除非我允许，否则没有人能伤害我。——甘地
在一场婚宴上，本书一位作者向幸福的新婚夫妇洋洋洒洒地说了一段祝酒词。每次提到新娘，他都误用了新郎前妻的名字。他对自己的妙语连珠信心十足，洋洋得意。不过当他第四次说错新娘的名字时，一位难为情的宾客再也忍不住了，喊了出来：“新娘不叫贝基，叫邦妮！”哎哟，可真够尴尬的。
批评性的反馈接受起来不那么容易。我们人生中一些最关键的对话就发生在有人当面说我们不好的时候。不过，收到反馈和收到毫不留情的语言打击是有区别的。大多数人都在某个时候受过“语言的打击”，比如正在开会，正在进行绩效评估面谈，或很正常地走在公司走廊里的时候，有人在语言上重拳出击，让我们在心理上深受打击。对有些人来说，人生从此就不一样了。
我们来看一下卡门的例子。卡门在一家家族企业工作，她的叔父是这家家族企业的创始人之一。有一天，她去见她的叔父，征求他对自己的意见。叔父摘下眼镜，紧紧盯着她的眼睛说：“你应该学学你的妹妹琳达。”卡门回忆道：“我当时惊呆了。琳达个子小小的，轻浮、做作，善于恭维男人，而我个子高挑，独立、机智、直率，跟男人一起平等工作。”她接着说：“虽然这事过去几十年了，但它一直在我脑海里挥之不去。”
我们研究了几百个人的故事，他们都曾在人生的某个时候受到过言语打击。大多数人告诉我们，当年的寥寥数语给他们留下了难以磨灭的心理创伤，至今仍未愈合。看一下他们举的例子，我们很容易得出“这些话必定让他们很受伤害”的结论。例如，有人在工作场所受到过这样的语言打击：
“你是个坏人。你是个小偷。你是个人渣。”
“别这么一副受气包的样子了，谁走进你的办公室都可以对你指手画脚。考虑走人吧，我要的是勇士，不是懦夫。”
“你很懒，懒到家了。”
“你太恶毒了。”
“你有点爱抱怨。”
“你真懒。我觉得你一点事业心都没有，也没有动力。
另一些人则在家里受到打击：
“你就那么想结束单身，连这样的人做男朋友也愿意。”
“还说你在公司善于沟通呢，你跟我沟通得可不怎么样。”
“哪个公司会要你啊？”
“你是为了交朋友才想要孩子的。”
“你这个没用的垃圾，你谁都不关心，就关心你自己。
那么多人一字不差地记得当时别人打击他们的话，好像那些话已经深深地烙印在他们的大脑里一样，这让我们感到非常震惊。石头和棍棒可以打断骨头，而这些轻飘飘的话比石头和棍棒厉害百倍，把他们的自信和希望击得粉碎，甚至毁了有些人的一生。
那我们该怎么办？仅仅因为一个好人说错了一句话，我们的幸福就被摧毁了。难道这是不可避免的吗？
重罪犯的启示
工作至今，大部分时间我们都在宣讲：改善我们的表达方式是帮助他人接受负面评价并做出改变的最好方法。在本书的前几章，我们提供了有正确的出发点（从心开始），用正确的方法（陈述观点），说正确的话 (CPR)，让对方感到安全（保证安全）的沟通工具。我们非常鼓励这些方法。
但是我们严重低估了提高心理承受力对改善沟通的作用。不管对方如何表达，提高我们对逆耳之言的心理承受力可以很好地提升沟通的效果。在认识了美国犹他州盐湖城市中心的 100 名重罪犯之后，我们才真正认识到这一点。
在盐湖城东 700 街和南 100 街的拐角处，坐落着一座维多利亚式的三层红砖大厦。它建于 1892 年，是全市第一座有室内管道的建筑。今天，这栋大厦里发生了更具创新性的事情，这里变成了另岸学院（The Other Side Academy，以下简称 TOSA）的所在地。学院现有 120 名学生，他们平均被逮捕过 25 次，大部分人多年甚至数十年来无家可归，东躲西藏地从事犯罪活动。
作为在监狱服刑的替代方案，大多数学生在学院待 2～4 年的时间。在这段时间内，他们努力从自我毁灭的过往生活中走出来。这里没有专业人员，没有心理治疗师，没有顾问，也没有看守员，只有一群必须找到方法自力更生的人。学生来 TOSA 不用支付任何费用。TOSA 不接受政府在学费、保险报销、资金方面的资助，而是靠学生经营企业来维持运营。学生经营企业不仅能带来收入，还能帮助他们适应与他人一起工作和生活。
