在有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”——多罗西·帕克
到现在为止，我们已经为掌握关键对话做了大量的准备工作。我们学过的内容有：明白自己真正的目的是什么，对话时聚焦于正确的话题，不要虚构让自己的行为看起来合理的想法。此外，我们还需要密切观察对方的表现，特别是对方有没有失去安全感，以便在必要的时候及时恢复安全氛围。
可以说，我们已经准备好了，可以开口表达自己的看法了，接下来该怎么做呢？
在大多数情况下，我们会用最常见的方式和他人展开对话。比如说：“嗨，你的孩子最近怎么样？工作还顺利吗？”瞧！还有什么比这更简单的吗？我们只要把词组成适合对话场景的句子就行了。当然，这只是“大多数情况”。
当对话结果充满风险，对话双方情绪强烈时，情况就大不一样了，我们发现往往自己一开口就会出错。实际上，如前所述，对话内容越是关键和重要，我们做出正确表现的可能性反而越小，而且表达观点的方式也特别容易激起对方的防御心理，这可真是够可悲的。
为了改变这种情况，提高自己的表达能力，我们将会探讨五种技巧，以此来帮助我们解决对话中的两大主要问题：防御和抗拒。首先，我们来看看如何利用五种技巧让对方认真倾听我们的看法。其次，我们要用这些技巧应对另外一种情形，即你认为自己绝对正确，而这种想法极大地阻碍了对话时，我们该怎样正确表达自己的看法。
分享争议性观点
当我们想要表达的内容非常敏感、令人不快或是充满争议时，向对方传达观点就会变得困难重重。例如：“很抱歉，玛尔塔，大家就是不喜欢跟你合作。我们已经把你调离特别项目组了。”
说明公司项目进展不顺是一回事，但对某人说他招人讨厌就完全是另外一回事了。当对话内容从针对事变成针对人时，问题总是会变得非常棘手。毋庸置疑的是，在谈论此类问题时，有些人的表现就是比其他人要好。
在和他人讨论敏感问题时，对话“低手”的表现通常有两种：一是直言不讳，自顾自说；二是完全沉默。前者的表现通常是，“我知道你不喜欢听，但总有人要说真话……”（典型的“傻瓜式选择”）；后者则一句话也不说。
对普通对话者来说，他们会说出内心的一些想法，但考虑到自己的观点可能会伤害他人，他们往往做不到直言不讳。换句话说，他们的确是在交流观点，但问题是经常会掩饰情况的严重性。例如，他们不会坦诚地说他们认为你的营销方案有损公司的形象，而是说：“呃，这个嘛，图案设计得非常好，但文字可以再稍稍润色一下。”
对话高手不会这样做，他们不但会完全说出内心的想法，而且会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应。他们既能做到坦诚直率，又能做到尊重对方。如果他们觉得营销方案不好，他们会明确地让你知道他们认为营销方案不好，但他们在表达的时候会百分之百地尊重你。
他们是怎样做到的呢？方法就是在不牺牲坦诚的前提下维持安全氛围。
维持安全感
在坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法，我们必须想办法维持安全感。这种情况就好像我们让一个人把另一个人痛打一顿，但又不要伤害被打方一样，我们怎样才能既直言不讳又不会伤害对方的自尊呢？其实，只要你准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候，这个问题便可迎刃而解。
自信。很多人都无法应对内容敏感的对话，至少无法和正确的人展开此类关键对话。例如，你的同事布莱恩晚上回到家，和妻子谈起上司费南多对其肆意刁难的情形。中午在公司吃饭的时候，他和同事也说了同样的事情。现在，每个人都知道这件事了，当然只有一个人例外，即布莱恩的上司费南多。
对话高手肯定不会这样，他们拥有足够的自信，可以和任何需要讨论问题的人谈论任何需要解决的问题。他们很自信能让对方倾听自己的观点，也很自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯。
谦逊。自信并不等于狂傲或自大。对话高手既对自己要表达的观点感到自信，同时又会意识到对方的看法也是有价值的。他们知道，自己并不是真相的垄断者。他们对他人的观点和信息很感兴趣。他们的观点只是展开对话的一个起点，而不是无法更改的判决。尽管他们对自己的看法很自信，但并不排斥这样的观点，即了解新的信息后，他们可能会改变初衷。这就意味着，他们不但会积极陈述自己的看法，同时也会鼓励对方这样做。
