好话不花钱，一句值千金。——乔治·赫伯特

我们跟世界各地的关键对话培训师面对面交流的时候，他们反映了一个情况，那就是几乎每节课结束的时候都有人举手说：“你说的没错，但是……”例如：“你说的没错，但我们老板永远都不会这么答复！”或者“你说的没错，但我们家青春期的孩子连海啸都不当回事！”另一个常见的问题是：“你说的没错，但如果关键时刻突然出现，我随身没带培训材料怎么办？”总而言之，人们总是能够抛出各种理由，说明关键对话技巧无法解决他们遇到的问题。

实际上，本书中介绍的对话技巧可以解决你能想到的任何问题。鉴于有些问题比较棘手，我们专门挑选了几个复杂的案例，用本书中介绍的关键对话技巧来有效地解决这些难题。我们会花一点时间来分享对每个案例的看法。

性骚扰或其他骚扰问题

“没错，但如果不是明目张胆的骚扰，只是我很讨厌有些人对待我的方式该怎么办呢？怎样和对方讨论这个问题才不会给自己树敌？”

危险之处

如果某个人的说话或行为方式让你感到厌烦，但对方的行为比较隐晦，也不经常这样，你不知道人力资源部门或你的上司能不能帮上忙，你该怎么做？

一般来说，如果此类问题能够以私密、尊重对方和坚定的态度与对方进行讨论，绝大多数情况下问题都会消失。在讨论此类问题时，你要面对的最大挑战是做到尊重对方。如果你已经对这种行为忍受了

很久，很有可能会在内心编织出对方是邪恶之徒的想法。如果带有这种强烈的负面情绪进行对话，即使你没有指责对方，你的身体语言也会表现出巨大的敌意。

解决方案

你应当改变先前的想法。如果在对话之前你已经对这种错误行为长期容忍，你应当坦率承认这一点。这样可以帮助你把对方视为理智而正常的人，尽管其个别行为并不符合这一描述。

当你对对方产生一丝尊重之后，就可以和他们展开对话了。你应当寻找交流的共同目的，然后用综合陈述法说明自己的观点。

（建立共同目的）“我想和你谈谈一些影响我们合作的事情。虽然这个话题很棘手，但是我觉得谈开了会让我们成为更好的合作伙伴。你觉得怎么样？”

（利用综合陈述法说明观点）“我去你办公室时，你的眼睛经常会盯着我的身体一直看；坐在你旁边工作时，你有时候会把手臂搭在我的椅背上。我不知道你是不是有意这样做的，但这些信号让我感到很不舒服，所以我想和你谈谈。你是怎么看这件事的？”

如果你能以私密、尊重对方和坚决的态度进行对话，大多数问题行为都会消失。当然，如果对方的行为非常过分，故意进行性骚扰，你应当马上联系人力资源部门，而不是私下进行对话。另外，如果上面的对话无效，对方依然故我，一定要通知人力资源部门出面解决，保护自己的权利和尊严不受伤害。

极度敏感的配偶

“没错，但是如果你的配偶特别敏感怎么办？你试着给他们提出一些建议，但对方总是反应激烈，最后让你不得不陷入沉默。”

危险之处

通常情况下，夫妻会在结婚大约一年后形成心照不宣的协议，约定好如何对问题进行沟通，这种方式往往会影响他们一生。比如，一方敏感易怒，从不接受建议，或者是另一方不会婉转地提出观点等。无论是哪种情况，双方都会默认不想和对方沟通，从此生活在沉默之中。对这种情况来说，他们在能真正坐下来讨论之前，问题往往已经非常严重。

解决方案

出现此类问题的原因可以归结为不会使用综合陈述法说明自己的观点。当夫妻之间遇到烦心事时，你应当尽早提出问题。在说明时，采用对比法比较有帮助。例如：“我不想危言耸听，只想在问题失控之前加以解决。”你应当说出事实，描述观察到的具体行为，例如：“吉米的房间乱七八糟，你总是对他讽刺挖苦，说他‘比猪还脏’，然后若无其事地笑笑。”然后试探性地说出自己的结论，例如：“我觉得这样并不能得到你想要的结果，他不明白你的暗示，我担心这样下去他会讨厌你。”（你的想法）最后，你应当鼓励对方说出自己的看法：“对这件事你有什么不同的看法吗？”

接下来，你应当关注对话安全感是否出现危机，如果出现危机，马上营造安全气氛。如果利用综合陈述法表明自己的观点之后对方出现抵触情绪，不愿和你进行讨论，你应当努力回顾刚才的做法有何不妥之处，然后跳出谈话内容，用各种必要的方法确保对方能感到安全的氛围，最后重新使用综合陈述法坦率地说出你的看法。

如果夫妻无法为彼此提供健康有益的建议，他们就会失去一个一生相伴的知己和导师，错过无数次可帮助对方有效沟通的机会。

破坏信任感

“没错，但是如果我不信任这个人该怎么办？他没有按时完成一项重要的工作，我不知道以后还能不能信任他？”

