论一些细节问题。正如老手的一条经验可以让我们在浑水中发现鳟鱼一样，了解一些沉默和暴力的常见表现形式也能帮助我们在第一时间辨认出其中的安全问题。明白这一点，你就能在问题变得无法收拾之前及时暂停对话，营造安全气氛，然后重新启动对话。
沉默。沉默包括所有有意拒绝观点交流的行为，几乎从来都是逃避潜在问题的方式，总是会限制观点在对话中的交流。其表现方式有很多，从玩文字游戏到对对方不理不睬都在此列。最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。
(1) 掩饰是指对问题轻描淡写或有选择地表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌是掩饰做法的常见形式。
“呃……我觉得你的想法很棒，真的。我只是有些担心其他人注意不到这些细微的变化。要知道，如果观点比较超前，结果反而会遭到大家的抵制。”
真正含义：你的想法太疯狂了，没人会接受！
“是吗，这个办法太好了（同时翻了个白眼）。为顾客打折，人们便会为买一盒肥皂可以省 6 分钱而穿过大半个城。”
真正含义：这算哪门子白痴主意？
(2) 逃避是指完全避开敏感话题的行为。我们虽然表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。
“你的新西装怎么样？嗯，你知道蓝色是我最喜欢的颜色。”
真正含义：有没有搞错！你是在马戏团买的衣服吗？
“说到缩减成本问题，你觉得这样可以吗？把供应的咖啡冲淡些，复印纸双面使用。”
真正含义：提出微不足道的建议或许可以转移目标，避免讨论员工效率低下等敏感问题。
(3) 退缩是指彻底退出对话。我们不是退出对话，就是离开房间。
“抱歉，我得接个电话。”
真正含义：这种无聊透顶的会议，我一分钟也不想多待！
“抱歉，我不想再讨论分摊电话费的问题，再这样下去恐怕连朋友都做不成了。”（转身而去）
真正含义：哪怕是芝麻大点儿的琐事也要吵，我受够了！
暴力。暴力包括所有试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为。这种做法的特征是人们把自己的信息强行加入信息库中，因此也会破坏对话的安全气氛。表现形式从骂人、自顾自说到恫吓威胁，不一而足，其中控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。
(1) 控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂。具体做法包括经常打断对方讲话、过度强调自己的观点、大量使用绝对性字眼、经常改变话题，以及使用指令性问题控制对话过程。
“世界上没有人不买这些产品，它们是最好的礼物。”
真正含义：虽然没有正当理由说明为什么要浪费来之不易的钱买这么贵的玩具，可我真的很想要一个。
“我们试过他们的产品，简直糟糕透顶。全世界没人不知道他们送货不及时，客户服务最差劲。”
真正含义：我并不清楚真实情况，所以用夸张的字眼来吸引你的注意。
(2) 贴标签是指给某些人或某些观点贴上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物。
“那个主意？在 20 世纪 90 年代可能管用，但是现在，但凡一个人还关心产品质量和客户服务，就绝不会实施那种方案。”
真正含义：既然在方案价值方面说不过你，那就对你搞个人攻击。
“你是认真的吗？只有[填入一个对立政党的名字]的人才会认为这是一个好主意。”
真正含义：只要让人感觉对立政党的人都不是好东西，我就不用再解释了。
(3) 攻击便无须解释了，指的就是字面含义。我们往往会希望战胜对方，进而发展到希望为对方制造痛苦。具体行为包括贬低和威胁对方。
“有胆你再试试那该死的小花招！”
真正含义：如果你不听我的，我就威胁惩罚你。
“别听吉姆瞎指挥。抱歉，吉姆，我就是在针对你。你就会让自己的部门享福，让其他部门受罪，这种情况早就不是第一次了。知道吗？你这人就是这么混。很抱歉，不过这事早晚要有人站出来说个清楚。”