技巧。最后，愿意和对方分享敏感信息的人会在这方面做得很好，这也正是他们充满自信的原因。他们不会做“傻瓜式选择”，因为他们找到了一种兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式。他们能够说出常人不敢直言的敏感问题，而且对方还会为这种坦诚心存感激。
技巧来自重复练习。阅读本书和学习对话的技巧是重要的第一步，但仅靠阅读并不能提高你的对话水平。如果你想提高自己的关键对话水平，你必须开始练习关键对话了。
丢钱事件
为了解如何讨论敏感问题，我们来看一个非常典型的例子。
在超市收银台前，安妮塔打开钱包，想拿出她准备付账的两张 20 美元，但是钱包里空空如也。她翻遍了整个钱包，还是没找到那两张 20 美元。她马上转向身边 16 岁的女儿，大声问：“安伯！钱呢？”
这个转变太快了。也就在半秒钟之内，安妮塔的想法从“我记得钱包里有 40 美元”跳到了“她竟敢翻我的钱包拿钱！”。
安妮塔处理问题的最低级的方式会是什么呢？（当然，在女儿 25 岁之前不准她出卧室门，只给面包和水的惩罚办法不在考虑之列。）讨论这个问题的最差方式会是怎样的？大多数人认为最差的方式是无端指责，然后口出威胁。毫无疑问，遇到这种情况很多人都会这么做，安妮塔也不例外。
“真不敢相信你竟会偷钱！你想在屋里禁足 10 年吗？”她气愤地说。
“妈，你在说什么呢？”安伯一头雾水，虽然不知道妈妈在说什么，但能感觉到肯定不是什么好事。
“你知道我说的是什么！”安妮塔大声说。
听到这话，安伯看了看周围，发现所有人都在盯着她们看。她嘘声说道：“妈，我不知道你在说什么，但你得冷静一下。大家都在看我们。”
“你从我钱包里拿了 40 美元，还装出一副无辜的样子！”安妮塔根本不管周围的人看不看她们。
有经验的人都知道，养育十几岁的青少年有多难，讨论他们的错误行为更是难上加难。如果安妮塔有理由相信安伯拿了她的钱，她是绝对需要处理这件事情的。但是在公众场合激烈地指责女儿可不是什么解决问题的好方法。她应该如何以对话的方式讨论这件让她担忧的事情呢？
综合陈述法
如果安妮塔的目的是要通过健康对话的方式讨论棘手问题（例如：“我觉得你偷了我的钱”），她成功的唯一希望是维持对话的进行，至少在她证实或打消自己的猜测之前是这样的。同样，和任何人讨论任何关键对话时我们都必须这样做（例如：“我觉得你管得太细了”“你开会的时候让我替你背黑锅”）。维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。
那么你该怎么做呢？答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。然后，你应当控制你的想法，意识到自己有可能做出仓促而错误的判断，产生受害者、大反派或是无助者的想法。要想获得正确的想法，最好的办法是不要仓促做出判断并付诸行动，因为这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的暴力。与此相反，你应当思考足够长的时间，分析各种可能的解释，以便平复激动的情绪，重新展开有效对话。退一步说，即使最后事实证明你一开始的看法是正确的，你也有的是时间慢慢解决问题。
说服自己为对话创造合适的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧统称为“综合陈述法”。
分享事实经过。
说出你的想法。
征询对方观点。
做出试探表述。
鼓励做出尝试。
在这五种技巧中，前三种是“内容”方面的技巧，后两种是“方式”方面的技巧。
“内容”方面的技巧
要想冷静地和对方分享观点，最好的办法是沿着我们在第 5 章中学过的行为方式模型从头到尾按步骤进行，如图 8-1 所示。我们允许自己沿着这个模型从左向右一步步来，但是我们在试图说服他人时，却不允许他们这么做，希望对方跨过第一步，直接接受我们的感受和想法，这是不是有点奇怪呢？在肾上腺素的刺激下，我们缺少耐心，也缺少智慧，完全无法进行理性的思考。这个时候我们完全被自己的情绪和想法支配，希望对方也从这一步开始，听我们讲自己的主观臆断。而从主观臆断开始对话，可以说是最容易引起争议、最没有说服力，也最无礼的对话方式了。