危险之处

人们往往认为信任感是一件绝对化的东西，要么有，要么没有。换句话说，某个人要么值得你信任，要么不值得信任。这样无疑对信任感造成了很大压力。例如，十几岁的儿子向你问道：“你说我晚上 12 点前回家是什么意思？你是不是不信任我？”

信任感并不一定是针对每个人的。实际上，它不但有程度的高低之分，而且是因人因事而异的。此外，信任度的高低还和两个重要因素有关，即动机和能力。例如，必要的时候你相信我能做人工呼吸，因为我有救人的动机；但你不一定相信我能做好，因为我对具体做法并不清楚。

解决方案

在讨论信任问题时你应当就事论事，不要就人论事。

在讨论是否应当继续信任对方时，不要把期望值定得太高。你只要眼下信任他们即可，不用事事都要求对方达到你的信任标准。为了维护对话安全感，你应当用综合陈述法试探性地说明自己的看法。例如：“我感觉你只说出了方案中有利的一面，我想听听你的方案有什么潜在的风险才能放心，可以吗？”如果他们耍花招，你必须马上指出问题。

此外，注意不要把不信任当作惩罚对方的手段。如果他们在某个方面让你失去信任，不要把这种问题盲目扩大，影响你对他们其他方面品质的看法。如果在心中把他们描述成完全不值得信任的坏蛋，你的举动就会在潜移默化中让对方表现得更不值得信任。换句话说，抹黑对方只会让你弄巧成拙，离自己的期望越来越远。

缺乏积极性

“你说的没错，但如果问题不在于他们做的事情，而是他们不做事怎么办？我有几位同事是这样的，你让他们做什么他们就只做什么，从来不多做。如果遇到问题，他们只尝试解决一下，解决不了就放手不管了。我该怎么办？”

危险之处

大多数人会讨论某个人有什么不好的行为，但很少讨论他或她缺少什么良好的行为。当员工或孩子把事情搞砸时，管理者和父母往往被迫采取行动。但是，如果他们只是表现得不够优秀而不是犯错时，我们就不知道该怎么说了。

解决方案

你应当建立新的、更高的期望。不要管某个具体问题，你应当面对的是整体行为模式。如果想让对方表现出行动积极性，你应当告诉他们，并用具体事例指出他们遇到问题时总是浅尝辄止，不愿多做努力。你应当提高要求并明确告诉对方，和对方一起寻找办法，看怎样做才能在遇到问题时既做出必要的努力又充满创意。

例如：“我说过这项任务一定要在我出差回来之前完成。你在工作中遇到了问题，没联系上我，只给我 4 岁的儿子留了个口信！我出差在外，你想想有什么办法能联系到我呢？”或者“怎样才能制定出后备策略呢？”

遇到对方缺乏积极性的情况，注意你的弥补方法。你会亲自跟进他的工作吗？如果是，你应当先和对方谈谈，之后再承担起这个责任。为了确保完成某件事，你会安排两个或两个以上的人来做这件事吗？如果是，跟你最先安排做这件事的人谈谈，让他或她尽早汇报项目进程，如果人手明显不够，你只需再安排一个人增援就可以了。

不要用暗示的方法让对方意识到自己不够积极，而应当明确说明自己的期望，和对方取得一致意见，让他们明白承担责任的重要性以及遇到问题尽早沟通的意义。

敏感话题和隐私

“你说的没错，但如果是非常个人的事情该怎么办呢？比如个人卫生问题。或者，有个人很让人讨厌，大家都不想跟他打交道。我该怎样和对方谈论敏感话题和隐私呢？”

危险之处

对于敏感话题，很多人都避之唯恐不及，的确，这么麻烦的情况他们又能怎么办呢？不幸的是，当真诚和勇气被恐惧和错误的同情心所淹没时，人们宁愿长期隐忍也不愿主动说出可能对对方帮助极大的信息。

随着问题的积累，当他们忍无可忍不得不面对问题时，经常会从平日的沉默状态变成暴力状态，使用各种玩笑、外号和其他隐蔽的手段模棱两可地表达自己的观点。显然，这些做法不但缺乏真诚而且对对方不够尊重。此外，保持沉默的时间越长，最后表达观点时对对方造成的伤害就越大。

解决方案

使用对比法，说明你不是想伤害对方，而是想和他们分享一些有用的信息。你应当建立共同目的，让对方理解你的意图是正大光明的。你应当说明，鉴于问题的私密性，你不愿贸然提出，但这个问题已经影响到了对方的行为表现，因此你必须和他们开诚布公地探讨。你应当试探性地描述问题，不要夸大其词或言过其实。描述完具体行为之后，你应当和对方讨论解决方法。

尽管这些讨论内容并不轻松，但你完全可以做到不冒犯对方，也不伤害对方。