真正含义：为了达到我的目的，我必须说你的坏话，然后假装我是唯一正直的人。
学会关注压力应对方式
你一直在留意对话会在什么情况下出现危机，并时刻注意识别那些威胁安全感的信号。除此之外，你还需要注意一件事情：你自己的行为。这可能是最难密切观察的因素。在和他人陷入激烈争论时，大部分人都很难摆脱话题的牵引。毕竟你也不能跳出自己的身体客观地观察自我，谁让我们的眼睛无法审视自己呢？
效率低下的自我监控器。的确，我们都很难监督自己的行为。当我们满脑子都是观点和理由时，往往会变得毫无社交敏感意识，根本不知道自己在做什么。我们会蛮横无理地强迫对方，在不该讲话时乱发言，会陷入惩罚性的沉默，会做各种徒劳无益的行为——所有这一切都有冠冕堂皇的理由。最终，我们往往没有意识到自己已经变成了幽默作家杰克·汉迪 (Jack Handy) 笔下的人物：
人们都说和我住在同一个街区的某个家伙有多讨厌，我决定亲自去探个究竟。我来到那人门前，结果他说自己不是大家所说的人，那个讨厌鬼住在那边那栋房子里。顺着他指的方向看了看，我说道：“你可真是个傻瓜，那是我家！”
很不幸，如果你不能觉察自己的行为，你会表现得很傻。例如，你问配偶为什么把你一个人丢在汽修厂整整一个小时，对方指出这不过是个误会，然后说了一句：“你没必要生气。”
你的回答特别经典：“我没生气！”
当然，谁都看得出来这句话言不由衷，因为你几乎是吼出来的，说的时候脑袋上青筋暴起，一点儿都不像没事的样子。不过，你自己肯定注意不到这些，因为你所有的注意力都放到对方身上了，当配偶笑话你小题大做时，你当然会觉得气不过。
压力应对方式测试
你是哪种自我监控类型呢？要想提高自我觉察能力，了解自己的压力应对方式是一个很好的方法。当对话变得困难重重时，你会怎么做？要了解你的应对方法，请完成后面的调查表，这份调查表教你认识本书哪个部分对你最有帮助，能帮助你有针对性地提高对话技巧。
指导语：下列问题可揭示你在关键对话中常用的应对方式。在回答问题之前，请选择一位同事或亲友作为对话对象，想象一下你和对方在进行关键对话时是什么情况，然后再回答问题。
是否 1. 在隐瞒真实想法时，我会使用玩笑、讽刺或含沙射影的话语暗示自己的不满。
是否 2. 在提出棘手问题时，我会避重就轻，而不是说出所有的观点。
是否 3. 当人们提出敏感的问题时，我总是试着改变话题。
是否 4. 遇到不好谈的话题时，我会放弃真正关心的问题，转而把对话引导到比较安全的问题上。
是否 5. 有时候，如果我对某个人有意见，我会避开跟他接触的机会。
是否 6. 我有时候拖着不回复是因为我觉得跟他们打交道不舒服。
是否 7. 为强调自己的观点正确，有时我会夸大事实。
是否 8. 如果说不过别人，我会打断对方或改变话题，改成对我有利的话题。
是否 9. 我怀疑，对方在觉得受到轻视或伤害时，会退出与我之间的对话。
是否 10. 听到令人吃惊的观点时，我会说些让对方觉得强势或具有攻击性的话，比如“你少扯了”或“一派胡言”。
是否 11. 当对话变得棘手时，我会从争论观点发展到对对方做出个人攻击。
是否 12. 有时候，当我觉得受到威胁或伤害时，我会表现出恶意或报复的行为。
是否 13. 有时候我发现自己多次跟同一个人讨论同一件事情。
是否 14. 有时候，我并不觉得在对话中达成的协议能真正解决问题。
是否 15. 在和别人讨论重要问题时，我会从陈述观点变成一心想战胜对方。
是否 16. 有时候我认为保持和气更重要，所以不发表观点。
是否 17. 讨论敏感问题的时候，我经常控制不住情绪。
是否 18. 有时候，我在对话结束时，会重申为什么我是对的，别人是错的。
是否 19. 对话僵持不下的时候，我经常陷入争论，不知道怎样才能让对方明白我的观点。
是否 20. 对话失败时，我觉得很难搞清楚哪里出了问题，不知道怎样让对话重回正确的轨道。
是否 21. 当我实在忍不住说出自己的真实想法时，我的表达方式往往会让对方产生防御心理。