分享事实经过
我们先从左边开始。第一步是审视你的行为原因，追根溯源，找到事实，也就是你直接看到、听到或经历过的具体证据。安妮塔发现钱包里的 40 美元不见了，这是事实。然后她有了一个想法——是安伯把钱偷走了。随后她觉得安伯辜负了她的信任，非常生气。最后她开始攻击安伯：“你这个小偷！我那么信任你！”整个过程发生得非常快，每一步的反应都可以预见，而结局也让人非常不愉快。
如果安妮塔换个角度，也就是从事实出发，会怎样呢？如果她能对自己的想法存疑（她可以有意地想，钱找不到了可能有其他原因），从事实出发展开对话会怎样呢？这不是更安全的方式吗？她出于谦逊用好奇的态度来对待这件事情，而不是认定自己的想法，愤而攻击别人。虽然她心里还会有怀疑，但她会暂时搁置怀疑，看看丢钱有没有其他原因。具体怎么做呢？她可以把想法暂时搁置一旁，围绕事实，也就是丢失的钱开始展开对话。
事实是最不会引起争议的内容。从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。由于具备高度的客观性，事实是最不会引起争议的内容。比如“昨天早上你 8 点 20 分到公司”，这句话很少会引起争议。而结论却极易引起争议。比如“你迟到了 20 分钟”，这句话就开始带有某些想法了，它表明说话的人认为你应该 8 点到公司。而另一个推论“你不值得信任”就基本上不是事实了，更像是一种人身攻击，肯定会引起对方的争议。从指出 8 点 20 到公司，到认为对方迟到，再到指责对方不可靠，这个跨越让我们一下子失去了事实依据和安全的出发点。可能我们最终还是要和对方讲我们的结论，但是我们绝不希望对话刚开始就引起争议。我们应该从争议性最小的内容开始，之后再过渡到争议性最大的内容。
事实是对话的基础。它为接下来的结论奠定了基础。如果以事实作为对话的出发点，那么引发对方抵触心理的可能性就比较小。例如，用以下哪句话开头不容易冒犯对方呢？
“别再性骚扰我了！”
“我们说话的时候，你的眼睛总是盯着我的身体而不是我的面部，有时候还会把手搭在我的肩膀上。”
我们希望对方把我们的观点加入共享观点库，而在这之前，我们需要让对方认真聆听我们的观点。我们要帮助对方明白，一个理智而正常的人如果以个人想法作为对话的基础会带来怎样可怕的结果。如果我们错误地以令人震惊或讨厌的结论为基础展开对话（如“别色眯眯地盯着我”或“我觉得我们应该宣布破产了”），这样只会鼓励对方对我们产生大反派式的错误想法。因为我们的结论毫无事实依据，对方便会为我们的做法寻找原因，最后得出的结论很可能是：我们不是愚不可及就是不怀好意。
因此，如果你的目的是，帮助对方理解为什么一个理智而正常的人会按你的思路去考虑问题，你必须做到以事实为基础展开对话。
在展开关键对话之前，你应当花点时间仔细思考一下，区分出哪些是事实，哪些是个人结论。可以说，搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。
还有，请记住你分享的只是部分事实。这里的技巧是向对方说明，你分享的只是你看到和听到的事实，不是全部事实。如果你声明这些只是你所见所闻的事实，你就为其他事实，也就是他人所见所闻的信息留出了一定空间。你在收集事实方面做了扎实的功课，这点很好，但不要假装你掌握了所有事实。
说出你的想法
我们往往太急于说出自己的想法（判断和结论）。有时候，仅仅摆出事实就足以让别人帮你厘清头绪。例如，如果你的老板连续三次都没和人力资源部门谈给你加薪的事，你只要指出这一系列的失误就好了，没必要再加上一句：“我觉得你不是个懦夫，就是个骗子。你觉得你是哪个？”
如果你必须和对方分享自己的想法，那也不要一上来就说自己的想法。因为你的想法（特别是容易导致危险结论的想法）很容易让对方感到吃惊和反感，一个疏忽大意的表述就会扼杀对话中的安全感。
布莱恩：我想和你谈谈领导方式的问题，你总是故意刁难我，我都快被你逼疯了。
费南多：什么？我不过问了你一句工作能否按时完成，你居然说我……