学生刚到 TOSA 的时候，往往表现得冲动、自私、阴郁、懒惰、不诚实、充满戒备，而且有种族主义的表现。他们待过的监狱可不是什么好的职业礼仪预备学校。在这里的教堂唱诗班唱歌太大声也没人管你。如果你曾抱怨过你们公司的问题员工，想想经营一家完全由 TOSA 学生组成的公司会是什么样子！
然而，自从 2015 年成立以来，TOSA 学生经营的这些企业每年在同类企业的评比中都获得最高评级。其中的另岸搬家公司 (The OtherSide Movers) 是犹他州排名第一的搬家公司。图 10-1 是该公司数百条五星好评中具有代表性的一条顾客评价。
另岸装修公司 (The Other Side Builders) 在诚信和质量方面享有无可挑剔的声誉。还有，如果你看一下网上对另岸二手精品店 (TheOther Side Thrift Boutique) 的评论，你会以为人们是在描述他们在四季酒店的感受。这一切是怎么发生的呢？这些曾经深陷谷底的人是怎样携手合作，取得了连世界上最优秀的公司都羡慕不已的成果的呢？
答案是游戏。
图 10-1 另岸搬家公司的一条具有代表性的顾客评价
每周二和周五晚上 7～9 点，TOSA 的学生聚在一起，参加他们称之为“游戏”的活动。TOSA 的领导者用这个说法来提醒学生，虽然它很像一项体育游戏，但有可能会很紧张，很有挑战性，不过有规则来保证游戏的安全，游戏不会无限期进行，结束后大家可以做别的事情。进行游戏的时候，20 人一组，彼此给对方坦率的反馈。游戏的基本信念是：直面残酷的真相是获得同理心、成长和幸福的最佳途径。
游戏有时候很吵，大家说话直来直去。有时候十几个人集中对一个人提意见，能连续说 15～20 分钟。他们摆出事实，说你最近表现得不诚实、控制欲强、懒惰、自私或傲慢。游戏很少注重委婉地表达意见，而是注重帮助每个人学会“适应游戏”。从根本上来说，适应游戏就是要学会非防御性倾听。学长会建议你：“光听就行，然后带着所有的反馈上床睡觉，那时你可以想想哪些话有价值，哪些是废话。”
我们介绍 TOSA 游戏的目的不是让大家毫无顾忌地随意表达，我们仍然需要有礼有节地表达我们的意见。请大家理解这一点。我们在前几章所学的技巧和原则非常有效，但在某些情况下我们也可以反其道而行之。在这个独特的环境中，这个独特的方法为什么会让这群独特的人受益，TOSA 有自己的逻辑。我们同意这个逻辑也好，不同意也罢，都可以从那些不仅学会参与这种讨论，而且还在讨论中迅速成长的人身上学到一些非同寻常的东西。
不出所料，新来的学生不太适应这种游戏。如果有人说话不中听，他们要么退出游戏，要么予以否认或激烈回击。但是他们变化很快，没过多长时间就适应了游戏，其他人说什么都行，怎么说都行。他们发现，安全感和价值感的唯一可靠来源是他们自己。这一发现是一种解放。他们在自我感觉不好的时候不再怨天尤人，也学会了为自己内心的安宁负责。
用比喻的说法是，他们学会了“拿回自己的笔”。
我们把“ 笔” 看作定义自我价值的力量。当我们手握自己的“笔”时，我们就可以自主书写我们的价值。你着眼于内在价值还是外在价值？它跟你的外表有关，它取决于你取得了多大成就，多少人钦佩你，还是取决于你的爱是否得到了某个人的回应？
我们出生时，“笔”都紧紧握在自己手里。婴儿不会为他人的意见而烦恼。小时候的我们，不会为毫无疑问的事情感到焦虑。其他人的想法，比如奶奶希望我长得更像她一点；如果我的眼睛是棕色的，叔叔会更喜欢我；姐姐希望我是个女孩；等等，对我们来说一点都不重要。但是随着我们慢慢长大，我们的心态有了变化。当我们越来越能意识到周围人的情绪和评判时，我们就再也不是从前的自己了。以前，我们去找他人纯粹是为了得到帮助、信息或是陪伴，现在不一样了。不知不觉地，我们把自己的“笔”递给了他们，让他们来定义我们的价值。