是否 22. 我经常难以决定是说真话更重要，还是维持友情更重要。
是否 23. 如果我对一件事感受强烈，我的表达方式往往会让对方产生抗拒心理。
是否 24. 当我对自己的观点非常自信时，我不喜欢别人反驳我。
是否 25. 对方不愿发表观点的时候，我往往不知道怎么做才能帮他们打开自己。
是否 26. 我对如何把我的观点表达清楚思考得比较多，对如何帮助别人把观点表达清楚考虑得比较少。
是否 27. 如果我预料对方会在对话中提出严厉的反馈，我会为此焦虑很长时间。
是否 28. 如果他人在对话中的言辞伤害了我，我会很长时间都觉得愤愤不平。
是否 29. 如果有人不履行在对话中达成的协议，我会对他们有意见，觉得还需要我再一次提出这个问题。
是否 30. 在解决难题的时候，双方往往抱有相互矛盾的期望，包括如何做出决定，甚至就哪些事情达成一致都有分歧。
压力应对方式评估
接下来请填写图 6-1 和图 6-2 中的分值表，表中每个部分都包含两个方框，分别对应前面调查表中的两个问题。如果你的回答为“是”，请在方框内打钩；如果你的回答为“否”，则无须打钩，把方框留白即可。数一数“沉默式”和“暴力式”下面各有几个钩，把数字分别填在第一行的大方框内。用同样的方法填写图 6-2 中的分值表。例如，数一数“选择话题”部分有几个钩，把数字写在这部分的大方框内。
图 6-1 压力应对方式评估分值表
评估说明
压力应对方式评估（见图 6-1）可以揭示在关键对话中，你最常采用哪种应对方式，是沉默式还是暴力式。这部分的得分可以衡量你使用这些错误应对方式的频率。在沉默式和暴力式两个大类中，很可能你的得分一样多。中等或较高的得分（每个部分有 1～2 个问题打钩）表示你有时候或经常使用这种应对方式。
对话技巧评估得分（见图 6-2）是按章节和模块设计的，它能让你了解哪些章节的内容对你最有帮助。图 6-2 有 9 个模块，代表本书 9 章核心内容对应的各种技巧。如果你的得分较高（每个部分有 2 个问题打钩），表明你对这方面的技巧很熟练，至少在你回答问题时是这样。请注意，如果你想到的是一个比较难办的情况，你的答案可能会有所不同。如果你的得分较低（每个部分选中 1 个或未选中问题），表明你需要特别留意这方面的技巧。
你的得分并不代表无法改变的性格特征或与生俱来的习性。它只是对个人行为的一种衡量，而且这种行为是你在回答问题时想到的情境下的行为，不管你的得分高低，都是可以通过努力改变的。实际上，凡是认真对待本书的读者都会努力实践每章介绍的技巧，最终为自己带来行动上的变化。他们有时也会为了工作和生活中特别具有挑战性的关系重新做一下测试，在这种努力之下，他们能够应对越来越棘手的问题，运用技巧的能力也越来越高。也正是在这种努力之下，他们的人生得以一步步向好的方向发展。
你自己做完测试后，可以再找一个熟悉你的人跟你一起做测试。看看你对自己的压力应对方式评估和别人对你的评估一样吗？如果不一样，那就注意一下差异，仔细看别人是怎样看待你的。养成良好的自我监督习惯需要一定的时间。
在远程场景中如何注意观察
由于技术的进步，现在越来越多的对话，甚至关键对话，都是在非面对面的情况下发生的。对于我们很多人来说，打电话、发信息、发邮件、开视频会议在沟通中占的比例越来越大。那么你在非面对面沟通的时候该怎样注意观察呢？
在远程沟通中观察对方有无失去安全感与在面对面沟通中进行观察其实没有多大的区别。沟通高手知道，从本质上来说，注意观察其实就是扩大自己的信息量。具体来说，就是你能观察到更多情况，对这些情况也有更深入和更准确的理解。
不过，对于大多数远程沟通来说，一个明显的挑战是我们的信息量严重受限。我们与人面对面交谈时，获得的很多信息都是来自对方的非语言行为，例如他们的身体语言、说话的语气或者他们的目光看向哪里，等等。这些非语言行为是非常重要的信号，可以帮助我们明白对方的意思。如果对话的媒介变成电话或电子邮件，那我们得到的信息量就会大大减少，如同从小河变成了细流。