如果你一上来就说自己的想法（并因此扼杀安全感），事实将永远无法得到关注。要想成功说出内心的想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。也就是说，你必须先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种可能，只是你的看法而不是确定的事实。
布莱恩：（陈述事实）自从我到这儿工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才展开工作。
费南多：你想说什么？
布莱恩：（提出可能看法）虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我。也许你觉得我无法胜任这份工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？
费南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些个人建议，没有别的想法。以前跟我合作的那位员工，每次都在快要完成项目时才发现忽略了其中的关键内容，我只是想小心谨慎一些。
表达个人想法也需要一定的技巧。记住，你应当先从事实出发，然后再提出自己的想法。即使你做到了这一点，当你从事实过渡到个人想法时对方还是有可能表现出抵触情绪。毕竟，你和对方讨论的是令人不快的结论和判断。
首先要问的是，我们为什么要陈述自己的想法？因为事实本身往往不值一提，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。而且，如果你说来说去都是事实，对方可能并不明白问题何在以及有多严重，举例如下。
“我发现你的公文包里有公司软件。”
“是啊，这就是软件的好处，易携易带。”
“那个软件可是公司专有的。”
“这还用说？公司的将来就靠它了。”
“就是说它不能带回家用。”
“当然不能，那样会泄露公司机密。”
（好吧，该言归正传了。）“我想知道的是它怎么会出现在你的公文包里？看起来你准备把它带回家，是这样吗？”
你应当表现得自信。的确，对他人的行为做出负面评价是很困难的事（如“我想知道你是不是在偷拿公司的东西”），你必须有相当的自信才能提出可能令人火冒三丈的观点。但是，如果你事先做了大量准备工作，认真分析了想法背后的事实，就会发现自己得出的是合情合理的正当结论，值得对方认真倾听。也就是说，从事实出发会帮助你奠定牢固的基础。想清楚事实，并先陈述事实，你会获得足够的自信，能够在对话中提出充满争议而又至关重要的看法。
不要堆积问题。有时，我们会缺乏开口的自信，以至于问题长久地郁积在心中。一旦遇到合适的机会，我们便会把所有令人不快的结论一股脑儿地宣泄出来。例如，你准备和孩子的二年级班主任进行一次关键对话。这位老师认为你的女儿应当留级一年，而你不同意，觉得应当让她和其他同龄孩子一起升级。你是这样考虑这个问题的：
“有没有搞错？这个老师不过是个刚毕业的大学生，竟然想让杰德留级。坦率地讲，我觉得她不知道留级对孩子的负面影响。更差劲的是，她还说这是学校心理老师的建议。那个心理老师简直就是个白痴，我以前遇到过他几次，我才不相信他说的鬼话。这两个蠢货别想糊弄我！”
你会在对话中和对方分享如此具有侮辱性的结论或评价吗？当然不会。实际上，如果无法消除大反派式的错误想法，你根本不可能有任何机会展开健康对话。消除错误想法之后，你的观点听上去应当是这样的（注意措辞，你说的只是看法而非事实）。
“一开始听到你的建议时，我的反应是想反对你们的决定。但认真思考之后，我意识到自己可能错了。在杰德的问题上，我实在不知道怎样才是对她最好的安排，我只是担心留级这件事会给她带来耻辱感。我知道这是一个很复杂的问题，我想和你们开诚布公地讨论，看看应该怎样客观地评价这个决定。”
注意安全问题。在提出自己的想法时，你应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果对方变得非常抵触，你必须暂停对话，利用对比法重建安全气氛。例如，你可以如下这样描述问题。
“我知道你们很关心我的女儿，也相信你们具有丰富的专业经验，这些并不是我担心的问题。我知道你们是为杰德好，我的出发点也是为她好。对我来说现在只有一个问题需要讨论，我认为留级这个决定会对她未来的人生造成巨大的负面影响。”