谁拿着你的“笔”，谁就可以书写你幸福的条件。有些日子，我们完全拥有自己的“笔”。有人喜欢我们，有人不喜欢。有些事情很顺利，有些事情不顺利。不管怎么样，我们个人的安全感不是来自别人对我们的看法，而是来自我们长期固有的价值观。我们的心理幸福指数不会因为别人听了我们讲的笑话有没有笑而起伏涨落。我们有自己的“笔”。
但是有一天，在你不知不觉中，一个微妙的变化发生了。你做了一个非常棒的发言。你每表达一个观点，在座的人都深表赞同，说到关键处，大家还纷纷做起笔记。发言结束后，一个从未跟你交谈过的同行告诉你，这是他见过的最好的项目推介。这种感觉真好。委员会经过讨论，批准了你的提议。你感觉更好了。接着你的老板把你拉到一边，对你说：“我很看好你，我们明天谈谈吧。”你低头一看，发现你的“笔”不见了。你知道它到了其他人手里。但是谁在乎呢？生活真美好。
当我们交流不再是单纯地为了获得信息，还希望获得他人的认可时，变化就发生了。我们开始在意别人的评价。我们不单喜欢别人的认可，我们还需要别人的认可。从那一刻起，我们就完全失去了安全感。现在，那些拥有我们“笔”的人控制了我们的情绪。虽然今天感觉很好，但明天却危险重重。用牧师科尼利厄斯·林赛 (CorneliusLindsey) 的话来说，如果我们因别人的赞美而活，也会因别人的批评而死。
有时候我们未经思索就把自己的“笔”拱手送人。我们没注意自己的重心什么时候出现了偏移，身体前倾得太厉害，从享受赞美变成了需要赞美。有时候我们这么做是出于天真的希望，以为向外在的认可看齐，我们就能获得更好的发展。其他时候，我们这么做只是出于权宜之计。我们不愿意向内力求心安，而是更愿意依靠别人的认可。经过一两次的关键对话之后，我们会意识到这种生活方式让我们无法安定下来。
我们对反馈的感受如何，更多与我们的“笔”在谁那儿有关，而不是与反馈的内容有关。
反馈的谜题
看到 TOSA 学生在接受反馈方面的精彩表现，我们明白了我们的研究数据中曾让我们困惑不解的一个问题。你做个排序便会明白我们的困惑所在。请先看一下下面的列表，表中列出了我们的调查对象收到的一些“毫不留情的反馈”，然后按照你心目中这些话对调查对象的伤害程度从轻到重的顺序进行排序。
“你太恶毒了。”
“别人正在做事的时候你去跟人说话，你也不问问别人是不是有时间，光顾自己方便。”
“你是个坏人。你是个小偷。你是个人渣。”
“你发脾气的时候，别人会觉得不受尊重。”
“你得好好看看你自己，想办法去掉你的缺点。”
我们请了好几百个非当事人来排序，最常见的排序顺序是：
(1)“别人正在做事的时候你去跟人说话，你也不问问别人是不是有时间，光顾自己方便。”
(2)“你发脾气的时候，别人会觉得不受尊重。”
(3)“你得好好看看你自己，想办法去掉你的缺点。”
(4)“你太恶毒了。”
(5)“你是个坏人。你是个小偷。你是个人渣。”
请注意，当我们以这种方式排序时，我们暗自假设要根据这些话的严重程度来做排序。我们以为，比起对容易改变的行为的轻微批评，对深层性格缺陷的严重评判会造成更深的伤害。我们确信，“坏人、人渣”会给人留下深深的心理创伤，而“别人正在做事的时候你去跟人说话”给人的感觉只像被纸划伤了一样。正是这种想法让我们不去深究他人的评判对我们自我价值的影响。
根据我们从调查对象那里收集的问卷（基于这些话对他们的伤害程度和持续时间的问卷），我们得到的实际排序是：
(1)“你太恶毒了。”(1)“别人正在做事的时候你去跟人说话，你也不问问别人是不是有时间，光顾自己方便。”(1)“你是个坏人。你是个小偷。你是个人渣。”(1)“你发脾气的时候，别人会觉得不受尊重。”(1)“你得好好看看你自己，想办法去掉你的缺点。”
这些话在主观上会造成同等程度的伤害。不管是说话内容还是表达方式，都无法让我们预见伤害的严重性有多大！很明显，还有其他因素在起作用。
回到 TOSA
TOSA 的学生让我们再次看到，我们对反馈的感受与谁拿着“笔”有关，与反馈的内容和表达方式无关。如果我们认为反馈的内容或设计决定了我们的感受，那这恰恰是我们的问题所在。