办法都是一样的。媒介提供的信息量越大，你在对话中获得的信息就越多。假如你知道自己需要进行一场关键对话，那就选一个能提供最多信息量的媒介。在这种情况下，很多人自然会选面对面交流。如果情况不允许，那就退而求其次，选视频会议，实在不行就电话。最后不得已的选择是电子邮件、短信和即时通信。每降低一次要求，我们知道自己得到的信息量也会降低。这不是理想的情况，但在真实的生活中什么时候有理想的情况呢？
在真实的生活中，你管理的团队与你隔着一个大洋的距离。在真实的生活中，你年迈的父母住在遥远的老家。在真实的生活中，你青春期的孩子不接你的电话，只给你回复一条短信（啊哈！我知道，我给你打电话的时候你正盯着手机看！）我们的生活中几乎每天都有关键对话。而遇到关键对话时，我们的目标永远不变：扩展信息量，注意观察对方失去安全感的信号。
你该怎样扩展信息量呢？先通过询问，以获得更多信息。例如：
通过电子邮件。“几天前我给你发了封电子邮件，一直没收到回复。不知道你什么意见。你觉得我邮件里的提议怎么样？”
通过电话。“真希望我们现在能面对面聊。我不知道你听到我的话是什么反应。我实在不希望你误解我的意思，你能告诉我你现在在想什么吗？”
通过即时通信。“看到你在我社交媒体账号下发的评论，我不知道该怎么回应。你好像有点难过，是吗？”
在远程沟通中看到沉默或暴力的信号时，请询问更多信息。面对询问，对方可能会说出他们的感受或想法，也可能一言不发。如果是第二种情况，那说明他们没有安全感。这时候该营造安全感了，这也是下一章的主题。
汤姆的关键对话经历
我已经 55 岁了，有句老话说“上了年纪的人学不了新玩意儿”，我就是这么认为的。我在同一家公司工作了 17 年，一直从事工程和采购方面的工作。在我的职业生涯中，人际关系方面的冲突是最让我头疼的问题，我经常和别人吵得不可开交。我始终认为完成工作是最重要的事，人际关系差点儿不要紧，没有什么大不了的。
后来，我的直接上司参加了公司为高级管理层组织的关键对话培训。公司的计划是下一步对中低层管理者和主管进行培训。我不是主管，手下没有员工，但我的上司还是把我列入了培训名单。
去参加培训时，一开始我的想法是这样的：“我哪有时间搞这些东西？”但开始几分钟后我惊奇地发现，自己不但来对了地方，而且的确能学到非常实用的东西。于是，我便全神贯注地学习起来。在学习“注意观察”部分时，我想起了过去发生过的种种情形，意识到自己在对话中犯下的错误。我发现在和他人互动时，我根本不关注对方的反应，从未留意他们什么时候陷入沉默或是暴力相向。我总是搞“我说了算”那一套，我会一直坚持我的意见，直到对方不说话为止，对我来说，对方不说话就意味着同意。
在培训的过程中，我反复阅读各章内容，和其他学员积极讨论。在共同学习时，学习伙伴对我坦言，虽然很多同事都认为我的业务知识很丰富，但没人愿意和我打交道，原因是不知道我什么时候会突然发脾气，把对话变成一场个人表演。
参加完培训后不久，工程部主管把我叫到了他的办公室，通知我由于很多人反馈我乱发脾气，公司决定对我进行工作察看。我必须在 3 个月内做出改变，否则就要被公司开除。那天晚上我彻夜难眠，一直在想该怎么做。我发现这次培训帮助我认清了自己的问题，为我提供了解决问题的方法。在接受培训之前，一旦和对方言语不和，我根本不知道该如何挽回局面，只会摔门而去。现在，关键对话技巧为我的人生带来了转机，我决定接受这个挑战。
培训导师告诉我，这不是什么行为方式的临时改变，而是会“影响我一生”的重大转变。我认识到我需要与一些同事和解。我知道这条路很长，很难。向别人道歉是件困难的事情，但我是真心想改变自己。
现在已经过去一年多了，我仍在这家公司工作。过去一年中在我身上发生的变化简直可以用惊喜来形容。我不但修复了与同事的关系，现在他们甚至会请教我该如何处理人际关系的问题。我还代表同事和上级进行关键对话。妻子也对我说，我在过去 30 多年中形成的坏习惯一去不复返了。以前，家里很多事情动不动就会让我发火，现在不会了，妻子说我好像变成了另外一个人。我确实变了一个人，我喜欢现在的自己。关键对话彻底改变了我，看来我这个上了年纪的人也学会了一些新玩意儿。