注意不要为你的观点道歉。记住，使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是要确保对方准确地理解你的意图。你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点。
征询对方观点
我们已经讲过，分享敏感看法的关键是在自信和谦逊之间寻找一种平衡。在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实想法时我们应当表现出足够的谦逊，而且这种感觉必须是真诚而非做作的。
当你陈述完事实和自己的观点之后，接下来就该鼓励对方做出响应了。如果你的对话目的是自由交流观点而不是证明自己正确，是做出最佳决策而不是强迫他人服从于你，你会很愿意倾听对方的观点。愿意了解对方的观点，对别人的观点感兴趣始自真正的谦逊，真正的谦逊追寻的是真相，而不是自我的正确。
例如，你可以这样问自己：
“你怎么看这件事情？”
“你的观点是什么？”
“你能告诉我，你是怎么想的吗？”
这些开放式的问题会鼓励对方说出他们观察到的事实、内心的想法以及感受。对方说话的时候，要仔细聆听他们表达的内容。与此同样重要的是，在更多信息加入共享观点库后，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。记住，你的真正目的是取得满意的结果，而不是证明自己正确，满足自己的虚荣心。
“方式”方面的技巧
探讨完综合陈述“内容”方面的技巧后，我们该看看“方式”方面的两个技巧了。
做出试探表述
回顾前面的小故事，你会发现我们在描述事实和陈述想法时总是非常谨慎，始终用一种试探性的、非武断的方式进行说明。例如，“我开始觉得……”或者“我忍不住这么想……”。
试探性地表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。“可能你没有意识到……”表明你并不确信自己的判断；“我个人认为……”表明这只是你的想法，仅此而已。
在分享看法时，你应当在自信和谦逊之间找到一种平衡。你的表达方式应当是这样的，既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。要做到这一点，你可以改变一下措辞（见表 8-1）。
表 8-1 改变措辞
注意，从左列到右列的主要变化不是说话者的确信程度有所变化，而是诚实程度有所变化，右列诚实地表明这只是你确信的观点。把“唯一的办法是……”改成“我确定……”，语气就变得更加谨慎。第一种说法听起来像是在宣称绝对真理，而第二种说法则是承认这只是你的个人观点。
“试探性地表述”不是为了软化措辞，而是为了增强话语的力量。记住，你的目的是推动观点的自由交流，而没有对方的同意，我们是实现不了的。如果你把结论伪装成事实，很可能引发对方的抵触心理，不愿意考虑你的观点，这样就无法达成自由交流观点的目的。对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬、正确，对方就越抵触。用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越谨慎，对方就会愈加开放地接受你的看法。
这样一来就出现了一个有趣的问题。有人这样问我们，在对话中表现得谨慎是否和暗中操纵对方有异曲同工之处，即你“假装”对自己的观点表示不确定，以此打消对方的抵触心理。
对此，我们的回答当然是否定的。如果是假扮试探性表述，你的行为就已经偏离了对话轨道。我们之所以要试探性地提出自己的看法，是因为真的不知道这些观点能否反映真实状况，不知道我们对事实的理解是否完整、准确。因此，在了解情况时你不能假装对问题不清楚；同样，在不了解情况时也不能假装什么都知道。显然，我们对事实的观察是有可能出错的，而我们的想法充其量只是具有一定事实依据的猜测而已，因此必然是存在缺陷的。
要谨慎，但不要软弱。有些人非常担心自己会表现得太强硬或太强势，因此错误地走向了另一个极端，表现出“傻瓜式选择”中的退缩型反应。他们认为，沟通棘手问题唯一安全的应对方式是表现得他们好像无足轻重：“我知道这样可能不对……”或“我想我真是疯了，这件事……”。