周五晚上到了。这次的游戏主角是马林，他今年 55 岁，曾经是一名瘾君子和服刑人员。他看起来像是一位饱经风霜的海员，休息的时候，总是一副脾气不太好的样子。马林三年前来的 TOSA。刚来时，他的情绪非常不稳定，稍微一点批评或是一点不赞同的暗示都会让他大发脾气。在游戏中，他被毫不留情地评价为粗鲁、自私、戒备心很强。但那是过去的事情了。
他现在是另岸装修公司的一名装修队长。今天晚上，在他手下工作的一位新来的学生大声表达对他的不满：“马林，你是个控制狂。我不是什么都不懂，我有施工经验，我知道怎么干活。但是不管我的方法管不管用，我都得听你的！是不是把我们管得死死的，你就很高兴？为什么你就不能松一点，有时候让我按自己的方式来？”
马林都听进去了。他舒服地坐在那里，胳膊和腿都很放松的样子。他平静地看着那个年轻人劈头盖脸地抱怨自己。抱怨在继续，马林的脸上开始流露出难过的神情。年轻人说完后，马林低下头，深吸了一口气，说：“我没想到你会有这种感觉。你说得对，我确实是那个样子，我会改的。”
三年前的马林害怕真相，渴望赞扬。现在的马林渴望真相，害怕赞扬。他学会了和赞扬保持一段健康的距离，把赞扬当作信息而不是肯定。这是怎么发生的呢？
“笔”的两个作用
他学会了拿回他的“笔”。
我们来详细说一下“笔”的概念。人类有两个最基本的心理需求：安全感（身体、社交或物质方面的安全）和价值感（自尊、自爱或自信的感觉）。只有当我们认为反馈威胁到了我们的两大需求或其中一个需求时，我们才会受到伤害。
我们来扩展一下“笔”的定义，把它视为决定我们如何获得安全感和价值感的力量。
首先我们来看一下安全感的问题。很多 TOSA 学生在长期缺乏安全感的环境下长大，因此觉得自己永远处于危险之中。更严重的是，他们觉得自己没有能力获得安全感。虽然我们的成长经历与他们不同，但在成长过程中的一些经历也会让我们在某些情况下变得谨慎警觉、缺乏安全感，这导致我们在跟某些人谈话的时候忐忑不安，而这种忐忑是完全没有必要的。
我们长大成人后，有了照顾自己的能力，但我们对安全感的认知还停留在小时候。这些认知控制了我们的生活。当我们的老板、伴侣、邻居、地铁上的乘客指责我们时，我们往往在情绪上过度反应，远远超出了面临实际危险时应有的反应。为什么会这样？因为在我们的认知里，赞同等于安全，不赞同等于危险。我们守护自己安全感的能力增强了，但我们还没有更新自己的认知。
长大成人后，“笔”到了我们自己手里。我们有责任，也有能力照顾好自己。不可否认，有时候别人的反馈会涉及金钱方面的威胁（我要炒掉你）、关系方面的威胁（我要离开你），甚至身体方面的威胁（我要打你）。在这些情况下，一定程度的害怕是合理的反应。但我们对研究中收集到的 445 个案例的分析表明，直接威胁是非常罕见的例外情况。在大多数情况下，让我们陷入危险的并非反馈本身，而是我们对反馈的戒备、好斗或怨恨的态度。让我们戒备心这么强的一个原因是我们低估了自己的自我保护能力。如果我们对自己很有信心，是不会生气的，只有害怕的时候才会生气。
现在我们来谈一谈价值观，先从两个假定开始：
(1) 知道真相是件绝对的好事。知道的真相越多，就越能更好地驾驭生活。(2) 他人的反馈不外乎三种情况：完全真实，完全虚假，真假参半。大多数情况下反馈是真假参半。
面对反馈的明智做法，我们应该像 TOSA 学生一样，先收集反馈，然后辨伪去妄。但我们不是这么做的，而是不管听到的是真是假，还是真假参半，我们一概做出受伤、羞愧、害怕或生气的反应。为什么会这样？因为我们心里有种潜在的担忧，担心自己没有价值。我们害怕自己不够好、不可爱、没有价值，正因为如此，我们才会觉得别人的意见那么具有威胁性。当别人手握我们的“笔”时，我们会一直处于害怕别人不认同我们的折磨中。对我们来说，他们的反馈已经不再是对我们行为的谴责，而是变成了对我们价值的评估。
当我们交出自己的“笔”，我们同时也放弃了一项重要的责任——定义自我的价值。我们自身不再生出价值感，而是开始向外寻找价值感，这种寻找让我们一直处于不安全的感觉中。