当你彻底放弃自己的看法，或是表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当给人坦诚开放的印象，而不是让人感觉你非常紧张。
正确表达方式测试
要想准确表述你的想法，你必须不偏不倚，既不要言过其实，也不要轻描淡写。我们来看看下面的例子。
轻描淡写：“这样说可能有点傻，不过……”
言过其实：“嘿！你怎么敢敲我们的竹杠？”
不偏不倚：“看起来你准备把这个软件据为己用，是这样吗？”
轻描淡写：“我觉得很不好意思跟你提，可是……”
言过其实：“你什么时候又开始……了？”
不偏不倚：“我注意到你又开始……了，这一次你有什么要解释的吗？”
轻描淡写：“这件事也许是我的错，不过……”
言过其实：“好啊，你连你妈给你烤片面包都信不过！”
不偏不倚：“我感觉到你好像不信任我，是这样吗？如果是，我想知道我做错了什么。”
轻描淡写：“或许是我在那方面要求得太多，可是……”
言过其实：“如果你没办法满足我，就早点说！”
不偏不倚：“我想你也不是故意这样的，不过我真的觉得在夫妻问题上咱们的互动不够。”
鼓励做出尝试
在请对方分享观点时，如何措辞也非常关键。你不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。在对话中，对方需要这样的安全感来分享自己对事实的观察以及由此形成的想法，在对方的观点和你不同的情况下更是如此。如果你无法营造这种安全感，他们就不敢坦率地表露心声，你也就无法检验自己的观点是否准确了。
当对方在关键对话中有可能陷入沉默时，安全感会变得尤为重要。在这种情况下，有些人会做出“傻瓜式选择”。例如，有些领导者不愿对一些事情表达意见，他们担心如果说出内心的真实想法，对方会保持沉默，造成对话中断。于是，他们要么自顾自说，要么保持沉默，只听别人说。但是对话高手不会这样做，他们会让双方都坦诚交流。他们知道，你能否充分地表达自己的观点，唯一的限制在于你是否愿意积极鼓励对方表达他们的观点。
鼓励对方说出不同的看法。如果你认为对方有些迟疑，应当在对话中明确表示希望听到他们的观点，无论这些观点和你的有多么不同。如果对方和你看法不同，那更好。如果他们的看法充满争议甚至相当敏感，你应当对他们坦率直言的勇气表示尊重。如果他们观察到的事实和形成的看法与你不同，你应当认真听完他们的陈述，了解全面情况。为了确保他们有机会说出内心的想法，你可以这样鼓励对方发言：“有人和我的看法不同吗？”“有人要对我的看法补充吗？”“我想听听其他的看法。”
真诚邀请。有时候，我们鼓励对方说出内心的想法时，表达方式听起来更像是一种威胁，而不是真诚的邀请。例如，“这是我的看法，大家没人反对吧？”注意，不要把鼓励行为变成隐藏的威胁。在鼓励对方时，你的话语和态度都必须真诚，必须体现出“我很想听听你的意见”的感觉。例如，“我知道大家不愿谈这件事，但我的确很想知道你们是怎么想的。”“我知道大家对这件事有不同的看法，能不能互相交流一下呢？这个决定会给我们带来哪些问题？”
抛砖引玉。有时候，你能感觉到对方并不相信你的观察和想法，但他们就是不肯说出自己的看法。你积极地鼓励他们说出不同的意见，但就是没人开口。为了达到目的，你可以做出表率，吸引对方的参与。比如，你可以用自我否定的方式鼓励他们提出不同看法，例如，“或许我的看法不对，万一是相反的情况呢？万一销售下滑的原因是我们的产品真的过时了呢？我知道我的观点可能跟大家相反，但我真的很想从各个角度了解为什么这个观点站不住脚。”
坚持这样做，直到他们真正理解你交流的意愿。有时候，特别是你身居高位时，无论你如何谨慎，不管你怎么鼓励，都无法打消对方的疑虑。他们仍会觉得你是在耍手腕，企图推销自己的观点或是诱杀反对意见。如果他们经历过此类情况，如以前的上司或权威人物鼓励他们开口，然后对不同意见者进行惩罚，那么这种情况会表现得尤其突出。
在这种情况下，你必须努力做出各种鼓励尝试。正如我们前面所讲的，你可以积极表达，为自己的观点辩论，但是更要积极地鼓励甚至是请求对方反驳你的看法。对于你的目的是想战胜对方还是展开真正的对话，真正的检验标准在于你鼓励对方坦率直言的努力程度有多大。
抗癌信心
综合陈述法能够帮助我们在尊重他人的同时，有效地表达自己的观点。一位关键对话培训师在面对重症医疗诊断时，运用综合陈述法表达她的想法，成功让医生在决定诊疗方案时考虑了她的意见。
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回到丢钱事件
为了解如何使用综合陈述法应对话题敏感的对话，我们回到前面的案例来看一看。从商店走回家的路上，安妮塔把刚才发生的事情回顾了一下。这一次，她在提出敏感话题方面的表现要好多了。
安妮塔：（说事实）安伯，我刚才付款买东西的时候，打算用我钱包里的 40 美元，我记得里面有 40 美元来着。
安伯：嗯。
安妮塔：（说事实）不过我打开钱包，却发现里面没钱。我觉得很奇怪，明明昨天我还看见钱在里面。然后我想起来，你昨晚上要跟朋友一起出去玩，跟我要钱，我说不行。不过你还是跟他们一起去看电影、吃饭了。
安伯：嗯。
安妮塔：（试探性地说出自己的想法）很可能你把钱拿走了。
安伯：你认为我偷了你的钱？
安妮塔：（询问对方观点）说实话，我不知道该怎么想。除了我刚才跟你说的，我别的也不知道什么了。我希望你能明白我为什么会以为你拿了钱。你觉得呢？
安伯：嗯……这个……
安妮塔：（对比陈述）安伯，亲爱的，我知道你是个好孩子，我不想妄下结论伤害你。不过我也知道人是会犯错的，我像你这么大的时候也这样。我希望我们之间能坦诚开放地谈论一切事情，即使把事情搞砸了，我们也能坦诚地谈一谈。
安伯：我本来想放回去的。我没想偷钱。我今天就拿到工资了，我以为在我放回去之前你不会注意到。
这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对女儿起疑心的妈妈并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。后来事情搞清楚了，确实是女儿拿走了妈妈的钱。母女俩讨论了这件事情，也讨论了私自拿钱该承担什么后果。特别好的一点是，她们也谈了是什么导致女儿拿钱的。通过这件事，妈妈对女儿的生活有了更多了解，也有机会指导女儿如何处理一些棘手的情况。因为她对这件事处理得当，她对青春期女儿的影响力也增加了。
当强烈的信念让你的影响力下降
下面我们来关注另外一个沟通问题。现在，你不是要谈什么敏感内容或难以确定的想法，而是要和对方争论自己坚信的观点。实际上你一向都是这样做的，你不但在家这样，在公司这样，在社交媒体上这样，甚至在排队投票时也要将自己的观点大肆宣传一番。
但麻烦之处在于，如果你讨论的问题结果充满风险，且你和其他人的观点完全不同（虽然你深知只有自己是正确的），你往往会强迫对方接受你的观点，一心只想战胜他们。显然，只有你一个人掌握真理的情况非常危险，如果听任对方自行其是，结果肯定会把问题搞得一团糟。因此，当你对这个问题非常关注而且十分肯定自己的看法正确时，你不只是在和对方交流，而是在强迫他们接受你的观点。你滔滔不绝，竭力让人们认同你认为的真相，但他们很自然地抗拒你，于是你便变本加厉地强迫对方接受你的观点。
作为咨询顾问，我们（本书作者）经常会遇到这种情况。例如，某公司会议室内坐了满满一屋子的领导，大家正要讨论一个重要问题。这时，有人暗示自己的看法是唯一正确的，马上有人提出反对，用各种事实加以辩驳。看到这一幕，掌握关键信息的人往往会陷入沉默。随着与会者情绪逐渐升温，原本需要慎重使用的措辞和试探性沟通的观点被各种绝对化表达取而代之，每个人都强调自己的看法如何正确，搞得就像石碑上的话语一样神圣。
最后，没有人听他人说话，大家不是陷入沉默就是对彼此暴力相向，共享观点库的大门被彻底封死，没有一个人成为赢家。
我们为什么会变成这样
这一切都是从一个错误想法开始的。当我们坚信自己正确别人错误时，我们就不想再搞什么共享观点、自由交流了，因为我们自己的观点就是正确观点。我们还坚信维护自己的正确观点是我们的责任，为此不惜和他人发生争执。这是一种光荣的行为，是正直之人做的事情。
我们认为别人狭隘、愚蠢，所以我们理直气壮地控制局面。我们跟自己说：“得有人来拯救这些可怜的人。”很快我们就自认为是消除幼稚想法和狭隘偏见的当代英雄。