难道我们真的生活在一个极其脆弱的世界里，一块语言的石头就能将它击垮？在失去我们的“笔”之前，不是这样子的。
反馈的对策
TOSA 的学生后来都变得非常善于接受反馈。我们经常听见学院的老生抱怨：“很长时间都没给我开一场硬核的反馈游戏了。我想让其他人继续帮助我成长。”从觉得受制于反馈到变成反馈的受益者，有四个工具在 TOSA 学生的转变中起了很大作用。这些工具让他们向内而不是向外寻求安全感和价值感。
这四个工具可以归纳为易于记忆的首字母缩写词“CURE”。
镇定 (Collect yourself)。慢慢地深呼吸会让我们感到安全，意识到身体不必进入战斗状态。关注自己的感受也会有所帮助。尽力觉察我们体会到了哪些感受，从而觉察我们的情绪。我们是受伤、害怕、尴尬还是羞愧？如果我们能对当时的感受有所思考，我们就能获得更多力量来控制自己的情绪。另外，识别、审视和批评那些引发你感受的事情也有帮助（见第 5 章）。一些学生会有意识地借助令人宽慰的事实来整理情绪，例如重复鼓励自己：“这些话伤害不了我，我很安全”或者“即使我犯了错误，也不代表我整个人不好”。马林拿回了他的“笔”，写下了自己的价值宣言：“我拥有无限的、永恒的内在价值。我的过去和别人的看法都不能代表我是个什么样的人。我的价值在于我的潜力和我的选择。”正是这些想法让马林在游戏的时候一直保持泰然自若。
理解 (Understand)。保持好奇。提问并请对方举例，然后倾听。我们在前一章说过，好奇心可以让我们免于生出戒备之心。专注于理解可以阻止我们沟通时对人不对事的倾向。我们忙着解决疑问的时候，是不会去苛求自己的。最好的“好奇心谜题”是“为什么眼前这个通情达理的、理性的、正派的人会说这样的话？”从对方说的话中抽离出来，就像他们在说别人，这样我们就不会去评估对方的话。把自己当作一个优秀的记者，只是在了解事情的来龙去脉。
复原 (Recover)。有时候，最好在这个阶段请求暂停。控制感会带来安全感。你有真正准备好了再回答的权利，当你这样做的时候，你会重新获得一种控制感。跟对方解释，我们希望花时间反省一下，有机会再回复他。像 TOSA 学生那样，把收集反馈和整理反馈的任务分开，先倾听，过后再分辨真假。在评估对方的反馈之前，允许自己感受这个过程，并从这个过程中恢复过来。在 TOSA，一些学生有时会回应说：“我会好好想想的。”他们不同意也不反对，只是答应会找时间用心思考一下这些反馈。之后他们会认真反思，直到他们觉得已经把“笔”完全握在自己手里为止。如果对方的意见对我们而言太具挑战性，我们可以这样说：“怎么答复你对我来说很重要。我需要一些时间，好好思考一下你说的话，然后告诉你我的结论。”结束谈话后，使用对我们有用的方法重新建立安全感和价值感。
积极处理 (Engage)。审视他人的话。如果我们在重建安全感和价值感方面做得很好，我们会从反馈中寻找真相，而不是从中寻找漏洞。筛选反馈，即使对方说的 9 5 % 的内容都是废话，只有 5 % 的内容有价值，我们也要去伪存真。别人的话中一般总会有少许真相。不断抽丝剥茧，直到发现真相。如果情况允许，再次联系那个提意见的人，告诉他我们对反馈的理解，我们接受哪些意见，有哪些承诺。有时，这可能意味着我们要表明自己的观点。如果我们在潜意识里没有寻求对方赞同的需要，我们就不会表现得戒备心很强或是争强好斗。
现在的马林一副从容自信的样子。他与疏远了 30 年的父母和兄弟姐妹重归于好。在过去 3 年里，他参加了 300 场游戏，这意味着他听了很多反馈。不过马林学到的一点是，他对反馈的态度比反馈本身更重要。他认识到，凡是让他很难接受的意见，都是在提醒自己，他还有一些内在的工作要做。他学会了做自己安全感和价值感的主人。在这个过程中，他变得心态平和，而这种心态改变了一切。
其实，我们在遭受“语言的打击”时，感受到的痛苦只是表象，其背后隐藏了更深层的问题。那些承认并解决了这些深层问题的人，不仅提高了自己关键对话的能力，还能更加游刃有余地面对岁月的沧桑和世事的变迁。