殊不知，这样做其实是在自欺欺人，为自己寻找借口。一旦自认为是真理的化身、正义的卫士，我们便仿佛摇身一变成为“手拿大棒”的警察。我们会使出多年来屡试不爽的种种花招来自我辩护，其中最常见的是“瞒天过海式”：只列举支持自我观点的事实，避而不谈或是大肆诋毁不利于自己观点的信息。然后，我们会夸大其词地宣布：“人人都知道这是唯一可行的办法。”如果这一招不奏效，我们会对自己的观点添油加醋：“每个思维正常的人都会同意我的看法。”
接下来，我们会使出更多的花招，比如“狐假虎威式”：“老板也是这么想的！”“个人攻击式”：“你该不会傻到相信他们的话吧？”“以偏概全式”：“既然国外项目出现了这种问题，我们这里肯定也会出现同样的问题！”“无中生有式”：“我们可以按你说的方案做，只要你不怕冒犯客户和丢掉生意就行。”
显然，我们越是拼命向他人强加自己的观点，使用的手段就越是低劣，遇到的阻力会越大，产生的结果会越糟糕，人际关系也会越差。
如何做出改变
要改变这种情况其实很容易，但首先你必须愿意面对这个问题。当你意识到自己正在拼命宣扬自己的观点正确时，你应当放弃咄咄逼人的攻势，想想你希望为自己、他人、你们之间的关系实现怎样的目的，然后问自己这样一个问题：“如果这是我真正想实现的目的，我该怎样做？”只要你体内的肾上腺素不再肆虐，你就可以使用综合陈述法解决问题了。实际上，是否愿意用综合陈述法说明你的观点是个非常可靠的指标，从中可以看出你是否想进行真正的对话。你越不愿意用，就越说明你的目标是想战胜对方，而不是为彼此实现真正的目的。
当你意识到自己只想宣布真相，不想对话时，请使用你学到的以下技巧。
首先，关注你的行为。你应当关注那些对方抵制你的情况，为应对你的做法，他们可能会提高音量或是强调自己看法背后的事实，当然也有可能以沉默不语的方式表示反抗。这时，你应当把关注点从话题（不管有多重要）转移到你自己身上，留意你的自我表现：你是否身体前倾？你是否提高了嗓门？你是否一心只想战胜对方？你气冲冲地写评论时，是不是在用力敲键盘？记住，对问题越关注，你就越难以做出正确的行为表现。
其次，检查你的意图。你对话的目的是什么？你想得到对方的倾听、理解、认可，还是想改变对方的想法？虽然对话结束后，你不能控制或决定对方怎么想，但你可以影响对方怎么想。在思考真正目的的时候，问自己这个问题：“如果这是我真正想实现的目的，我该怎么做？”
比如你和同事因高等法院最近的一项裁决产生争论。你和她的政见非常不同，可想而知，你们的意见大相径庭。你对这件事的感受非常强烈，特别希望同事能改变看法。要让同事改变看法，最好的方式是什么呢？通过大声嚷嚷、辩论、贬低或驳斥对方应该不是什么好方法，你想想看，什么时候有人大肆侮辱你的言论让你改变想法了？
如果你想有机会影响别人，首先必须理解他们。所以你要用缓和的方法，表现出宽容、开放的心态，相信对方有话要说，甚至能提供非常有价值的观点，然后请他们说出自己的看法。放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念，只要调整好表达策略就好。
罗瑞的关键对话经历
3 年前，正在上中学的女儿被确诊为患有躁狂抑郁症。这种病毫无征兆的变化非常吓人，躁狂时她的表现充满暴力，躁狂过后的抑郁高度压抑，我和丈夫都很担心她会承受不住这种可怕的折磨。
要想控制这种病的病情，必须长期遵医嘱服用精心搭配的药物。非处方药和酒精一点都不能碰。在问题最严重的那段时间里，为消除暴力影响，我们甚至请来了警察。看着女儿吸毒、酗酒、用刀自残，我们一点办法都没有。她不再去学校上课，我们把她送到医院治疗，每天祈祷奇迹出现。
幸好，这时我接触了关键对话，开始用其中的技巧在女儿情绪波动时和她交流，结果证明这些方法非常有效！在驱散愤怒和悲观情绪方面，我发现对比法特别有帮助。等她病情缓和之后，综合陈述法成了促进我们沟通的最佳方式。我意识到，在表达关注时只要消除个人评价，实事求是地说明情况，然后鼓励她说出内心的想法，女儿就能更好地倾听我的表达。
在关键对话技巧的帮助下，在女儿人生中的困难时刻，我和她维持了良好的人际关系。自她确诊和接受治疗以来，她的生活发生了很大的变化。她开始按时吃药，不再结交不良的朋友，定期去医院复查，在学习上遇到困难时积极向老师求助，到教会做义工帮助残障儿童。最重要的是，她重新开始与做父母的我们交流心事。
面对未来的挑战，我会继续在生活中使用这些对话技巧。可以说，是你们帮助我们拯救了女儿。